处理投诉与顾客满意：国际标准ISO10002初解

图书标准信息

• 作者 北京方圆万里行应用技术研究院、中国标准出版社标准咨询服务部|主 编
• 出版社 中国标准出版社
• 出版时间 2005-06
• 版次 1
• ISBN 9787506637954
• 定价 20.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 219页
• 字数 178千字

【内容简介】

如何有效处理投诉，一直是企业和顾客共同关注的问题，在经济日渐全球化的今天，这一点又有了异乎寻常的意义。通过处理投资做到企业与顾客达成某些共识，最终实现提高产品质量和服务质量的目的，是全球都在研究的课题。为了使列多的企业及时理解并运用ISO 10002处理投诉问题，编写了本书。

  本书在于引导企业能够根据自己的实际情况和行业特征，建立符合自身特点的处理投诉体系。同时也希望引起更多有志于此的人士来关注处理投诉问题，为共同建设和谐社会尽一分力。

【目录】

一、投诉的产生及发展

  （一）投诉的产生

  （二）投诉的发展

二、投诉的概念

  （二）投诉、投诉者及处理投诉体系

  （二）与投诉相关的概念

三、顾客满意

  （一）顾客满意是企业经营的宗旨

  （二）顾客满意与顾客忠诚

  （三）正确高效地处理投诉是顾客满意的前提

四、ISO10002标准生产的背景及意义

  （一）ISO10002标准产生的背景

  （二）ISO10002及配套标准简介

  （三）ISO10002出台的意义

五、ISO10002与ISO9000族标准、GB/T17242的关系

  （一）ISO10002与ISO9000族标准的关系

  （二）ISO10002与GB/T17242的关系

六、ISO10002标准的适用范围

  （一）为组织处理投诉提供指南

  （二）适用于一切组织

  （三）提出了处于投诉中的核心内容

  （四）明确了不适用范围

  （五）明确了与相应法律的关系

七、处理投诉的原则

  （一）透明性

  （二）可行性

  （三）反馈性

  （四）公正性

  （五）免费

  （六）保密性

  （七）以顾客为中心

  （八）责任性

  （九）持续改进

八、处理投诉的基本框架

  （一）职责

  （二）方针

  （三）权利与义务

九、处理投诉的编排与设计

十、处理投诉程序的运作

十一、处理投诉的维护和改进

十二、ISO10002的附录

十三、ISO10002在我国的应用趋势

附件