• 销售要懂客户心理学
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销售要懂客户心理学

19.13 5.0折 38 九五品

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作者文竹

出版社中国商业出版社

出版时间2018-01

版次1

装帧其他

货号A18

上书时间2024-10-29

   商品详情   

品相描述:九五品
图书标准信息
  • 作者 文竹
  • 出版社 中国商业出版社
  • 出版时间 2018-01
  • 版次 1
  • ISBN 9787504498526
  • 定价 38.00元
  • 装帧 其他
  • 开本 16开
  • 纸张 轻型纸
  • 页数 224页
  • 字数 230千字
【内容简介】
无论比尔·盖茨、沃伦·巴菲特、乔布斯、马克·扎格伯格,还是李嘉诚、马云、雷军、马化腾,世界上99%极具影响力的成功人士,都谙熟客户心理学,具备一流的销售能力!
  显然,销售是一场心理战,从察言、观色开始,到攻心、赢单,你必须努力搞定客户。读懂客户心理学,善于站在客户角度理解他们的想法,了解他们的需求,更容易具备一流的销售能力,在*短的时间影响*多的人!
【作者简介】
文竹,心理咨询师,企业团队培训专家,长期从事人际沟通、员工情绪管理、销售培训,对口才艺术与社交礼仪有深入研究,代表作《情商高的人会说话》、《销售攻心术》等。
【目录】
上篇 知己知彼,销售的终极法则是洞悉客户心理

 

第一章 黑羊效应:销售不是打嘴仗,而是拼心理/ 003

销售人员取得怎样的成就、在市场中占据什么位置,绝大部分取决于情绪控制、心理调适的能力。面对形形色色的客户、顾客,只有情绪稳定、处变不惊、游刃有余,成功才能来得更早,成就也会更大。想要攻下客户的心防,签下大单,首先要炼就强大的内心。

别太在意客户的刁难 /

004

千万别跟客户较劲 /

006

人最怕的是过度怀疑自己 /

008

业绩不佳的时候要淡定 /

010

偏激的人总是走弯路 /

012

客户如此难缠,你要内心强大 /

014

克服沟通中的心理障碍 /

015

心有多大,舞台就有多大 /

017

 

第二章 破窗效应:客户不会总是对的,但永远都是第一

/ 019

在心理上,销售人员要始终明确一点:客户不会总是对的,但永远都是第一。因为这也是客户潜在的心理需求和自我认同。在这一基础上,销售人员采取有效行动,才能成功打造顾客忠诚度,提供超出客户预期的满意服务。

避免服务差导致客户流失 /

020

打破规则只能惹祸上身 /

021

推脱责任不是解决问题的办法 /

023

着眼于建立长期关系 /

025

多反省自己,少怪罪客户 /

026

别瞧不起现在看起来很俗的人 /

028

让你的客户帮你推销 /

029

掌握丰富的产品知识 /

031

 

第三章 鲶鱼效应:把客户的批评当作个人成长的梯子

/ 033

在销售过程中,客户不满意的时候会表现出强烈的情绪变化,乃至产生情绪对抗。这时候,他们会对销售人员提出批评,阐明自己的立场,展示心理期望。而销售人员唯一能做的就是认真倾听,透过客户的批评,掌握有价值的销售情报,在促成交易的同时实现个人成长。

犯错很正常,态度是关键 /

034

把客户的批评当“梯子” /

035

挨批是改善业绩的机会 /

037

批评消除“懈怠之心” /

038

事情做对了,批评就少了 /

039

感谢对你指手画脚的客户 /

041

常怀一颗“取经心” /

043

 

第四章 囚徒效应:没有永远的朋友和敌人,只有永远的利益

/ 045

作为销售员一定要记得,把自己放在客户的立场来看问题、想事情,摸透他们的心理需求。“假如我作为客户,会因为哪些因素来选择一样产品?”“客户在选择产品时都会持着什么样的心态?”经常问自己这些问题,时刻想到客户的利益所在,才能真正做到让客户下决心签单。

“好坏”不是这个世界的标准 /

046

你和客户在一个锅里吃饭 /

047

让利:让客户吃得舒服、放心 /

049

跟客户成为一条绳上的蚂蚱 /

050

与客户不记隔夜仇 /

052

销售人员不能只想着钱 /

053

互利互惠是长期合作的最高准则 /

055

帮客户开辟更多财路 /

056

 

第五章 共生效应:与客户打交道必须厚起脸皮

/ 059

销售过程是智慧、口才与心理素质的直接交锋。让客户下决心买单,必须学会如何进退、如何权衡双方利益,实现共赢。期间,面对客户的无理要求,甚至刁难,销售人员唯有厚起脸皮应对,才能促成合作,达成交易。

销售人员不能太要面子 /

060

与客户打交道要厚起脸皮 /

062

会拉关系,能套近乎 /

063

喜怒不要表露在脸上 /

065

用幽默来化解矛盾 /

066

好面子,好人缘,好关系 /

068

 

中篇 擒贼擒王,成交的关键是用心理战术降服客户

 

第六章 马太效应:多种善因,才能从客户那里多得善果

/ 073

做好销售工作,首先就要对每一位客户都保持感恩之心。客户听你讲解产品信息,本身就是一种信任,他们渴望从你这里得到有价值的信息,为决策提供依据。为此,销售人员怀着感恩之心做事,才能够从客户那里得到更多的善意。

客户不签单是因为你没做到位 /

074

包容带来无穷的力量 /

075

始终保持空杯心态 /

077

不要同客户争吵 /

078

心怀不满的人什么都做不好 /

080

感谢那些折磨你的客户 /

081

做不成买卖,但可以成为朋友 /

083

学会辨证地看待得失 /

084

 

第七章

南风效应:想与客户成交就不能伤了和气

/ 087

中国有句话叫做“和气生财”,和气是做好销售工作必不可少的润滑剂。客户都希望得到愉悦的体验,得到尊重和优待。为此,销售人员要表现出应有的亲和力,不要做有损客户面子的事情。你的工作让客户如沐春风,成交的可能性就增大了一倍。

成功的商人都重和气 /

088

生意最要紧的是人情 /

089

不要破坏了“合作网” /

090

客户没面子,吃亏的是自己 /

092

别做拆台的“小人” /

094

一笔生意,两头赢利 /

095

做人不钻牛角尖 /

097

有了好名声就会有好买卖 /

098

 

第八章 蝴蝶效应:在销售中有效地表达自己不失控

/ 101

安东尼·罗宾斯说过:“成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量,而不为这股力量所反制。如果你能做到这一点,就能掌握自己的人生。”销售人员既要掌握客户的情绪变化,也要管理好自己的情绪,从而有效地传递信息,实现合作。

情绪化让你坏大事 /

102

接受工作中的不完美 /

103

千万别跟客户较劲 /

105

让镇定成为你的习惯 /

106

用宣泄为自己减压 /

108

对自己说声“不要紧” /

110

发火也有“该”与“不该” /

111

冲动的时候要踩急刹车 /

113

用努力战胜怒气 /

114

 

第九章 蘑菇效应:善于“忍气吞声”才能“化怨为缘”

/ 117

面对客户的不合理要求,你忍耐一时并不是软弱,而是一种智慧,是掌控销售进程的策略。太多的销售人员不懂得忍耐,要么没有坚持下去,要么得罪了客户,这是缺乏销售素养的表现。

销售工作最考验人的耐性 /

118

能忍、会忍、善忍 /

119

不妨对客户屈就一下 /

121

谅解客户的过错 /

123

说违心话,做违心事 /

124

吃亏就是占便宜 /

126

以德报怨,化怨为缘 /

127

装傻充愣有时是必须的 /

129

低头是为了把头抬得更高 /

131

 

第十章 首因效应:真诚是最有影响力的隐形说服大师

/ 133

销售中,大家因为利益关系走到一起,又为了各自的利益权衡、计算。销售人员应该充分理解客户的心理需求,尽量满足他们的合理预期,表现出应有的真诚态度。如此一来,才能赢得信任,实现合作,达成交易。

要真诚,不要“心机” /

134

用真心换来客户的“忠心” / 136

先取信,才有成交的可能 /

137

处理好客户投诉 /

139

别卖弄自己的聪明 /

141

对客户进行感情投资 /

142

彻底消除对方的戒心 /

144

让客户满意的退货管理 /

146

 

下篇 活学活用,把销售大场面变成心理小考验

 

第十一章 投射效应:针对客户的心理特点投其所好

/ 151

每天与客户打交道,首先要掌握对方的心理特点,对症下药,从而为接下来的推销工作奠定好基础。因此,销售员做好业务的第一件事,就是了解客户的心,然后懂得如何说话、办事,把握好销售的节奏。显然,给客户想要的,才能获得自己想要的。

想客户所想,急客户所急 /

152

忘却销售、学会帮助 /

153

为客户办实事、办好事 /

155

有随机应变的本事 /

157

代替客户下地狱 /

159

提升自己的修养 /

160

比客户要求的做得更好 /

162

 

第十二章 边际效应:会做不如会说,会说不如会听

/ 165

做销售要懂得客户的消费心理,更要在此基础上,利用客户的某种心理来达到交易目的。做生意必须懂得布局、入局,最后才会赢得胜局。销售人员既善于倾听,又能说对话,并根据客户心理特点、心理需求制定销售策略,自然容易牵着对方的鼻子走,一步步走向胜利。

80% 的成交靠耳朵完成 / 166

对客户要多赞美,少批评 /

168

尽量让对方说“是” /

169

向客户提问没那么简单 /

171

想到什么就说出来,注定完蛋 /

173

学会倾听客户的谈话 /

175

遵守对客户的承诺 /

177

 

第十三章 跨栏效应:征服客户要发扬蚂蝗吸血的精神

/ 181

销售要发扬蚂蟥吸血的精神,对待客户锲而不舍,不放弃每一次能够说服客户的机会。除了在工作时间联系客户,销售人员还要在业余时间与客户保持密切关系,满足他们的需求。始终保持足够的耐心,只要客户没有拒绝你,就不要中断交谈。用你的执着感动客户,让他们佩服你的职业精神,签单就会变得很容易。

对待客户必须死缠烂打 /

182

用你的执著感动客户 /

183

死缠烂打一定要选择好时间 /

185

应对客户跳槽的攻防术 /

186

在“半推半就”中搞定客户 /

188

怎样有效地预防拒绝 /

190

让客户说出“我真服你了” /

191

 

第十四章 踢猫效应:果断出手,将客户敌意消于无形

/ 193

与客户沟通时,一定要时刻观察客户的心理变化,以及谈判进程出现的各种状况。一旦发现销售谈判陷入僵局,或者出现不可预知的变化,一定要准确判断客户的心理预期,并果断出手,采取有效办法挽救局面。

什么原因在阻碍你赢单 /

194

搞懂客户为什么抱怨 /

195

没有解不开的疙瘩 /

197

良好关系从道歉开始 /

198

大事化小,小事化了 /

200

走出误会的死角 /

201

别把简单的事情复杂化 /

203

妥善处理与客户的摩擦 /

204

让正在气头上的人骂个够 /

206

将敌意消于无形 /

208

 

第十五章 从众效应:顺毛而摸,轻松搞定各类客户

/ 211

家里的小猫、小狗都喜欢让主人抚摸身上的毛。人也一样,喜欢别人顺着“毛”摸!人的“毛”就是性情、脾气、观念。如果你和客户交往的时候,能够顺着他的“毛”摸,不去违抗他的心思,就能轻松搞定各种类型的客户。

客户管理从安人开始 /

212

学会和不同的人打交道 /

213

帮客户分析优缺点 /

215

顺着对方的脾气行事 /

216

客户做好人,你来当坏人 /

218

“服从”是最好的选择 /

219

打出你的糖衣炮弹 /

221

多给用户一些赞美 /

223
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