供电服务典型案例集

图书标准信息

• 作者 李翼铭
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2019-02
• 版次 1
• ISBN 9787519829070
• 定价 38.00元
• 装帧 其他
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 200页
• 字数 115千字

【内容简介】

本书针对客户投诉较多的频繁停电% 服务行为% 抄表催费和业务收费等热点问题! 精选了80个典型案例，深入分析客户需求未达到满足的原因，违反供电服务条款，人员及管理暴露的问题，规避投诉风险具体服务策略。希望广大电力员工能够从这些案例解析中受到教育启示，吸取经验教训，提高服务意识， 提升服务技能，持续改善服务质量，防止类似投诉事件再次发生。

【作者简介】

本书主编和参编均为河南省电力公司从事供电服务工作的劳模、培训中心教师以及一线工作的班组长，他们既有图书编写经验，也有丰富的现场供电服务经验。

【目录】

前!言

    第一章  营业类投诉

    第一节 用电变更

    案例"! 电工私自改类惹不满  调查做假被投诉

    案例#! 擅自销户不规范  承诺处理未兑现 

    案例$! 擅自变更交费方式  电费交错惹投诉

    案例%! 户名更改未告知  客户不满遭投诉 

    案例&! 信息修改太随意" 错发短信引投诉

    案例'! 重复接收错短信" 意见升级惹投诉

    第二节!抄表催费"#

    案例(! 估抄电量太随意" 客户不满遭投诉

    案例)! 抄表工作太随意" 电费突增遭投诉

    案例*! 催费态度太恶劣" 惹怒客户遭投诉

    案例" ! 估抄电量不严谨" 服务意识需提升

    案例""! 疏忽大意抄错表" 异常电量需复核

    案例"#! 长期漏抄未复核" 电费突增遭投诉

    案例"$! 工作失误未发现" 长期漏抄引投诉%'

    案例"%! 长期漏抄未发现" 客户不满遭投诉&%

    案例"&! 估抄错抄电量遭投诉&#

    第三节!业务收费

    案例"'! 临时用电乱收费" 违规行为必查处&*

    案例"(! 违规收费问题大" 引发投诉教训深&:

    案例")! 接受委托干私活收费违规受处罚#"

    案例"*! 临时用电乱收费" 加强监管防投诉#&

    案例# ! 更换电表问题多" 违规行为必查处

    案例#"! 换表流程不规范" 重复收费太混乱

    案例##! 户表轮换问题多" 搭车收费谋私利

    案例#$! 利用工作谋私利违规收费不应当

    案例#%! 擅改户名线接错" 情节严重惹投诉

    案例#&! 擅换表未通知" 电费突增遭投诉

    案例#'! 换表搭车乱收费" 行为违规惹投诉

    案例#(! 表计接错未发现" 客户不满被投诉

    第五节!业扩报装

    案例#)! 私自装表乱收费" 适得其反难如愿

    案例#*! 新装用电乱收费" 处罚待岗零容忍

    案例$ ! 新装用电乱收费" 情节严重遭投诉

    案例$"! 工作交接有遗漏" 装表接电超时限

    案例$#! 互相推诿引投诉" 首问负责最重要

    案例$$! 业扩报装装表错误引投诉

    案例$%! 新装客户买材料" 违规拖延不应当)

    案例$&! 装表长期未立户" 电量异常惹投诉

    案例$'! 装表拖延乱收费" 情节严重遭投诉

    案例$(! 新装业务乱收费" 利用工作谋私利

    案例$)! 业扩报装超时限" 推接总慢不应当

    第六节!电价电费

    案例$*! 电价错误乱收费" 问题严重被投诉

    案例% ! 电价错误且销户" 问题严重遭投诉

    第二章!服务类投诉

    !第一节!服务行为

    案例%"! 欠费停电应守则" 服务意识需提高

    案例%#! 更换电杆超时限" 承诺客户未兑现

    案例%$! 收费项目解释清" 接受吃请不应当

    !第二节!服务渠道

    案例%%! 打印清单遭推诿" 客户不满惹投诉

    案例%&! 收费连续出错误" 工作失职被投诉

    案例%'! 业务不熟又推诿" 客户不满惹投诉

    案例%(! 工作时间不按时" 拒绝收费惹投诉

    案例%)! 解答咨询欠考虑" 遭受投诉教训深

    案例%*! 违规收取保证金" 客户不满惹投诉

    案例& ! 私自收费不规范!客户不满引投诉

    案例&"! 更改电价遭推诿" 客户不满惹投诉

    !!案例&#! 新装业务被推诿" 遭受投诉教训深"%"

    案例&$! 工作推诿不应当" 服务推诿引不满

    案例&%! 工作能力要提升" 客户沟通应耐心

    案例&&! 营业厅拒收现金" 违规行为惹投诉

    案例&'! 工作人员擅离岗" 加强监督避投诉

    案例&(! 营业时间不营业" 私事离岗不应当

    案例&)! 改类业务不及时" 违背承诺遭投诉

    案例&*! 客户交费拒发票" 客户不满惹投诉

    案例' ! 光伏报装拒受理!客户不满惹投诉

    案例'"! 业务技能应熟练" 服务意识要提升

    案例'#! 业务流程应熟知" 考核监督要加强

    案例'$! 打印不能嫌麻烦" 服务意识需提升

    案例'%! 补开发票现矛盾" 核实数据解纠纷

    案例'&! 打印清单遭拒绝" 服务违规被投诉

    案例''! 开具发票不规范!解释清楚最重要

    案例'(! 业务技能应熟练" 服务意识要提高

    案例')! 首问负责未执行" 推诿搪塞不应该

    案例'*! 装表接电违承诺" 内外沟通更重要

    第三章!停送电类投诉

    第一节!抢修服务

    案例( ! 停电抢修态度差" 惹恼客户毁形象

    案例("! 态度蛮横毁形象" 惹怒客户遭投诉

    案例(#! 抢修超时限" 无人联系惹投诉

    案例($! 言行随意惹投诉" 言行规范最重要

    第四章!电网建设类投诉

    第一节!电力施工

    案例(%! 电力施工未设警" 致人掉坑遭投诉

    案例(&! 施工不当未处理" 客户不满惹投诉

    案例('! 施工损坏自留" 无人赔偿被投诉

    第二节!农网改造"))

    案例((! 农网改造乱收费" 情节严重遭投诉

    第五章!供电质量类投诉

    第一节!频繁停电

    案例()! 故障停电频繁" 长期未解决惹投诉

    案例(*! 煤改电施工停电频繁" 影响生活遭投诉":%

    !

    !!案例) ! 电网改造施工停电随意" 客户不满遭

    投诉