用户体验方法论

　　推荐序 怎样才算是好的用户体验

　　周鸿祎

　　这是一个体验为王的时代。做大众消费品的人可能已经感觉到，今天消费者的话语权越来越强。如果你的产品做得好，不久就会口口相传；如果你的产品做得烂，很快就会骂声一片。所有这一切在过去是不可想象的。但今天，每个人都可以发布信息，每个人的声音即使弱小，也总能被别人听到。

　　在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验越来越变成一个关键因素。用户买了你的产品，并非交易的终点。恰恰相反，当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。

　　在互联网行业工作十多年，经历过很多失败和挫折，我越来越体会到用户体验的重要性。那到底什么是好的用户体验，《用户体验方法论》这本书有很多地方值得借鉴。

　　第一，用户体验的核心是用户需求。

　　很多产品经理是技术人员出身，因为他懂技术，所以能更好地挑选技术方案。但我看到很多技术人员在做产品中犯的一个共同错误，太想把自己喜欢的技术展现给用户，把炫酷的技术概念介绍给用户，这就是忘了从用户角度出发。

　　在苹果都成了街机，电脑已经成了标配的今天，体验就变得更加重要。很多苹果用户都不知道苹果用了什么CPU（中央处理器），不知道手机是双核还是四核，只觉得用起来很爽。用户只看到谷歌简单的搜索框，却不关心背后是什么样的服务器模型，用了第几代搜索技术。很多技术人员做的产品，过于从自己出发，就犯了一个教育用户的错误。正如《用户体验方法论》中提到的，用户是不可教育的，用户的习惯是你需要观察适应的，我们不应该让产品成为教育用户的老师，我们应该通过交互让用户学习。

　　很多产品成功之后，会说当年我们多么高瞻远瞩，用户的交互多么漂亮，用户体验多么好，所以获得了成功。可能听了这种分享之后，很多产品经理会回去玩命地打造界面，调整颜色，最后产品还是不成功，为什么？因为你没有抓到用户本质的需求。所有，离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。

　　第二，要超出用户预期，能够给用户带来惊喜。

　　什么叫体验？超出用户预期的才叫体验。你做的产品跟别人的一样，不叫体验，很多人在抄袭别人产品的时候，经常说某公司做了什么功能，老板说照着做一个，但是想没想过，如果做的一样是没有机会的，如果用户用完后，仅仅达到了预期的效果，就不会形成真正的体验。

　　拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。

　　360做了一个开机小助手，变成了一个流行的范式。小助手会告诉用户：恭喜你，你的工资超越了中国1%的人，所以本月你要继续努力；恭喜你，你的起床时间击败了宿舍其他三个同学，还有同学起床失败，正在重启。

　　只有超出用户的预期，才能形成体验。

　　第三，好的用户体验要能够让用户有所感知。

　　用户体验，过去理解为产品的外观和包装。错了，产品体验贯穿在用户使用产品的全过程，做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略，我非常不认同。企业战略绝不能在云端，所有的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题，如何让用户使用起来感到愉悦，对我来说，这是非常重要的产品观。

　　举个例子，360做了一个小功能，虽然有人不喜欢，但是绝大多数用户感觉很好。因为我们一直在思考，怎么告诉用户电脑里状况不太好。通常情况下，用户的电脑不是1和0两种状态，不是要么没有问题，要么有病毒、有木马，而是有很多处于灰色状态。而且，我们发现中国用户从小受应试教育影响，虽然痛恨应试，但是我们都渴望得分，所以我们就给大家定了一个体检的分数，很多人一看体检分数很愤怒，怎么才得60分、70分，我要优化，一优化，我们就自动扫描解决很多问题。用户不能感知，但是你要创造感知。

　　同样，苹果里面很多动作，iPad翻屏的时候，不是一个简单的匀速运动，是一个加速变速运动，到边的时候，甚至会有一个反弹，为什么苹果会做得这么细致？我们做一个产品，360安全桌面，在个人电脑上试图模仿苹果的iPad的体验，我们第一版做的是一切换把画面切换回来，做完之后，一点感觉都没有。我们找到一个专家，咨询后才发现，苹果里有一个加速的函数，有一个运动的模型，让它的体验可以被你感知。

　　第四，好的用户体验是从细节开始，并贯穿于每一个细节。

　　所谓的创新就是从用户出发，从用户体验的细节出发，从很多细微之处出发，能够对用户体验做出持续的改进。

　　有一天，乔布斯给谷歌高管打电话，在苹果iOS有一个谷歌地图图标，放大若干倍之后，第三行一个像素颜色不对，他认为这影响了iOS的美观，这是对细节的一种坚持。很多用户体验往往会毁在细节上，也往往会成在细节上，为什么这么说？当你跟同行竞争的时候，大的功能方面大家不会差太多，其实用户感知的东西，往往是细节，这时候就需要你用设计师的敏感去感受这种细节的内容。

　　我经常拿这个方法去观察很多行业，结果一看不得了。商家觉得自己的产品已经做得相当不错了，其实用户也许是不得不接受你的产品和服务，也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善，那么可能就会带来很好口碑传播。

　　一家很贵五星级酒店，上网居然不免费。又比如，飞机头等舱很贵，但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是，这样的企业天天讲顾客第一、用心服务，但这样的细节都不能改善，谁还愿意去住这样的酒店，坐这样的航班？

　　一个细节的不足，就把下大力气花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告给毁掉了。

　　其实我不懂餐饮，不懂航空，也不懂商务旅行，但是换位思考之后，我发现无论是虚拟服务，还是实体服务，在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节，这些都是提升用户体验的机会。不管什么行业，对每个商家来说，技术革命的影响是长期的，平等的。在技术条件相差不大的时候，我们通过用户体验设计，有效提升用户体验的满意度，让用户感觉更愉悦、更有价值，这是打造品牌、建立口碑的一种有效方法。

　　卢克·米勒（Luke Miller），享誉国际的用户体验设计师和研究者，被媒体成为“*懂用户体验的人”。先后担任《华尔街日报》和新雅虎移动产品部用户体验设计师。2013年，与他人共同创建了“Tumbleweed”，为全球用户体验设计师提供培训和指导服务。

周鸿祎推荐序

什么是好的用户体验

自序

引言

第一章

通过用户的眼睛去观察

你不是在为自己做设计

为需求而设计

当“拉动更新”不够自然时

究竟什么是用户体验？

定义用户类型

倾听他人建议

发放问卷

为核心用户的需求而设计

重视用户的目标

珍惜用户时间

司空见惯也没什么不好

让用户在施为体验中学习

第二章

创意爱上限制

去除中间人

不做与系统不匹配的设计，要有创造性地利用系统

新系统一锅烩

大胆借鉴

掌握数据并清楚如何使用

现实增强

本地还是网络

两难的选择

网络相对于应用程序的益处

不要墨守成规

第三章

界面设计是数字产品的表情

好故事是怎么造就的·

讲故事是别人的事？

你的故事是什么类型？

让故事引领设计的每个环节

不要打破故事魔咒

故事不仅仅是图形设计

绘制草图和设计故事脚本

弄清楚用户去哪儿、什么时候

从绘制迷你快捷脏框架开始

让设计动起来

股东与第六根手指

一图胜千言，但语言依然重要

如何告诉用户他们出错了？

第四章

不要为创新而创新

简化

不要只因为你做得到就加入创新功能

商业目的会使得用户体验创新失色

一个更小的用户群会使创新更简单

高级用户是行家

有时请求原谅比请求允许更好

去测试，不要猜

多测试，早测试

现实世界中的测试

“走廊里”测试

清楚你的优先级

用户反馈解读

测试同业产品

数据采掘

发布，修复，再发布

第五章

优秀用户体验设计源于开放性思维

你不是用户体验的拥有者

合作共赢

视觉设计师仅仅是像素控吗？

开发者是媒体大师

我现在就要我的产品

每个人都能做一些用户体验设计

灵感处处有

不要讲，要演示

不断进化的用户体验设计

　　这不是一本IT技术类图书，书中没有晦涩的代码；

　　这不是一本提供答案的书，这本书提供的是有价值的问题：什么是用户体验？用户体验的基本原则是什么？如何捕捉用户的“痛点”？

　　这是一本为产品经理量身打造的指导书。

　　你可能是一家创业公司的用户体验领域的新手，也可能是一个正在组建用户体验团队的管理人员，或者你是一个碰巧进入这个领域的设计师，无论你是卖汉堡、建网站，还是管理航空公司，无论你的工作简单还是复杂，决定成败的因素只有一个：用户体验。

　　这是一本来源于实战的书。

　　《华尔街日报》移动版和雅虎财经频道的用户体验设计师卢克·米勒用自己近10年的实战经验，从专业的视角用生动活泼的语言提炼了提升用户体验的5大黄金法则。从获得灵感到创设原型，《用户体验方法论》对用户体验设计的各个阶段都有涉及，集案例分析、应用研究、个人经验于一身，为产品经理提供了各种实用的工具和实操的方法。

　　超预期用户体验5要素：

　　易学（Learnability）：首次使用某个功能时，用户能否很容易完成基本任务？

　　高效（Efficiency）：一旦用户学会了这个功能，他们能否很快完成任务？

　　易记（Memorability）：若有一段时间不使用程序了，再重新使用时，用户能否很快恢复到原来的使用水平？

　　纠错力（Errors）：使用某个功能时，用户会犯多少错误？他们能否快速地纠正错误？

　　愉悦度（Satisfaction）：使用这个功能时，用户的愉快程度如何？

　　周鸿祎亲笔作序，推荐360集团产品经理内部传阅，《华尔街日报》用户体验设计师首次总结用户体验设计5大黄金法则。