赢在大堂
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￥ 7.03 2.0折 ￥ 35 九品
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作者理清
出版社中国财富出版社
ISBN9787504751348
出版时间2014-03
装帧平装
开本16开
定价35元
货号1145287736442863626
上书时间2024-11-14
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商品详情
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导语摘要
进入服务时代的银行，面临的不仅仅是改革，更重要的是改革后的创新。正因为如此，才有了《赢在大堂(银行优质服务和创新)》的问世。
笔者理清从事培训业多年，为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行等金融机构长期进行银行管理者培训，范围涉及银行企业文化建设、银行中层干部管理能力、经理人职业化素质、客户沟通技巧思维创新与管理创新等内容，获得高度认可。本书正是在此丰富的理论和实战的基础上的总结和提升之作。
作者简介
理清，资深培训专家，我国职业化理论研究和培训的首创者和推进者，全国职业经理培训和评价体系创始人之一。理清老师长期进行管理培训与职业化培训，曾获得“全国工商联管理培训名师” “*职业化管理培训专家” 等荣誉。曾任国资委主管的职业经理研究中心副主任、全国职业经理资质评价培训管理办公室主任等职。主要培训客户为央企、银行和政府，曾负责组织实施全国管理人员培训十几万人。近年来，理清老师致力于推进银行业管理人员与员工的职业化进程，为国有大型银行、股份制银行、商业银行、城市银行、省市信用联社等几百家银行机构进行过培训，其授课内容、培训风格受到培训单位和学员欢迎以及高度评价。
目录
第一章 银行业的现状与发展趋势分析
第一节 正视现状——银行业面临的竞争环境
一、银行业面临的竞争环境分析
二、我国银行与外资银行竞争的比较分析
三、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状
四、服务是银行业的核心竞争力
五、国外银行服务给我们的启示
案例研讨
第二节 发展趋势——提高银行业的服务刻不容缓
一、为何要提高银行业的客户服务能力
二、客户心目中的银行服务存在的问题
三、客户对银行服务的满意度调查
四、客户满意最大，营业厅损失最小
五、提高服务质量要从职业素养培训做起
案例研讨
第二章 银行营业厅优质服务提升
第一节 从心出发——以客户为中心的优质服务
一、客户需要什么样的优质服务
二、优质服务从调整内心开始
三、优质服务要热心，更要有责任心
四、全方位提升服务质量
案例研讨
第二节 真诚负责——让服务落到实处
一、打造以客户为中心的服务态度
二、为客户提供个性化的服务
三、微笑服务如何能持之以恒
四、只要真心，客户就会给你回报
案例研讨97
第三章 银行营业厅服务语言沟通技巧
第一节 沟而不通——影响沟通效果的因素分析
一、不懂得倾听，就无从谈沟通
二、无意义的发问只会浪费时间
三、用好敬语、谦语和雅语
四、用妥善的措辞与客户交谈
五、什么是更好的服务用语
案例研讨
第二节 高效沟通——怎样说客户才会听
一、高效客户沟通六部曲
二、尊重客户，倾听客户意见
三、积极反馈，了解客户需求
四、用客户喜欢的方式说话
五、灵活应对客户的不满情绪
案例研讨
第四章 客户抱怨、投诉处理技巧
第一节 追本溯源——客户为什么会抱怨、投诉
一、产生抱怨、投诉的原因
二、客户抱怨、投诉的心理分析
三、客户投诉价值分析
四、良好投诉处理能给银行带来什么
五、银行避免被投诉的主要措施
案例研讨
第二节 排忧解难——客户投诉处理技巧
一、投诉处理人的心理调节
二、客户抱怨、投诉处理的步骤
三、难缠客户的投诉处理策略
四、处理投诉过程中的大忌
案例研讨
第五章 银行服务创新
第一节 推陈出新——对银行服务创新的研究
一、全面的银行服务创新需要什么
二、银行服务创新，从理念做起
三、银行金融服务创新的几个方面
四、银行中小企业的金融服务创新
五、如何提升服务创新和改进的能力
第二节 去旧迎新——银行创新实战案例
一、以创新提升金融服务见奇效
二、服务小微企业——“很有意义的创新”
三、随时、随地、随心——电子银行随你行
四、互联网金融创新
内容摘要
本书主要讲述的是银行工作人员如何在日益激烈的竞争形势下向顾客提供优质服务，如何对银行服务进行创新。本书从银行业的现状与发展趋势分析入手，提出银行服务目前的主要问题，并针对这些问题提出解决方案，以丰富的案例作为佐证，为银行业服务者提供实用参考，是一本银行终端服务人员值得一读的实用图书。
精彩内容
大多数客户到银行营业厅办理业务的时候，都是有目标业务的，比如存／取款、转账、汇款、缴费等，他们对于银行的服务最为关注的三项内容包括：服务效率、安全性和环境舒适度，其中“服务效率”为关注重点。以下为服务效率不高的几点表现：1.等候时间过长不少客户认为在办理业务的高峰时间段等候时间过长，存在明显的烦躁情绪。在这种情绪下，客户容易与工作人员或者其他客户产生争执，从而引起新的不满或矛盾。
2.对等待时间无法预期
等待过程中，客户或多或少存在抱怨情绪，主要
原因是不知道自己何时能够办理业务，因为他们在等候过程中是不了解工作人员的效率和内容的。如果他们又得不到工作人员的安抚与解释，抱怨和焦躁情绪则会更明显，何谈满意度？
3.服务人员素质有待提高现在有些营业厅内的柜员是刚毕业的大学生，难免存在经验和知识储备不足的情况。在接触客户时，他们会出现服务不规范、工作效率低等各种问题。特别是在遇到有常年投资经验的或有经济知识储备的客户时，他们往往难以熟练应对，甚至对客户提出的疑问也无法给予正确的解答，这样自然让客户产生不满情绪。
小谢从金融系毕业后，因为品学兼优，被某银行招聘为柜员。打算认真努力工作争取早日升级的小谢不到一个月就发现，柜员工作根本不像他想象的那么轻松容易。
柜员面对的客户需求千变万化，存钱、取钱、忘记密码挂失、基金、保险、理财产品……虽然小谢在学校里是个认真的好学生，可是课本知识不等于工作实践。这天，小谢差点闯祸。
来办理业务的客户是位VIP客户，他持有一张金卡和一张普通储蓄卡。他要求把普通储蓄卡里面的资金和其他关联业务都转移到金卡内，然后再将普通卡销户。
该客户的普通卡账户内有人民币活期存款、定期
存款、美元活期存款、基金、理财产品，并有网银和手机银行等业务，一时间，小谢忙得不可开交。
客户很有素质，并没有催促小谢，只是静静地等着，需要签字的时候签字，需要填单的时候填单，算是非常配合。
但是，问题出现了。小谢在电脑上查不到客户普通储蓄卡内的基金。于是对客户说：“先生，我这边显示您的账户内没有基金，请问您是不是记错了？”客户很淡定地说：“肯定有，你再看看。”小谢换了一个查询方式，但还是没有查到基金。
小谢再问：“您的基金是在我们行购买的吗？”客户说：“是的，不过不是这个网点，这应该不是问题吧？”语气已经带了些戏谑。
小谢忙说：“不是问题，只要是在我们行购买的肯定有记录，我们都是及时联网的。请问您是网上购买的还是柜台购买的？”客户说：“柜台购买的。”这时，由于多次被提示输入密码，客户显得有些不耐烦：“你们的系统是不是有问题？”小谢连忙解释：“我们的系统都是新装的，肯定没问题，但我确实看不到您说的基金，要不您再想想……”客户不乐意了，正要发火，大堂经理看事有蹊跷，便走过来询问。小谢把事情说了一遍，大堂经理说：“不急，我们让理财室的王主任来看看。”王主任一看，敲了几个键调整了资料档，然后跟
小谢说：“这位客户是五年前基金初发时就购买了的，而且这两年内都没有交易记录，所以你在日常资料档里看不到。”果然，这下客户的基金信息出来了。
一场误会被消解了，小谢也得到了教训：不是品
学兼优就能成为一个好服务者，在银行业里，需要他学习的地方还有很多。
关于素质，还不仅只是业务的不娴熟，比如个别柜员不能与前来办理业务的客户愉快交谈，轻松了解他们的需求，尽管通过长时间交流，却仍然无法获取有效信息，不仅耽误客户时间，也降低了营业厅的工作效率，直接影响到客户的满意度。
还有些服务者对客户不能一视同仁，存在以貌取人的现象，他们会依据个人的情感喜好，通过外在的因素对顾客区分类别，对待客户的态度与耐心有明显的差异。这些都会影响客户的满意度。P12-14
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