物流服务营销

图书标准信息

• 作者 刘晗兵；陈燕；容毅；史琦；腾威；李琳
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2017-07
• 版次 1
• ISBN 9787302463320
• 定价 38.00元
• 装帧 其他
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 344页
• 字数 587千字

【内容简介】

本书将现代物流理论、方法和管理技术与现代市场营销理论相结合，并根据物流企业在实际运作中的特点，阐述了物流企业服务营销的基本理论、方法和策略。
  全书共四大模块，分15个项目。模块一：物流?服务?营销，内容包括认识营销、了解物流、服务营销与物流服务营销；模块二：物流服务营销战略，内容包括物流服务营销环境、物流市场调研与预测、物流服务目标市场营销；模块三：物流服务营销组合，内容包括物流服务营销组合策略，物流服务产品策略，物流服务定价策略，物流服务分销渠道策略，物流服务促销策略，物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略；模块四：物流服务营销应用，内容包括物流服务营销客户关系管理、顾客满意度战略策划、物流服务营销管理。
  全书内容循序渐进、逐步深入，题材新颖，打破传统教材学科体系模式，突出技能培养，根据项目设置导入学习内容，实现理论与实践的一体化教学。
  本书将现代物流理论、方法和管理技术与现代市场营销理论相结合，并根据物流企业在实际运作中的特点，阐述了物流企业服务营销的基本理论、方法和策略。
  全书共四大模块，分15个项目。模块一：物流?服务?营销，内容包括认识营销、了解物流、服务营销与物流服务营销；模块二：物流服务营销战略，内容包括物流服务营销环境、物流市场调研与预测、物流服务目标市场营销；模块三：物流服务营销组合，内容包括物流服务营销组合策略，物流服务产品策略，物流服务定价策略，物流服务分销渠道策略，物流服务促销策略，物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略；模块四：物流服务营销应用，内容包括物流服务营销客户关系管理、顾客满意度战略策划、物流服务营销管理。
  全书内容循序渐进、逐步深入，题材新颖，打破传统教材学科体系模式，突出技能培养，根据项目设置导入学习内容，实现理论与实践的一体化教学。

【作者简介】

刘晗兵，女，陕西交通职业技术学院副教授，物流教研室主任，一直从事物流管理专业相关教学工作。在国内公开期刊发表论文数十篇。省厅级课题三个，主持院级课题一个。编写教材：《仓储管理实务》2006年人民交通出版社，《商品学基础》2011年南京大学出版社，《物流客户服务》2012年人民交通出版社，《物流市场营销技术》2012年人民交通出版社；《经济学基础》2011年北京工业大学出版社，《经济学原理》2015年武汉大学出版社。

【目录】

目    录

模块一  物流•服务•营销

项目1  认识营销 2

知识目标 2

能力目标 2

本项目知识结构图 2

职业标准与岗位要求 3

任务的提出 3

任务分析 4

任务一  市场营销的起源 4

一、市场营销思想的萌芽 4

二、市场营销的学派发展 4

任务二  市场营销的概念及作用 6

一、市场营销的概念 6

二、市场营销定义的特质 7

三、市场营销的作用 9

任务三  市场营销的现状 10

一、我国市场营销发展现状 10

二、市场营销未来的发展趋势 11

项目小结 15

知识巩固 15

案例讨论 16

实训拓展 19

项目2  了解物流 21

知识目标 21

能力目标 21

本项目知识结构图 21

职业标准与岗位要求 22

任务的提出 22

任务分析 23

任务一  物流概述 23

一、物流的概念 23

二、物流活动的过程 24

三、物流、商流、资金流和信息流 26

四、物流与电子商务 27

任务二  物流的作用与分类 27

一、物流的作用 27

二、物流的分类 29

三、物流在中国的发展 31

四、现代物流的发展趋势 33

项目小结 36

知识巩固 36

案例讨论 37

实训拓展 38

项目3  服务营销与物流服务营销 40

知识目标 40

能力目标 40

本项目知识结构图 40

职业标准与岗位要求 41

任务的提出 41

任务分析 42

任务一  服务营销 42

一、服务营销的含义和特点 42

二、服务营销基本理论 43

三、服务营销7P新组合 44

四、服务营销的原则 45

五、服务营销与市场营销的区别 46

任务二  物流服务 46

一、物流服务的概念 46

二、物流服务的要素 47

三、物流服务的目的 47

四、物流服务的特点 47

五、从服务营销的角度对物流服务的再认识 48

任务三  物流服务营销 49

一、物流服务营销的概念 49

二、物流服务营销的主要内容和方式 49

三、物流服务营销的基本特征 50

四、物流服务营销的作用 51

五、学习物流服务营销的实际意义 52

任务四  现代物流营销观念 52

一、新兴的十大营销思想与物流营销观念 53

二、物流企业服务营销新观念 53

项目小结 55

知识巩固 55

案例讨论 56

实训拓展 58

模块二  物流服务营销战略

项目4  物流服务营销环境 60

知识目标 60

能力目标 60

本项目知识结构图 60

职业标准与岗位要求 61

任务的提出 61

任务分析 62

任务一  物流服务营销信息 62

一、物流服务营销信息的含义和功能 62

二、物流服务营销信息系统的结构 63

三、物流服务营销信息系统的基本内容 65

四、物流服务营销信息系统的实施 66

任务二  物流服务营销环境分析 67

一、物流服务营销环境的含义和特点 68

二、物流服务营销环境的内容 68

任务三  物流服务营销环境分析方法 72

一、物流服务营销环境的诊断——SWOT分析 72

二、波士顿矩阵分析法 75

项目小结 76

知识巩固 76

实训拓展 77

项目5  物流市场调研与预测 78

知识目标 78

能力目标 78

本项目知识结构图 78

职业标准与岗位要求 79

任务的提出 79

任务分析 79

任务一  物流市场调研 80

一、物流市场调研的含义、重要性和要求 80

二、物流市场调研的目的 81

三、物流市场调研的内容 81

四、物流市场调研的步骤 84

五、物流市场调研的方法和技术 86

 

任务二  物流市场预测 95

一、物流市场预测概述 96

二、物流市场预测的原则 97

三、物流市场预测的步骤 97

四、物流市场预测的方法 98

五、物流市场需求预测 102

项目小结 104

知识巩固 104

案例讨论 105

实训拓展 106

项目6  物流服务目标市场营销 109

知识目标 109

能力目标 109

本项目知识结构图 109

职业标准与岗位要求 110

任务的提出 110

任务分析 111

任务一  物流服务市场细分 111

一、物流服务市场细分的概念和意义 111

二、物流服务市场细分的依据、原则和步骤 112

三、物流服务市场细分的方法 117

任务二  物流服务目标市场的选择 118

一、目标市场的概念及评价要素 118

二、选择目标市场 120

三、物流企业目标市场营销策略的选择 123

任务三  物流服务市场定位 124

一、物流市场定位的基本原则和依据 124

二、物流市场定位的步骤 125

三、物流企业市场定位策略 126

四、市场定位的方式方法 127

项目小结 129

知识巩固 129

案例讨论 130

实训拓展 132

模块三  物流服务营销组合

项目7  物流服务营销组合策略 134

知识目标 134

能力目标 134

本项目知识结构图 134

职业标准与岗位要求 135

任务的提出 135

任务分析 135

任务一  市场营销组合的基本内容 136

一、市场营销组合的基本理论 136

二、4C理论对物流企业的指导作用 138

任务二  物流市场营销组合概述 139

一、物流市场营销组合的特点 139

二、物流市场营销组合的原则 139

三、物流市场营销组合的实践意义 140

四、物流市场营销组合策略应用的约束条件 141

任务三  物流服务营销组合策略的内容 142

一、物流企业市场营销组合内容 142

二、物流企业优化营销组合策略 143

三、物流与市场营销分析 146

四、市场营销视角下物流管理发展的新趋势 147

五、现代物流企业市场营销组合模式的探索 148

项目小结 150

知识巩固 151

案例讨论 151

实训拓展 153

项目8  物流服务产品策略 154

知识目标 154

能力目标 154

本项目知识结构图 154

职业标准与岗位要求 155

任务的提出 155

任务分析 155

任务一  物流服务产品及产品组合策略 155

一、物流服务产品的基本概念 156

二、物流服务产品的分类 158

三、物流服务产品的特征 159

四、物流服务产品组合策略 159

任务二  物流服务产品生命周期及其策略 162

一、物流产品生命周期的概念 162

二、物流产品生命周期的不同阶段 162

三、物流产品生命周期不同阶段的营销策略 163

 

任务三  物流服务品牌、包装及其策略 165

一、物流服务品牌 165

二、物流服务品牌的意义 167

三、建立顾客对物流服务品牌的忠诚度 167

四、物流服务包装组合的设计 169

任务四  新产品开发策略 171

一、物流新产品的概念及发展方向 171

二、物流新产品的市场开发 172

三、物流新产品的开发策略 175

项目小结 176

知识巩固 176

案例讨论 176

实训拓展 177

项目9  物流服务定价策略 179

知识目标 179

能力目标 179

本项目知识结构图 179

职业标准与岗位要求 180

任务的提出 180

任务分析 180

任务一  影响物流服务定价的因素 180

一、定价目标 181

二、市场供求 182

三、需求的价格弹性 183

四、物流企业成本 184

五、竞争者的产品和价格 184

六、国家有关方针政策的影响 185

任务二  物流服务定价方法 185

一、物流服务企业定价目标 185

二、物流服务企业定价方法 187

任务三  物流服务定价策略的内容 191

一、新产品定价策略 191

二、产品组合定价策略 193

三、价格调整策略 194

四、物流产品定价调整 198

项目小结 201

知识巩固 201

案例讨论 202

实训拓展 202

项目10  物流服务分销渠道策略 204

知识目标 204

能力目标 204

本项目知识结构图 204

职业标准与岗位要求 205

任务的提出 205

任务分析 205

任务一  物流服务分销渠道概述 205

一、物流企业分销渠道的概念 206

二、物流企业分销渠道的类型 207

三、物流企业分销渠道系统 207

任务二  物流服务分销渠道的选择与管理 210

一、影响物流服务分销渠道选择的因素 210

二、物流服务分销渠道的管理 213

任务三  物流服务分销渠道策略的内容 219

一、确定分销渠道的模式 219

二、中间商选择的三种策略 219

三、分销渠道成员的权利与义务 220

四、分销渠道方案选择原则 221

项目小结 222

知识巩固 222

案例讨论 223

实训拓展 223

项目11  物流服务促销策略 226

知识目标 226

能力目标 226

本项目知识结构图 226

职业标准与岗位要求 227

任务的提出 227

任务分析 228

任务一  物流服务促销与促销组合 228

一、物流服务促销概述 228

二、物流服务促销组合 231

任务二  物流服务的人员推销 234

一、人员推销的含义 234

二、人员推销的基本任务 234

三、人员推销的利与弊 235

四、推销产品与推销服务的差异 236

五、推销人员的选择和培训 236

六、人员推销的过程 237

七、人员推销的基本策略 238

任务三  物流服务的广告促销 238

一、物流服务广告的含义 238

二、物流服务广告的作用 238

三、物流服务广告的原则 239

四、物流服务广告媒体的类型、选择及广告预算 240

五、物流服务广告效果的评价 243

六、物流服务产品的广告策略 244

任务四  物流服务的营业推广 244

一、物流服务营业推广的概念及特点 244

二、物流服务营业推广的作用 245

三、物流服务营业推广的不足 246

四、物流服务营业推广的形式 246

五、物流服务营业推广考虑的因素 247

六、物流服务营业推广方案的制定 248

七、物流服务营业推广方案的实施与评价 249

任务五  物流服务的公共关系 249

一、物流服务公共关系的含义 249

二、物流服务公共关系的作用 249

三、物流服务公共关系的方式 250

四、物流服务公共关系的对象 251

五、物流服务公共关系实施的过程 252

项目小结 253

知识巩固 253

案例讨论 254

实训拓展 255

项目12  物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略 259

知识目标 259

能力目标 259

本项目知识结构图 259

职业标准与岗位要求 260

任务的提出 260

任务分析 261

任务一  物流服务人员参与策略 261

一、服务人员及内部营销 261

二、服务人员的内部管理 264

三、物流服务人员的培训 267

任务二  物流服务有形展示策略 269

一、物流服务有形展示的意义和类型 269

二、物流服务有形展示的管理 273

任务三  物流服务过程设计策略 275

一、关键的物流活动过程以及物流服务作业系统 275

二、物流服务过程的管理与控制 279

项目小结 281

知识巩固 281

案例讨论 283

实训拓展 284

模块四  物流服务营销应用

项目13  物流服务营销客户关系管理 288

知识目标 288

能力目标 288

本项目知识结构图 288

职业标准与岗位要求 288

任务的提出 289

任务分析 290

任务一  物流客户关系概述 290

一、关系与客户关系 290

二、物流客户关系的类型 291

任务二  物流服务的客户关系管理 292

一、物流服务客户关系管理的含义 292

二、物流服务客户关系管理的层次 295

三、物流服务客户关系管理的内容 296

四、物流服务客户关系管理的实施 298

项目小结 299

知识巩固 300

案例讨论 301

实训拓展 302

项目14  顾客满意度战略策划 303

知识目标 303

能力目标 303

本项目知识结构图 303

职业标准与岗位要求 304

任务的提出 304

任务分析 304

任务一  物流企业顾客满意度调查 304

一、顾客满意度指标的确定 305

二、顾客满意度的测定 307

三、顾客满意度的评价标准 311

任务二  物流企业顾客满意度战略的策划 313

一、提高顾客满意度的方法 313

二、顾客满意度战略的策划 318

三、顾客满意度战略策划的效果评定 320

项目小结 321

知识巩固 321

案例讨论 322

实训拓展 322

项目15  物流服务营销管理 325

知识目标 325

能力目标 325

本项目知识结构图 325

职业标准与岗位要求 326

任务的提出 326

任务分析 326

任务一  物流服务营销策划组织 327

一、市场营销组织设计的程序 327

二、市场营销组织建立时应考虑的因素 328

三、市场营销组织的主要类型 329

任务二  物流服务营销策划的控制与管理 332

一、年度计划控制 332

二、盈利能力控制 334

三、效率控制 335

四、战略控制 335

任务三  物流服务营销策划的效果评价 336

一、物流市场营销策划效果评价的方法 336

二、物流市场营销策划效果评价的标准 337

三、物流市场营销策划效果评价报告的撰写 337

项目四  物流市场营销的国际化管理 338

一、物流市场营销的国际化市场分析 338

二、物流市场营销的国际化发展战略 340

项目小结 342

知识巩固 342

案例讨论 342

实训拓展 343

参考文献 345