呼叫中心人力资源管理

图书标准信息

• 作者 杨红兵 著
• 出版社 成都时代出版社
• 出版时间 2011-06
• 版次 1
• ISBN 9787546404103
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 178页
• 字数 220千字

【内容简介】

员工是企业最重要的资源，有效的人力资源管理通常被看作是成功业务流程的关键。
呼叫中心具有人员密集的产业特点以及情绪化劳动的工作特征，这就注定：人力资源管理
将成为我们最为关注的永恒主题。
您的呼叫中心遭遇了“选人、用人、育人、留人”的策略瓶颈了吗?
这里为您提供一整套科学、系统、高效，兼具实用性的呼叫中心人力资源管理解决方案。
还原呼叫中心最真实的人员状态，管理呼叫中心最活跃的生产要素!
搭建呼叫中心人力规划最科学的架构，打造呼叫中心最核心的竞争力!

【目录】

序一

序二

第一章呼叫中心战略和人力资源规划

1．1呼叫中心战略

1．2人力资源规划

1．2．1人力资源规划与呼叫中心战略的关系

1．2．2人力资源规划的定义

1．2．3人力资源规划的作用

1．2．4人力资源规划的过程

1．2．5制定战略性人力资源规划

第二章组织目标与结构设计

2．1组织目标

2．2组织结构设计

2．2．1组织结构设计的含义

22．2组织结构设计的原则

22．3组织结构设计的配置比例

第三章岗位设计

3．1呼入业务部

3．1．1部门经理

3．1．2业务组长

3．1．3客服代表

3．2呼出业务部

……

第四章人员招聘和测评

第五章人员培养

第六章成本及绩效

第七章组织文化建设

第八章员工关怀

第九章打造健康持续发展的呼叫中心

后记