STAR：星标准 心服务

图书标准信息

• 作者 许景宏 著
• 出版社 中国财富出版社
• 出版时间 2013
• 版次 1
• ISBN 9787504749154
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 23cm
• 页数 152页
• 字数 124千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

本书前四章以理论发展的顺序展开描述，通过故事、理论、案例的形式，向读者介绍STAR服务模式中的各种工具、方法、思想的产生背景、内在逻辑和应用效果；第五章对前四章的描述进行总结与提炼，系统介绍STAR服务模式的理论、工具及应用步骤；第六章介绍了一个完整的实践STAR服务模式的案例。

【作者简介】

许景宏，中国天津外轮代理有限公司经理，管理学博士。曾任职多家物流企业高层，拥有20余年企业管理经验，作为全面均衡管理思想及滚动协同四维管理法的主创者，在企业管理方面有着系统而独到的见解。他用9年的时间，将两家物流企业塑造成业内典范，并多次率领企业获得质量奖、实施很好绩效模式优选企业等荣誉，个人亦荣膺中国企业百名创新人物、推行全面质量管理杰出管理者、杰出质量人等称号，出版专著（港）企业全面均衡管理实务（经济管理出版社2008年版）。

【目录】

章star是“星”，服务需要星级标准
企业怎么满足客户需求
一、规范服务行为
二、提升组织效率
三、降低管理成本
四、改进服务问题
客户到底要什么
一、规范(standardization)
二、及时(timeliness)
三、准确(accuracy)
四、经济(rightcost)
先有规矩，才有方圆
从应用到理论的次回归
第二章服务标准化，标准体系化
建立一个全员、全过程和全面的服务质量管理体系
……