顶级客服就是顶级产品

吴炎欣，资深客户服务管理咨询顾问，专业客户服务指导师。毕业于首都经济贸易大学市场营销专业，长期从事企业市场营销管理实务方面的研究与实践、企业客户服务管理咨询与培训等工作。有丰富的企业管理和客户服务工作经验，曾任某外企分公司客服部高级经理，现为多家企业提供客户服务管理咨询与培训。

第一章 客服应该如何做
● 客服工作的主要职责
● 客服如何面对企业客户
● 客服如何面对个人客户
● 客服如何面对大客户进行服务
● 客服应具备的涵养和素质
● 多听少说的重要性
● 拒绝客户不合理要求的方法
● 快速平息客户的愤怒
● 处理客户投诉的技巧
● 不断丰富产品业务方面的知识

第二章 各行各业的客服成功案例
● 如何做好餐饮客服
● 海底捞“变态”客服打天下
● 服务即营销——黄太吉煎饼何以一年内做到4000万估值
● 淘宝客服如何做
● 雕爷阿芙精油的客服秘诀
● 如何做好呼叫中心客服
● 小米以“米粉”为核心的粉丝经济
● 三星无微不至的客户服务
● 10086温情牌赢得客户
● 如何做好在线客服
● 聚美优品“假货”风波如何利用客服公关化险为夷
● 如何做好汽车客服
● 微博客服的工作要点
● 微信客服的关键之处
● 电话客服的技巧
● 奢侈品的客户服务之道
● 教育培训机构如何做好客户服务
● 屈臣氏如何成为个人护理专家

第三章 解决客户投诉
● 积极的身体语言
● 保持眼神接触
● 保持愉快的语调
● 解释你的做法的原因
● 倾听
● 确认信息
● 探索：关注——理解
● 响应：计划——生机——解决
● 倾听不打断：然后总结客户对问题的看法
● 如果必要，提问以获得更多信息
● 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应
● 采取适当步骤并跟踪结果
● 记住并称呼客户的名字
● 主动认出并称呼客户
● 避免用术语
● 当客户完成一件工作时，表示谢意
● 致歉
● 表示体谅、同情
● 承担责任
● 提供解决办法

第四章 客户关系管理：留住老客户，开发新客户

● 客户进店，一言不发怎么办
● 如何在客户体验之后，顺利拿下订单
● 如何让客户给你推荐新客户
● 赢得客户信任的六种手段
● 如何应对客户的拒绝
● 细节服务赢得客户
● 防止客户流失的十大武器

附录 处理客户投诉的100个经典对话
参考文献

（1）本书作者是资深客服管理咨询顾问、资深专业客服指导师，从事一线客服多年，后专门从事客服指导与客服培训，实战经验丰富。

（2）本书囊括了72个经典案例，这些案例涉及各个行业、各个领域，客户服务人员可以从中找到适合自己的客服投诉与处理技巧。

（3）本书完整收录16家大企业成功经验，包括“小米的以米粉为核心的服务”“海底捞的变态客服”“黄太吉煎饼的互联网互动客服”等。不仅仅是海底捞，小米、黄太吉你也学得会。

（4）本书还包括20条完美客户服务军规，从语调、眼神等肢体语言，到倾听、确认、响应等具体的应对步骤等都有涉及，手把手教你做一名成功的客服人员。