怎样测评客户满意度
￥ 7.55 2.7折 ￥ 28 九五品
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作者（英）希尔 等著,陶春水,陶娅娜 译
出版社中国社会科学出版社
ISBN9787500461890
出版时间2007-06
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数222页
字数99999千字
定价28元
上书时间2024-06-02
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:怎样测评客户满意度
定价：28元
作者:（英）希尔 等著,陶春水,陶娅娜 译
出版社：中国社会科学出版社
出版日期：2007-06-01
ISBN：9787500461890
字数：140000
页码：222
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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编辑推荐
客户满意度和忠诚度是区别企业在市场上的业绩好坏的两个关键因素。满意度促进忠诚度，忠诚度促进市场业绩。《怎样测评客户满意度》（第二版）详细介绍了客户满意度测评的设计和调查的具体步骤，指出人们在测评客户满意度过程中的常见病，并分析了其产生的原因，从而使测评的客户满意度准确、可信。 一本极好的书……这是一本写得非常好的书，也是一本实际指导测评客户满意度艺术（科学）的书，该书设计合理，可读性强，好理解……一句话：一本好书！ ——专业营销人士 该书非常具有实践指导意义……如果你正在考虑公司的未来，那么，测评客户在想什么的能力是必不可少的……而这本书正是为你而写。 ——IT培训人士
内容提要
该书比较全面、系统地介绍了测评客户满意度的基本知识与基本技巧，是一本比较实用的测评客户满意度手册。该书首先介绍了什么是客户满意度，客户满意度测评的内容及步骤，设新问卷调查，设定对象与项目安排，进已探索性研究，确定抽样抽查样本，调查选择，如何使回复率化、问卷设计、运用等级量表测评客户满意度、介绍调查，分析调查结果，进行调查结果反馈，并设有测评客户满意度实例，供参考。
目录
章 绪论 客户满意度测评流程概述第2章 设定对象与项目计划 定义 对象 项目计划第3章 探索性研究 准确的测评 客户视角 调查设计 深度访谈 焦点小组 了解客户的主要需求第4章 抽样 概率抽样与非概率抽样 抽样概要第5章 调查选择 选择合适的调查类型 何时调查第6章 使回答率化 必要方法 可取方法 边缘方法 应避免的方法 使回答率化——总结第7章 问卷设计 问题 问卷版面设计第8章 等级量表 评价量表 结论第9章 介绍调查 介绍调查的意义 告知谁 怎样告知他们 告知他们什么0章 分析结果 什么重要 我们做得的是什么 把对客户重要的事做到 确定PFIS ……1章 树立标杆并提升绩效2章 镜像调查3章 反馈4章 客户满意度企业案例附录1 自我完成问卷附录2 电话调查问卷附录3 镜像调查问卷附录4 满意度标杆
作者介绍
尼杰尔·希尔，领导因素有限公司首任董事长，领导因素有限公司是一家专门从事客户满意度测评工作的公司。希尔还是《客户满意度测评手册》的作者，撰写大量的关于客户满意度测评方面的文章。
序言
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【封面】
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