左手服务右手销售
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作者蔡利华
出版社企业管理出版社
ISBN9787516400784
出版时间2012-07
装帧平装
开本16开
定价32元
货号1748215734574109696
上书时间2024-11-13
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商品详情
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商品简介
《左手服务右手销售(服务中的销售谋略)》由蔡利华所著，服务与销售的本质都是与客户的有效沟通，而本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。 《左手服务右手销售(服务中的销售谋略)》对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点，模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。
作者简介
蔡利华
又名蔡致远，职业培训顾问，咨询师。 毕业于复旦大学管理学院，拥有将近15年全球著名500强制造企业以及世界顶级咨询公司客户服务与管理经验，并作为十多位世界顶尖培训专家中国大陆地区的指定合作伙伴，受邀成为这些专家品牌课程中文版的研发者，参与研发的课程包括美国客户服务版权课程《精妙的客户服务》中文版，世界销售泰斗杰克•威尔纳7大秘诀系列课程中文版，美国销售思维大师伊斯雷尔销售思维系列课程中文版，等等。
目录
第一章 服务流程与销售流程的有效整合 / 01
第一节 过度服务VS过度销售 / 02
第二节 成为全脑型的服务与销售专家 / 09
第三节 服务流程与销售流程的对比分析 / 13
第四节 服务中销售的六步方程式 / 19
第二章 整合服务与销售角色的双面沟通 / 30
第一节 服务过程中的双面沟通技能 / 31
第二节 高效的双面沟通工具：客户心理指南针 / 35
第三节 服务中客户心理指南针的活学活用 / 44
第三章 服务过程中客户期望值的有效驾驭 / 51
第一节 服务过程中客户期望值的三种应对方式 / 52
第二节 服务中客户期望值驾驭三部曲 / 62
第三节 服务中客户期望值驾驭的两大齿轮 / 73
第四章 服务中引导客户新购买需求的要点与策略 / 83
第一节 把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点 / 84
第二节 服务中引导客户新购买需求的三大策略 / 95
第五章 服务中提升客户关系的方法 / 110
第一节 服务中的信任度与亲和度 / 111
第二节 在服务中提升信任度的三大技能 / 114
第三节 在服务中提升亲和度的三大技能 / 125
第六章 服务过程中的柔性成交策略 / 137
第一节 柔性成交与刚性成交的区别 / 138
第二节 柔性成交五大右脑技巧 / 143
第三节 柔性成交四大左脑技巧 / 155
第七章 服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略 / 163
第一节 四类行为特征的客户 / 164
第二节 与四类行为特征客户沟通的基本原则 / 168
第三节 四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略 / 170
第四节 四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略 / 175
第五节 四类行为特征客户的成交策略 / 184
内容摘要
《左手服务,右手销售:服务中的销售谋略》是一本聚焦服务与销售的互动关系，探询如何把销售与服务功能整合、两者相互衔接的书籍，在《左手服务,右手销售:服务中的销售谋略》中，指导人们不仅是如何进一步提高服务水平，更是如何让公司良好的服务尽快转化成良好的业绩，如何缩短从客户满意到业绩增长之间的转化周期。
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