铁路旅客运输服务

图书标准信息

• 作者 刘涛
• 出版社 北京交通大学出版社
• 出版时间 2022-05
• 版次 1
• ISBN 9787512147164
• 定价 39.80元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 176页
• 字数 221.000千字

【内容简介】

　　铁路旅客运输服务是职业教育铁道交通运营管理等专业的一门重要课程。本书依据相关专业教学标准，从运输、运输服务、旅客运输服务等基本概念出发，系统介绍了铁路旅客运输服务知识与技能。本书共设置了7个项目，分别为铁路旅客运输服务基础认知、铁路旅客运输服务质量管理、铁路旅客运输质量保证体系与服务质量标准、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务心理认知、铁路旅客运输服务艺术、铁路旅客运输服务文化。

  本书适合作为职业教育铁道交通运营管理、高速铁路客运服务等专业的教材，也可作为铁路企业职工培训用书，还可供对铁路旅客运输服务工作感兴趣的社会读者参考。

【目录】

项目1  铁路旅客运输服务基础认知 1

任务1.1   运输、旅客运输、铁路旅客运输 1

任务1.2   运输服务、铁路运输服务、铁路旅客运输服务 10

 

项目2  铁路旅客运输服务质量管理 15

任务2.1   铁路旅客运输服务质量基础认知 15

任务2.2   铁路旅客运输服务质量工作面临的问题 17

任务2.3   铁路旅客运输服务全面质量管理 22

 

项目3  铁路旅客运输质量保证体系与服务质量标准 27

任务3.1   铁路旅客运输质量保证体系 27

任务3.2   铁路旅客运输服务质量标准 30

 

项目4  铁路旅客运输服务质量规范 44

任务4.1   车站服务质量规范 44

任务4.2   铁路旅客列车服务质量规范 95

 

项目5  铁路旅客运输服务心理认知 133

任务5.1   旅客心理 133

任务5.2   铁路客运服务人员心理 137

项目6  铁路旅客运输服务艺术 140

任务6.1   铁路旅客运输服务礼仪 140

任务6.2   铁路旅客运输服务技能与技巧 145

 

项目7  铁路旅客运输服务文化 157

任务7.1   铁路旅客运输服务理念 157

任务7.2   铁路旅客运输服务公共关系 159

任务7.3   铁路旅客运输服务品牌策略 163

 

附录A  列车布制备品使用年限 167

 

附录B  列车布制备品换洗期限 168

 

参考文献 169