如何应对愤怒的公众

　　《如何应对愤怒的公众》最早是在1996年出版的。这本书提出了当时美国面临的一个问题：美国公民对政府和企业抱有不信任的态度，而这些机构却无法找到一种健康、有效、广泛适用的方式，对公众的疑虑做出回应。在这种情况下，我们提出了六项原则，试图借此帮助政府和企业重新赢得公众的信任。我们希望，采纳了这些原则的领导和组织，处境能够大有改观。

　　今天，我们可以列举出成百上千个案例，说明书中所提出的原则以及相关的方法和技巧，可以帮助各种组织增加公信力、消减公众的愤怒情绪、取得积极的沟通效果。比如，雪佛龙公司曾经在尼日利亚数以百计的社区里都陷入了争议困境。他们以往的做法是，石油开采和提炼进行到哪里，就和哪里的社区单独举行谈判。后来他们决定改变方式，不再是逐个社区协商，而是逐个地区协商，加强各地之间政策的公平性和一致性。新的行动还不止于此。公司开展了一个评估项目，推动尼日利亚国内７５位企业领导组织了近1000采访，调查社区的利益需求，为公司签订地区性协议提供了有效的咨询建议。

　　另外一个例子是，美国空军的一项超级基金①计划，近十年来一直深陷争议，遭到当地的抗拒，拖延不决。如今这个最大的难题不仅得到解决，还反过来成为了监管合作的经典案例，为公民参与、社区重建树立了典范，同时，在能源效率、能源再生等方面也起到了很好的示范作用。

　　在更加广大的范围内，世界各地的诸多企业和政府，今天都在他们的行动计划中加入了可持续发展的庄严承诺，在致力于社会与经济进步的同时，高度关注环境问题。世界野生动物基金会携手社会各界，共同设立了一系列自愿执行的行动标准，谋求海洋食品生产的可持续发展。石油与天然气公司正在与５０多个国家和不计其数的公民社团组织合作，旨在增加企业收益的透明度，以便更顺利地与各国政府签订开采协议、商讨支付条款。矿业公司正在开拓新的思路，意欲和社区紧密联系，为自己赢得广泛的社会认可。服装和鞋类企业已经建立了完备的行业标准和监管体系，力图在供应商的开发、人权和透明度等问题上，不断改善。

　　本书试图解决美国和其他发达国家面临的诸多挑战，而当今中国恰恰面对着同样的问题。这些问题包括：

　　（１）成千上万人正深受环境污染之害，如何回应这个难题？

　　（２）环境质量和公共健康问题引发了深刻的忧虑和不确定性；

　　（３）公众强烈呼吁增强各类机构的透明度和可信度；

　　（４）面对多种多样怀有不满情绪和焦虑感的社会群体，政府和其他机构正在竭尽全力做出积极回应。

　　中国是世界历史上发展速度最快的国家，同时面临着随之而来的巨大挑战。当我们把关注的目光投射到这里时，我们会发现，本书所倡导的行动目标———透明度、公信力、关系构建、民众信任，可能还远远没有实现。

　　但是我们相信，中国目前正处于一个至关重要的十字路口，她可以从其他国家借鉴经验、吸取教训，与中国独特的文化和政治相结合。中国人民正处于这样一个快速变革、思想激荡的时代，他们也会不断地进步，以公民的姿态共同参与讨论当下的社会议题。

　　本书列举了大量的经典案例。虽然在过去二十年里发生了许多新的故事，给了我们更多的例子，但是我们认为，面对今天的现实，书中所总结的经验教训和行动原则，反而更加具有针对性，更是许多机构迫切需要的。以诚信为行事之本、分享信息、联合调查事实、共同解决问题，这些是本书阐释的六项原则的核心观点。经过二十年的实践和研究，我们坚信，在当今世界，这样的原则不仅应该倡导，而且势在必行。

　　（美）劳伦斯·萨斯坎德（LawrenceSusskind）

　　麻省理工学院共识构建研究院院长，麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目总监。世界知名公共争议调解、危机公关专家，曾为世界范围内众多企业提供咨询，并在在以色列、爱尔兰与菲律宾的最高法院担任过顾问。

　　（美）帕特里克·菲尔德（PatrickField）

　　麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目总监副董事，公识构建研究院高级助理。研究集中于调解环境和自然资源争端、协调多个团体的利益和思维冲突。著有《水资源外交》《环境协议谈判》《环境外交》等。

作者序言

第一章引言

与公众互动的新方式

为什么我们都应该关心愤怒的公众

不易安抚的公众

传统的公共关系策略无济于事

我们需要新的方法

第二章公众为什么感到愤怒

什么是愤怒

人们为什么愤怒

理性愤怒和非理性愤怒

面对愤怒的典型反应

应对愤怒公众的传统观念

第三章一种互利的解决方法

互利方法的六项原则

老塑料工厂

第四章意外事故

说还是不说

互利方法：说出真相

埃克森·瓦尔德斯号：钱还了，债却没还

互利方法：另辟蹊径

第五章企业风险

道康宁乳房植入体争议事件

互利方法：对产品了然于胸，对公众据实相告

第六章价值冲突

魁北克水电公司与克里族人：文化的冲突

互利方法：平等对话取代发号施令

动物权利（AnimalRights）

互利方法：聆听不同的声音

第七章媒体

处理媒体关系的互利方法

第八章有效领导

致谢

索引

注解

《如何应对愤怒的公众》作为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是两所名校众多专家心血！首倡危机公关“六大原则”，20年来深刻影响全球各界危机公关处理原则!引用美国危机公关界五大经典案例，全面涵盖危机公关各个领域，数十年来欧美国家都从本书中找寻平息公众愤怒的策略!《如何应对愤怒的公众》告诉你，明星被黑、企业丑闻、政府信任危机等负面新闻，危机公关花样多，哪些真正有效，哪些形同无用功。

科技进步、社会发展的同时也使越来越多的环境冲突、企业信誉危机和群体性事件见诸报端。政府、企业乃至明星的公信力受到来自公众的越来越大的冲击。人们为什么愤怒？又如何应对愤怒的公众？
 劳伦斯?萨斯坎德与帕特里克?菲尔德深入研究、总结几十年来历次重大危机公关事件，并结合自身多年危机调解经验，写成《如何应对愤怒的公众》。《如何应对愤怒的公众》为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是世界危机调解指南。作者在《如何应对愤怒的公众》中复盘美国历次重大公共危机处理得失，解答人们为什么愤怒，并首倡互利方法应对愤怒公众的六大原则。

　　★《如何应对愤怒的公众》作为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是两所名校众多专家心血！

　　★《如何应对愤怒的公众》首倡危机公关“六大原则”，20年来深刻影响全球各界危机公关处理原则!

　　★《如何应对愤怒的公众》引用美国危机公关界五大经典案例，全面涵盖危机公关各个领域，数十年来欧美国家都从本书中找寻平息公众愤怒的策略!

　　★《如何应对愤怒的公众》告诉你，明星被黑、企业丑闻、政府信任危机等负面新闻，危机公关花样多，哪些真正有效，哪些形同无用功。

　　★《如何应对愤怒的公众》，企业管理人员、政府官员、公关人员、律师、公众、利益受损者，都将因本书而获益匪浅！

　　★当激烈的情绪如汪洋大海一般包围了冲突各方的时候，《如何应对愤怒的公众》让我们有了找到理智的根基。

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