现代饭店前厅客房服务与管理

图书标准信息

• 作者 沈忠红 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2006-02
• 版次 1
• ISBN 9787115143723
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 252页
• 丛书 全国高职高专旅游专业规划教材

【内容简介】

《现代饭店前厅客房服务与管理》以饭店前厅客房的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论与方法。主要内容包括前厅接待服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟通与协调、客房清洁卫生与管理、客房服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。
本书内容新颖，深入浅出，体系合理，涉及面较广。书中插入了大量的图片、小知识、小技巧、资料和案例等，图文并茂，形象生动，指导性和实用性强，可作为高职高专旅游、饭店专业教材，也可作为饭店管理人员、旅游管理部门工作人员的培训教材。

【目录】

第一章前厅部概述
第一节饭店业概述
第二节前厅部的地位、任务与业务特点
第三节前厅部组织机构
第四节前厅的环境
第二章前厅接待业务管理
第一节客房预订及管理
第二节前厅接待服务与管理
第三节客房商品推销
第四节前厅客账管理
第三章前厅部日常服务
第一节礼宾服务
第二节总机服务
第三节问询、留言服务和贵重物品保管
第四节商务中心服务
第五节行政楼层服务
第四章房价管理和客房经营统计分析
第一节房价管理
第二节客房经营统计分析
第五章前厅部的对客关系
第一节建立良好的宾客关系
第二节宾客投诉处理
第三节客史档案建立与管理
第四节金钥匙服务
第六章前厅部管理信息系统
第一节饭店管理信息系统的概述
第二节前厅部信息管理
第三节前厅部计算机管理与应用
第七章客房部概述
第一节客房部的功能和地位
第二节客房部组织机构的设置
第三节客房的种类和设备用品
第四节特殊客房楼层的配置
第八章客房清洁服务与管理
第一节客房清洁服务与质量控制
第二节公共区域清洁卫生与质量控制
第三节创建“绿色客房”活动
第九章客房服务与质量管理
第一节客房服务管理
第二节客房服务模式
第三节客房服务质量管理
第十章客房安全管理
第一节客房安全管理概述
第二节防火与防盗工作
第三节其他意外事故的防范
第十一章客房设备用品管理
第一节客房设备用品管理概述
第二节客房设备管理
第三节客房布件管理与控制
第四节客房用品的管理
第十二章客房人力资源管理
第一节客房部编制定员
第二节客房部员工培训
第三节客房部员工绩效考评
附录客房营业日报表
参考文献