旅游沟通技巧

图书标准信息

• 作者 梁金兰 编
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2014-08
• 版次 1
• ISBN 9787111476801
• 定价 27.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 220页

【内容简介】

本书的内容分为两部分：原理篇和应用篇。原理篇对沟通过程中诸如沟通主体、信息和反馈、沟通语言和非语言等各要素的特征和作用进行分析，向学习者提供有效沟通的基本原理和规律。应用篇以导游工作任务为导向，将内容分为8个项目。针对不同的项目，分别设有若干任务，在任务中兼顾全陪和领队的工作职责，突出旅游接待工作协作的特点。另外，每一项目均设置了理论准备、任务情境、任务描述、任务分析等环节。本书融知识、理论、实践为一体，引导学生积极思考、参与实践，激发学生学习热情，培养学生旅游沟通能力。
本书可作为高等职业院校旅游类专业教材，也可作为导游人员业务培训教材，还可作为广大旅游从业人员自学参考书。

【目录】

前言
原理篇使沟通更有效的知识
第一章沟通与管理沟通2
第一节沟通的基本内涵、过程、要素和基本原则2
第二节沟通的类型9
第三节沟通的障碍及其克服的技巧12
第二章倾听和反馈19
第一节倾听的认识与培养19
第二节倾听的障碍及克服25
第三节倾听中的提问与反馈34
第三章口头表达42
第一节口头表达概述42
第二节交谈的方法与技巧47
第三节演讲的方法与技巧53
第四章非语言沟通68
第一节非语言沟通概述68
第二节身体语言沟通74
第三节环境语言沟通82
第五章书面沟通87
第一节书面沟通概述87
第二节写作的基本过程92
第三节企业常用文书的写作方法与技巧100
第四节求职信和个人履历的写作方法与技巧108
应用篇旅游沟通实务
项目一导游接站服务116
任务一导游接机122
任务二认找外国游客123
任务三致欢迎词124
任务四接团提示125
任务五导游接站忌讳125
项目二入住酒店时沟通127
任务一办理入住手续131
任务二分房卡133
任务三处理行李丢失事件133
任务四处理客人加床事件134
任务五处理客人要求调换房间事件135
项目三旅途交谈服务136
任务一应对游客刁难144
任务二游客上下车时导游的服务144
任务三不卑不亢，敢于说“不”145
任务四记住游客的名字146
任务五处理敏感问题147
项目四游览中讲解服务149
任务一处理免景点门票事件155
任务二导游景点讲解156
任务三合理安排参观游览顺序157
任务四处理游览中旅游团骚动157
任务五不要让游客单独行动158
任务六不能说“不”159
项目五餐饮服务161
任务一处理游客特殊饮食要求166
任务二游客用餐时导游员要注意多关照167
任务三合理安排游客用餐167
任务四面对游客用餐时挑剔168
任务五更换预订餐169
任务六导游员不慎碰翻酒水或餐具170
项目六购物服务171
任务一购物前提醒178
任务二游客购物时导游应提供的服务179
任务三导游购物促销180
任务四游客提出晚间购物181
项目七突发事件的处理183
任务一游客走丢之后195
任务二游客中暑的预防和处理196
任务三翻车之后197
任务四处理饭店中险情198
任务五游客突发心脏病，导游员该怎么办199
任务六旅游团遭遇恐怖袭击200
任务七游客被蝎、蜂蜇伤，被蛇咬伤200
项目八送客人到机场（车站）202
任务一机场送站前的准备208
任务二机场送站209
任务三应对恶劣天气造成的误机210
任务四在机场办理改签211
任务五预订航班因故取消212
任务六做好带团总结212
参考文献213