酒店管理工具箱（第2版）
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￥ 17.04 1.9折 ￥ 88 九品
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天津宝坻
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作者赵文明
出版社中国铁道出版社
ISBN9787113220051
出版时间2016-08
装帧平装
开本16开
定价88元
货号1217010788175822867
上书时间2024-11-14
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前言
酒店管理是全球十大热门行业之一，优秀的酒店管理人才一直都是很紧缺的。特别是在中国，随着国民经济的发展累积，以及人们生活水平的提高，旅游业高速发展，酒店行业也是愈发繁荣。
根据我国国家旅游局的统计报告显示，截止到2015年第三季度，星级饭店统计管理系统中的12982家星级饭店，有12037家经营情况数据通过省级旅游行政管理部门的审核，通过率为92.72%。在12037家星级饭店中，除停业的964家饭店外，有11073家完成了第三季度经营数据的填报，包括一星级98家、二星级2454家、三星级5320家、四星级2405家、五星级796家。全国11073家星级饭店第三季度的营业收入总计为529.22亿元，其中餐饮收入为208.41亿元，占营业收入的39.38%；客房收入为253.81亿元，占营业收入的47.969%。
我国酒店行业的发展始于二十世纪八十年代初期，至九十年代以后发展更加迅速，但由于初始条件的限制，使中国酒店行业在经营起点与思路方面和有上百年历史的国外酒店管理集团相比有较大差距。与此同时，我国广阔的市场为酒店行业带来了丰厚的盈利，也就意味着，行业中的竞争也愈发激烈。
与发展形成鲜明对比的是，酒店业职业经理人才、职业化员工缺乏，酒店业的人才流失率高达80%以上；酒店部门职责划分不明确，缺少统一完整的规划格局；诸多不符合流程的操作造成了酒店资源的闲置、浪费以及工作效率的降低等，使得酒店的经营成本大大增高……
当务之急，就是如何科学、有效地进行管理及优化酒店的服务，这是稳定客源、保持良好声誉的唯一途径。可以说，酒店要想在激烈的竞争中存活下来，并崭露头角，成为行业中的佼佼者，就必须要对酒店进行科学管理。纵观世界全局，不管是鼎鼎大名的希尔顿酒店，还是奢华高档的迪拜帆船酒店，都拥有着自身的一套科学而实用的管理手段。
本书汇集了诸多酒店管理专家和优秀从业者的经验与心血，总结了中外著名酒店先进、成熟的管理制度与方法，能够从根本上解决酒店管理方面的诸多难题，使得酒店管理者学到更加科学、更加先进的管理办法，为酒店行业管理人员提供了一部简单实用、行之有效的管理典籍。
本书附赠书中所有实用表单。与大部分图书只赠送PDF版不同，本书赠送PDF版和WORD版两个版本。PDF版附表单目录，可随查随用；WORD版可供读者根据企业自身情况稍作修改，拿来即用。既可以采用手机扫一扫二维码的方式进行下载文件（二维码在目录末页），也可以通过目录首页上方的网址自行下载文件包，极大地方便了读者。
通过对本书知识的学习和运用，可以容易达到节约酒店运营成本、使各部门各岗位人员分工更加明确、提高员工工作积极性和部门工作效率、为酒店品牌提升形象等目的。希望读者们能够更多地学习和运用这本书中的知识，为中国酒店业的辉煌未来做出贡献。同时，受编者水平和时间原因所限，本书必定还存在一些不足之处，欢迎广大读者批评指正。
商品简介
酒店管理作为一门企业的学问，是酒店企业在现实的工作中必须掌握的工作方法和技能。本书通过大量的流程、制度、规范、标准和表单工具，从前厅部、客房部、餐饮部、公关营销部、人事部、采购部、财务部、工程部、康乐部、安保部这十七个部门对酒店管理进行了详细的阐述。
作者简介
赵文明，世纪鸿蒙管理顾问公司总经理，首席咨询师，执行董事。近年来，一直为多家酒店提供管理咨询服务，对人力资源管理有自己的见解和研究。曾发表多篇有影响的学术论文，曾任《证券日报》主任记者，并为多家学术机构及研究院、所的特约研究员。
目录
第一部分酒店部门职责及岗位说明
第一章 前厅部职能及岗位说明
前厅部岗位职责说明
前厅部服务基本要求
前厅部服务特点
第二章 餐饮部职能及岗位说明
餐饮部职能
餐饮部岗位职责说明
餐饮服务特性
第三章 公关营销部职能及岗位说明
公关营销部岗位职责说明
公共关系认知
品牌管理
第四章 客房部职能及岗位说明
客房部岗位职责说明
客房管理的基本知识
客房服务要点
客房服务中心管理要点
第五章 人事部职能及岗位说明
人事部岗位职责说明
人力资源的开发
人力资源的激励
第六章 采购部职能及岗位说明
采购部岗位职责说明
采购管理要点
第七章 财务部职能及岗位说明
财务部岗位职责说明
酒店成本费用管理概述
酒店财务分析
第八章 工程部职能及岗位说明
工程部岗位职责说明
工程管理的基本要求
第九章 康乐部职能及岗位说明
康乐部岗位职责说明
员工应答服务规范
第十章 安保部职能及岗位说明
安保部岗位职责说明
保安部概述、方针与原则
第二部分 酒店管理工作流程细则
第十一章 前厅管理工作流程
前台散客入住办理流程
前台散客退房办理流程
散客行李服务流程
前台团队入住办理流程
前台团队退房办理流程
团队行李服务流程
顾客遗留物品认领服务流程
迎宾服务流程
来访人员登记流程
总机叫醒服务管理流程
第十二章 餐饮管理工作流程
餐厅预订服务流程
餐前服务流程
餐中服务流程
餐后工作流程
酒店房内上菜服务流程
餐厅上菜服务流程
西餐服务工作流程
第十三章 公关营销管理工作流程
公关广告策划服务流程
新闻发布会组织服务流程
实地拜访客户服务流程
销售合同签订服务流程
销售拜访工作流程
电话销售工作服务流程
顾客挂账要求服务流程
商务客户销售服务流程
VIP预订服务流程
第十四章 客房管理工作流程
房态核对流程
白、夜班服务流程
茶水服务流程
地面清洁服务流程
电梯清洁服务流程
墙面清洁服务流程
沙发清洁服务流程
卫生间清洁服务流程
客衣收取服务流程
布草服务流程
加床服务工作流程
擦鞋服务流程
顾客突发事件处理流程
遗留物品处理流程
第十五章 人事管理工作流程
人事管理体系的基本模型
人力资源规划流程
人员招聘流程
新员工入职流程
入职培训与试用期转正管理流程
员工离职办理服务流程
第十六章 采购管理工作流程
招标工作服务流程
采购控制服务流程
物品采购服务流程
食品采购服务流程
鲜活货品采购服务流程
采购中的主要控制点
第十七章 财务管理工作流程
年度预算编制流程
融资管理工作流程
日记总账制作流程
库存现金的控制流程
银行存款控制流程
现金的日常管理流程
顾客赔偿操作服务流程
第十八章 工程管理工作流程
日常报修、维修管理流程
装修巡检管理流程
特别抢修工作服务流程
工程突发事件处理流程
重大活动工程服务流程
万能工日常检修服务流程
第十九章 康乐管理工作流程
健身房服务流程
游泳池服务流程
歌舞厅服务流程
台球活动室服务流程
棋牌室服务流程
桑拿房服务流程
按摩室服务流程
第二十章 安保管理工作流程
消防器材检查工作流程
火警报警处理工作流程
施工现场检查服务流程
日常巡逻工作流程
停车场安全管理服务流程
员工进出管理服务流程
暴力事件处理工作流程
紧急疏散工作服务流程
配合拘捕嫌犯服务流程
第三部分 酒店部门管理制度与规范
第二十一章 前厅部工作制度
前厅管理制度
入住登记制度
客房预订管理制度
延迟退房制度
意外情况处理制度
投诉管理制度
前厅部与其他部门的沟通与协作制度
第二十二章 餐饮部工作制度与规范
餐饮部服务规范
餐饮部管理制度
宴会餐前工作标准
工作餐供应规范
餐饮部工作沟通与协作规范
客房餐饮服务中心作业规范
招待用餐管理制度
大型宴会接待确认规范
宴会前物品准备服务规范
第二十三章 公关营销部工作制度与规范
酒店营销部工作沟通与协作制度
公关营销部各岗位职责
第二十四章 客房部工作制度与标准
客房管理制度
楼层公共区域卫生标准
夜床服务卫生标准
办公室夜值服务员工作程序与标准
客房部工作沟通与协作制度
客房部服务工作质量标准
客房安全管理制度
布草房、员工更衣柜管理制度
电梯服务管理制度
第二十五章 人事部工作制度与规范
人事部管理制度
员工保密制度
档案管理制度
档案借阅管理制度
员工工资扣款制度
第二十六章 采购部工作制度与办法
采购部管理制度
物资采购管理制度
酒店采购工作规范
工程用品采购管理办法
第二十七章 工程部工作制度与规范
工程部管理制度
工程部值班制度
工程设施改造规范
软化水操作服务规范
锅炉房管理制度
配电室操作规范
电梯维修保养安全管理规范
电气事故处理服务规范
空调、冷冻系统管理制度
工程部安全生产管理制度
装修巡视检查规范
第二十八章 康乐部工作制度
康乐部的基本任务
康乐部康乐中心制度
康乐部管理制度
康乐部的质量标准
康乐部服务质量例会制度
物料用品管理制度
员工应答服务规范
工作沟通与协作制度
康乐部门人员的素质标准规范管理
第二十九章 安保部工作制度
安保部各岗位职责
保安员管理制度
停车场管理制度
安保部交接班制度
警用器材使用制度
日常消防、防火管理体制
消防治安监控室值班管理制度
易燃易爆危险物品安全管理制度
租赁场所安全管理制度
工作沟通与协作制度
第三十章 酒店从业人员素质要求与管理趋势
酒店从业人员能力素质状况分析
酒店人力资源管理人员的素质要求
酒店从业人员仪容仪表
酒店从业人员仪态
酒店从业人员服务语言
酒店人力资源整合
酒店人力资源危机管理
酒店第三方资源服务
第四部分 酒店管理表单与合同范本
第三十一章 前厅部管理表单
订房表
日入住宾客名单统计表
宾客住宿登记表
宾客换房要求登记表
宾客离店登记表
宾客退房登记表
委托代办服务表单
收银服务管理表单
房间钥匙跟踪表
第三十二章 餐饮部管理表单
餐饮部卫生检查表
厨房交接班管理表
餐饮现场点单表
餐厅每日经营台账表
宴会接待通知表单
宴会日经营登记表
宾客酒水领取表单
送餐预订登记表
第三十三章 公关营销部管理
公关效果评估表
市场营销预算表
商务客户意见登记表
第三十四章 客房部管理表单
客房用品配备表
客人遗留物品登记表
客人借用物品记录表
来访人员登记表
设备维修记录表
第三十五章 人事部管理表单
人员需求登记表
人员面试登记表
月度考核评比表
员工培训考核表
晋升管理审批表
第三十六章 采购部管理表单
日用品采购登记表
日用品采购审批表
食品采购登记表
食品采购审批表
食品供应商调查表
采购人员绩效考核表
第三十七章 财务部管理表单
物品盘点表
内部缴款单
前台收银登记表
财务部营业日报表
财务支付管理表单
采购用款申请表
工资发放记录表
第三十八章 客房部管理表单
卫生清洁日报表
保洁员值班表
公共卫生区域地毯洗涤统计表
公共区域卫生检查记录表
公共区域清洁班工作交接表
客衣登记表
第三十九章工程部管理表单
设备维修登记表
设备保养登记表
设备设施报废审批表
设备设施报废登记表
工程维修预算表
工程维修验收表
第四十章 康乐部管理表单
娱乐中心营业计划表
娱乐中心服务价格表
娱乐中心利润统计表
健身中心营业计划表
健身中心设备申购表
娱乐中心服务监督表
健身中心服务监督表
第四十一章 酒店管理合同范本
酒水饮料采购合同范本
客用品采购合同范本
厨房食品采购合同范本
办公室用品采购合同范本
工程用品采购合同范本
防盗监控设备安装合同范本
第五部分 酒店管理实战典型案例分析
【案例一】 服务要以顾客至上
【案例二】 服务要随机应变
【案例三】 服务要掌握语言沟通的技巧
【案例四】 学会忍耐，能够化解矛盾
【案例五】 针对顾客心情提供相应服务
【案例六】 认真对待投诉，尽量使顾客满意
【案例七】 不将自己的态度和情绪强加给客人
【案例八】 对客人的关心要真诚而长久
内容摘要
酒店管理作为一门企业的学问，是酒店企业在现实的工作中必须掌握的工作方法和技能。本书通过大量的流程、制度、规范、标准和表单工具，从前厅部、客房部、餐饮部、公关营销部、人事部、采购部、财务部、工程部、康乐部、安保部这十七个部门对酒店管理进行了详细的阐述。
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精彩内容
前言
酒店管理是全球十大热门行业之一，优秀的酒店管理人才一直都是很紧缺的。特别是在中国，随着国民经济的发展累积，以及人们生活水平的提高，旅游业高速发展，酒店行业也是愈发繁荣。
根据我国国家旅游局的统计报告显示，截止到2015年第三季度，星级饭店统计管理系统中的12 982家星级饭店，有12 037家经营情况数据通过省级旅游行政管理部门的审核，通过率为92.72%。在12 037家星级饭店中，除停业的964家饭店外，有11 073家完成了第三季度经营数据的填报，包括一星级98家、二星级2 454家、三星级5 320家、四星级2 405家、五星级796家。全国11 073家星级饭店第三季度的营业收入总计为529.22亿元，其中餐饮收入为208.41亿元，占营业收入的39.38%；客房收入为253.81亿元，占营业收入的47.969%。
我国酒店行业的发展始于二十世纪八十年代初期，至九十年代以后发展更加迅速，但由于初始条件的限制，使中国酒店行业在经营起点与思路方面和有上百年历史的国外酒店管理集团相比有较大差距。与此同时，我国广阔的市场为酒店行业带来了丰厚的盈利，也就意味着，行业中的竞争也愈发激烈。
与发展形成鲜明对比的是，酒店业职业经理人才、职业化员工缺乏，酒店业的人才流失率高达80%以上；酒店部门职责划分不明确，缺少统一完整的规划格局；诸多不符合流程的操作造成了酒店资源的闲置、浪费以及工作效率的降低等，使得酒店的经营成本大大增高……
当务之急，就是如何科学、有效地进行管理及优化酒店的服务，这是稳定客源、保持良好声誉的唯一途径。可以说，酒店要想在激烈的竞争中存活下来，并崭露头角，成为行业中的佼佼者，就必须要对酒店进行科学管理。纵观世界全局，不管是鼎鼎大名的希尔顿酒店，还是奢华高档的迪拜帆船酒店，都拥有着自身的一套科学而实用的管理手段。
本书汇集了诸多酒店管理专家和优秀从业者的经验与心血，总结了中外著名酒店先进、成熟的管理制度与方法，能够从根本上解决酒店管理方面的诸多难题，使得酒店管理者学到更加科学、更加先进的管理办法，为酒店行业管理人员提供了一部简单实用、行之有效的管理典籍。
本书附赠书中所有实用表单。与大部分图书只赠送PDF版不同，本书赠送PDF版和WORD版两个版本。PDF版附表单目录，可随查随用；WORD版可供读者根据企业自身情况稍作修改，拿来即用。既可以采用手机扫一扫二维码的方式进行下载文件（二维码在目录末页），也可以通过目录首页上方的网址自行下载文件包，极大地方便了读者。
通过对本书知识的学习和运用，可以容易达到节约酒店运营成本、使各部门各岗位人员分工更加明确、提高员工工作积极性和部门工作效率、为酒店品牌提升形象等目的。希望读者们能够更多地学习和运用这本书中的知识，为中国酒店业的辉煌未来做出贡献。同时，受编者水平和时间原因所限，本书必定还存在一些不足之处，欢迎广大读者批评指正。
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