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终端第一

20.29 8.1折 25 九五品

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作者冯付凯 著

出版社东方出版社

出版时间2006-03

版次1

装帧平装

货号A14

上书时间2024-12-06

   商品详情   

品相描述:九五品
图书标准信息
  • 作者 冯付凯 著
  • 出版社 东方出版社
  • 出版时间 2006-03
  • 版次 1
  • ISBN 9787506024372
  • 定价 25.00元
  • 装帧 平装
  • 开本 其他
  • 纸张 胶版纸
  • 页数 220页
【内容简介】
客户服务管理人员在各企业从事市场前沿的管理工作。目前国内大专院校并无客户服务管理专业,也没有专门机构或单位对各户服务管理人员进行系统培训。客服工作只是作为营销的一个环节而存在。客服部门既是后续服务的支持部门,又是体验过滤部门。客服工作适合那些理性思维能力强、自我管理能力强的人来承担。

  本书采取了一种与众不同的方法,通过理论与实际的结合培养你赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式,让你真正懂得“不要老是向客户叫卖你的产品,要不断为他们创造价值。”
【作者简介】
冯付凯,1972年出生,安徽滁州人。实战派管理咨询专家,专职于企业管理咨询辅导顾问近十年,曾先后服务过数十家年产值从500万人民币到20亿人民币的不同规模的企业。现任一大型公司总经理及数家公司高级顾问。    主讲课程有:“傻瓜”式管理、创新品牌战略与市场营销策划、
【目录】
第一章 服务决定终端制胜

 一 何处寻找高增长?

 二 4P过时了!

 三 洞察隐藏在消费者背后的需求

 四 服务也打形象牌

 五 优质服务,销售利器

 六 挑战服务竞争力 赢取竞争新优势

第二章 寻找有效客户

 一 客户细分提升企业竞争优势

 二 你的客户有价值吗?

 三 做客户的减法

 四 找到你的最有价值顾客

 五 自己也是客户

 六 超越客户满意,创造忠实客户

第三章 用心经营客户关系

 一 相知顾客心

 二 如何有效留住大客户

 三 用情感巩固客户关系

 四 让休眠客户活跃起来

 五 用忠诚度锁定品牌崇拜

 六 培养客户忠诚的五部曲

第四章 做有个性的服务

 一 折磨你的顾客吧,他们会喜欢的

 二 超值服务用心做

 三 体验是消费者的核心需求

 四 解惑智买道积分计划

 五 免费服务不是免费午餐

 六 数据库营销开拓服务新天地

第五章 走出“服务战”陷阱

 一 切忌一切基于客户的需要

 二 手段单一未得追捧

 三 客户满意与客户体验不可脱钩

 四 售后服务,无偿服务

 五 小客户,一个也不能少

 六 服务≠打扰
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