客房服务员岗位作业手册

图书标准信息

• 作者 滕宝红 编
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2008-07
• 版次 1
• ISBN 9787115182364
• 定价 22.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 163页
• 字数 169千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 酒店服务人员岗位培训丛书

【内容简介】

《客房服务员岗位作业手册》酒店业的竞争是非常激烈的，它不仅是硬件上的竞争，更是软件——服务上的竞争。如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。《酒店服务人员岗位培训丛书：客房服务员岗位作业手册》是针对酒店“客房服务员”的岗位作业手册。主要内容包括作为客房服务员应有的素质，岗位责任，作业内容，常务工作处理方法，以及对紧急意外事故，例如自然灾害，客人受伤等的处理。以丰富的案例和要点提示，让服务作业中的关键环节更加容易掌握。《酒店服务人员岗位培训丛书：客房服务员岗位作业手册》以模块化分类编写，内容力求简洁，可操作性强，图文并茂，同时还增添了配套英语训练。

【目录】

第1部分客房服务员岗位要求
1-1客房服务员素质要求
一、思想素质
二、身体素质
三、必备知识
四、服务要求
1-2客房服务员岗位职责
一、白班服务员
二、夜班服务员
1-3客房服务员作业内容
一、提供热情周到的服务
二、保持客房干净、整齐和舒适
三、加强客房设施设备的维修和保养
四、为客人的生命和财产安全提供保障
五、客人衣服的洗涤、收发
1-4客房服务员日常礼仪
一、仪容要求
二、着装要求
三、举止要求
四、礼貌要求

第2部分客房服务作业
2-1到岗前的准备工作
一、更换工作服
二、接受检查
三、签到
四、接受任务
五、领取钥匙和呼叫机
六、钥匙控制
2-2到岗后的准备工作
一、核实客房状况
二、确定客房清扫整理顺序及标准
三、准备器具用品
2-3进入客房服务
一、住客房的进入
二、非住客房的进入
三、“请勿打扰”(DoNotDisturb，DND)房的处理
四、特殊情况应对
2-4撤床服务
一、了解撤床的有关规定
二、明确撤床操作流程
三、撤床特殊情况处理
2-5西式铺床
一、西式铺床操作规定
二、西式铺床操作程序
2-6中式铺床
一、中式铺床操作规定
二、中式铺床操作程序
2-7客房清扫作业
一、客房清扫的一般原则
二、客房清扫规定
三、客房清扫程序
2-8客房卫生间清扫作业
一、客房卫生间清扫的基本要求
二、客房卫生问清扫操作流程
2-9开夜床服务
一、开夜床的基本要求
二、开夜床服务程序
2-10加床服务
一、加床服务规定
二、加床服务程序
2-11换房服务
一、分析换房原因
二、空房(已预订将迁入者)换房作业
三、续住房换房作业
2-12贵宾服务
一、贵宾服务的基本要求
二、贵宾服务的规格标准
三、贵宾接待服务程序
2-13会客服务
一、对访客的管理要求
二、访客接待程序
2-14洗衣服务
一、洗衣服务规范
二、洗衣单填写要求
三、洗衣服务程序
四、做好特殊情况的处理
2-15小酒吧服务
一、客房小酒吧管理规定
二、客房小酒吧服务程序
2-16租借物品服务
一、租借物品服务的相关规定
二、租借物品服务程序
三、租借物品的管理
2-17擦鞋服务
一、擦鞋服务处理原则
二、擦鞋服务操作程序
2-18托婴服务
一、托婴服务处理原则
二、托婴服务作业流程
三、看护期间的注意事项
2-19查房服务
一、查房服务的目的
二、查房服务程序
三、查房服务中常遇情况处理
2-20客房设备及各类用具的清洁与保养服务
一、客房设备及各类用具清洁与保养范围
二、客房设备及各类用具清洁与保养要领
2-21防火处理
一、火灾的预防
二、火灾发生时的操作原则
三、火灾发生时的操作程序
2-22财物安全问题
一、加强对客人的管理
二、健全员工的管理制度
三、盗窃事件的处理
四、对客人损坏酒店财物事情的处理
五、服务员意外损坏客人物品的处理程序
2-23意外事件处理
一、遇到自然灾害的处理
二、突然停电的处理
三、客人意外受伤的处理
四、客人食物中毒的处理
五、客人死亡的处理
六、住客违法行为的预防及处理
七、住客受侵扰事件的预防及处理
八、自我安全防护
九、服务员工伤事故的预防及处理
2-24客房钥匙管理
一、发放钥匙
二、保管钥匙
三、交还钥匙
第3部分附录
附录1客房服务员技术等级标准
附录2客房服务常用英语
参考文献