餐饮实务与管理
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广东东莞
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作者罗伟,程丛喜,朱飞 主编
出版社武汉大学出版社
ISBN9787307132498
出版时间2014-07
装帧平装
开本16开
定价42元
货号1200992439
上书时间2024-11-24
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商品详情
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目录
第一章餐饮概述
第一节基本概念及特点
一、餐饮业
二、餐饮产品
三、餐饮服务
第二节餐饮部的地位和工作任务
一、餐饮部在酒店中的地位
二、餐饮部的工作任务
第三节餐饮部的组织机构和岗位职责
一、餐饮部组织机构建立的原则
二、餐饮部组织机构图
三、餐饮部的主要岗位及职责
四、餐饮部各部门的职能
第四节餐饮服务人员的素质要求
一、思想素质
二、心理素质
三、知识素质
四、礼貌礼节
五、服务技能
六、身体素质
第二章餐饮服务基本技能
第一节餐饮服务操作技能
一、托盘
二、餐巾折花
三、摆台
四、斟酒
五、上菜与分菜
第二节餐饮电话服务技能
一、咨询服务
二、预订服务
三、电话销售服务
四、电话服务总体原则
第三节餐厅失窃及火警的处理
一、餐厅失窃及其处理
二、火警的处理
三、其他突发情况的处理
第三章 餐饮服务基本流程与方法
第一节零点服务
一、餐前准备
二、餐中服务
三、餐后结束工作
第二节宴会服务
一、中餐宴会服务
二、西餐宴会服务
第三节自助餐服务
一、自助餐的特点
二、自助餐的常见类型
三、自助餐台的设计与布局
四、自助餐的服务程序
第四节酒吧、酒会服务
一、酒吧服务
二、酒会服务
第五节餐饮VIP接待及综合服务
一、酒店VIP客人的特点
二、VIP客人的划分
三、VIP接待的准备工作
四、VIP接待的工作程序
五、VIP接待注意事项
第四章餐饮服务质量管理
第一节餐饮服务质量概述
一、餐饮服务质量的概念及意义
二、餐饮服务质量的内容
三、餐饮服务质量的特征
四、提高餐饮服务质量的主要措施
第二节餐饮服务质量管理与控制
一、餐饮服务质量管理的意义
二、建立餐饮服务质量管理体系
三、餐饮服务质量管理的方法
四、餐饮服务质量的控制
五、餐饮服务质量的监督检查
第三节正确处理宾客投诉
一、宾客投诉管理的意义
二、宾客投诉的原因
三、处理宾客投诉的心理准备和基本原则
四、处理宾客投诉的程序
五、处理宾客投诉的艺术
第五章餐饮菜单与设计
第一节菜单概述
一、菜单的起源
二、菜单的定义
三、菜单的作用
四、菜单的内容
第二节菜单的种类
一、按菜单使用时间分类
二、按菜点的组合方式分类
三、按餐饮类别分类
四、按就餐时间分类
五、按用餐形式分类
六、按菜单用途分类
第三节菜单设计原理
一、菜单设计的依据
二、菜单设计的原则
三、菜单的设计程序
四、菜单内容的设计
五、菜单形式的设计
第四节菜单设计实务
一、菜点的选择技巧
二、菜点的命名技巧
三、菜单的定价技巧
四、菜单的平面设计技巧
五、菜单的制作技巧
六、菜单设计中的常见问题
第六章宴会经营与管理
第一节宴会活动基本介绍
一、宴会的概念
二、宴会的基本特征
三、宴会的产品特点
四、宴会的经营特点
五、宴会的种类
六、宴会的内容形式
七、宴会管理过程中需注意的问题
第二节酒店宴会预订工作
一、宴会预订方式
二、宴会预订程序
三、对宴会预订过程中容易出现的问题的预防与控制
第三节酒店宴会的策划与实施
一、宴会策划的内涵
二、宴会活动的计划内容
三、宴会的组织实施
第四节酒店宴会促销活动
一、酒店宴会促销活动流程
二、宴会销售人员的选择
三、宴会促销材料的准备
四、宴会促销的形式和方法
第七章餐饮市场营销管理
第一节餐饮市场营销概述
一、餐饮市场的概念
二、餐饮营销的概念
三、餐饮市场营销的工作任务
第二节餐饮市场调查与目标市场营销战略
一、餐饮市场调查
二、餐饮目标市场营销战略
第三节餐饮市场营销组合
一、餐饮产品策略
二、餐饮价格策略
三、餐饮渠道策略
四、餐饮促销策略
第四节餐饮营销方式创新
一、餐饮关系营销
二、餐饮网络营销
三、餐饮绿色营销
四、餐饮主题营销
五、餐饮全员营销
六、其他营销方式
第八章餐饮人力资源管理
第一节餐饮人力资源管理概述
一、餐饮人力资源管理的含义
二、餐饮人力资源管理的意义
三、餐饮人力资源管理的内容
四、餐饮人力资源管理的目标和原则
第二节餐饮人力资源规划与配置
一、餐饮人力资源规划的特点与内容
二、餐饮人力资源规划的程序与原则
三、餐饮人力资源预测的程序和方法
四、餐饮人力资源配置的影响因素和方法
第三节餐饮人力资源招聘与培训
一、餐饮人力资源的招聘
二、餐饮人力资源的培训
第四节餐饮人力资源激励与考评
一、餐饮人力资源的激励
二、餐饮人力资源绩效考评
第九章餐饮产品成本核算与控制
第一节餐饮成本概述
一、成本
二、餐饮业成本
……
参考文献
内容摘要
本书包含餐饮服务技能与餐饮管理方法两大内容，注重餐饮服务技能提升和餐饮管理水平提升相结合，基本概念阐释和基本方法介绍相结合，餐饮服务理论知识和餐饮管理实践相结合。
本书餐饮服务基础与技能部分为靠前章至第三章，包括餐饮概述、餐饮服务基本技能和餐饮服务程序与方法；餐饮管理部分为第四章至第九章，包括餐饮服务质量管理、餐饮菜单设计、宴会经营管理、餐饮市场营销管理、餐饮人力资源管理和餐饮成本控制管理；第十章为大众餐饮经营与管理。本书在各章均设计了本章简介、学习目标、案例链接和课后习题，以帮助读者更好地掌握书本内容并学以致用。
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