最赚钱的服务

图书标准信息

• 作者 开建松 著
• 出版社 中国财富出版社
• 出版时间 2014-01
• 版次 1
• ISBN 9787504750792
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 266页
• 字数 238千字

【内容简介】

想知道海底捞火锅如何通过服务创造27 亿元营收的神话吗？想知道全球著名企业怎样 用服务搞掂客户吗？想知道怎样让客户为你疯 狂转介绍吗？想知道怎样把客户满意度转化成 忠诚度吗？……尽在《最赚钱的服务》课程中！ 让您用“心”服务，轻松创造高营收！ 《最赚钱的服务》由开建松编著。

【作者简介】

    开建松，亚洲卓越咨询管理有限公司执行总裁创办人之一，沟通技巧成功学创始人，服务业训练超级导师。

【目录】

第一讲　服务，从“心”开始

  引例——海底捞：主人翁式的服务精神

  服务是最大的附加值

  以热情支持服务

  “套牢”客户，让他们爱上你

  决定企业未来的是服务

  客户喜欢增值服务

  服务让企业获得客户的忠诚

  客户的未来是企业设计出来的

  服务的最高境界是人性化

第二讲　真诚心：像了解自己一样了解顾客的心

  引例——IBM：从卖设备到卖服务

  及时服务，别让客户等得太久

  真诚——沟通心灵的“钥匙”

  真诚微笑，从我做起

  从了解客户的个性开始

  学会走进客户的心里

  烦恼留给自己，真诚留给客户

第三讲　感恩心：感恩顾客，顾客感恩

  引例——格兰仕：学会让客户感动

  服务要懂得感恩

  感恩工作，快乐服务

  用情用到位，企业客户也“痴狂”

  在客户需要时给予支持

  给客户“甜头”，增加亏欠心理

  对客户好一点，再好一点

  地球上最经典的服务理念

第四讲　宽容心：永远不要与客户争辩

  引例——希尔顿酒店：用微笑来对待上帝

  永远不要与客户争辩

  对客户投诉做到了如指掌

  帮助客户就是帮助自己

  如何服务棘手顾客

  调控客户的情绪

  客户服务力求智取

第五讲　谦卑心：顾客满意才是最好的服务

  引例—— 惠普：“我用心，您省心”

  服务就是赢得客户的满意

  谦卑才能掌握主动权

  从高层弯下腰，依法复制

  想方设法引导客户说出你想要的

  主动提供更超值的贴心服务

  始终如一的人性化关怀

第六讲　大爱心：提供最人性化的服务

  引例——京东商城：亲情360 度全方位服务

  无缝服务让顾客感到舒适

  投缘：与客人达成一致的服务技巧

  人性化服务要素之一：可靠

  人性化服务要素之二：放心

  人性化服务要素之三：同理心

  为顾客持续提供优质的服务

第七讲　责任心：把金牌服务当做一种责任

  引例——星巴克：随时随地服务客户

  服务发自内心

  服务的心在哪里，成功就在哪里

  服务工作无小节

  客户的小事就是我们的大事

  换位思考，表达善意

  服务就是要让客人感觉方便和舒适

第八讲　奉献心：用心服务，奉献惊喜

  引例——奔驰：一流的质量，一流的服务

  信息时代服务的新挑战

  产品“零缺陷”，服务无极限

  追求卓越，用心服务到永远

  不要用忙来作为忽视顾客的理由

  耐心体味：服务中蕴含乐趣

  客户买的是服务带来的享受和感觉

  客户的问题就是我们的主题和价值

后记　感恩之心离财富最近