优势服务（极致零售终端系列）

图书标准信息

• 作者 殷祥 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2008-10
• 版次 1
• ISBN 9787302181903
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 144页
• 字数 135千字

【内容简介】

本书根据作者多年的实践经验，从实用
  实操的角度就如何进行市场竞争分析，如何
  制定服务战略、执行营销战术，如何做好客
  户管理与服务，如何进行团队的管理工作等
  方面，对服务的概念进行了详细而深入的阐
  述。书中列举了大量的案例进行分析，同时，
  用生活化、浅显易懂的表达方式使读者领会
  到优势服务的理念。对强化服务意识，提升
  服务素质，提高敬业精神，加强团队凝聚力，
  提升企业的服务品质和服务形象，提高企业
  的竞争优势起到了较好的辅导作用，是零售
  行业管理者在工作中的必备工具书。

【作者简介】

殷祥，三眼国际创意文化传播机构签约专家，服务营销策划专家，专注于企业服务营销与策划执行的管理者、培训师，酒店培训咨询专家，中国培训师协会成员。    作者具有百余家公司培训与营销策划的实战经验，历任三立文化发展有限公司总经理、清大华成管理咨询有限公司培训总

【目录】

第一章　竞争分析

　企业经营同质化 

　市场竞争的调查 

　理想的市场定位 

　抢占第一市场 

　狭路相逢优者胜 

　制定竞争的策略 

　差异化策略应用 

　善于收集身边的信息 

第二章　优势服务 

　服务的特性与发展 

　服务业滞后的病因及其现状 

　认清服务的根本 

　一流服务意识的培养 

　服务人员类型分析 

　顾客消费心理分析 

　寻找有效的服务策略 

　服务是销售的开始 

　服务体现于细节中 

　服务需要持续创新

　微笑是服务过程中的润滑剂 

　服务的意外惊喜和不可思议 

　如何高效处理顾客的投诉 

　服务整合的力量 

　服务形象的重要性 

　服务是高层管理更应重视的问题 

　行之有效的八大服务原则 

　策划思维引发服务营销 

第三章　管理修炼 

　服务就是责任 

　团队中的自我革新 

　团队精神建立的精髓 

　有效的制度与领导 

　培训好你的老员工 

　员工满意才有顾客满意 

　服务你的部属，笼络他的心 

　浅谈影响力 

　有效的时间管理 

附录　客户服务卡片 

后记