第7种服务:3位客服人的成长故事
￥ 5.04 1.3折 ￥ 38 九五品
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作者陈知一 王巍 钟贵萍
出版社北京联合出版公司
ISBN9787550242081
出版时间2015-01
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
字数99999千字
定价38元
上书时间2024-04-24
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:第7种服务:3位客服人的成长故事
定价：38.00元
作者:陈知一 王巍 钟贵萍
出版社：北京联合出版公司
出版日期：2015-01-01
ISBN：9787550242081
字数：211000
页码：
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
十几年来，呼叫中心行业得到了蓬勃发展，自建或外包的呼叫中心的规模在不断扩大，尤其是互联网和移动互联的飞速发展，新技术的应用、大数据的管理、云平台的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不断探索、总结呼叫中心运营和管理的经验及规律。随着从业人员的日益增加，要想在较短时间里培养、训练出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其主要的影响因素和胜任素质模型就显得尤为重要，这也是呼叫中心管理者需要不断研究和探索的重要课题。 本书由许乃威老师担任总策划，由其三位得意门生陈知一、王巍、钟贵萍亲自撰写。三位老师通过生动有趣的故事，将呼叫中心运营管理人员的7种力量：投诉处理的倾听力、客户营销的识别力、技能养成的辅导力、业务落地的转化力、新人管理的凝聚力、员工管理的信任力和追求完美的坚持力，一一呈现出来，并总结出6大客服和营销团队管理工具，从而帮助呼叫中心行业的管理人员更迅速地成长起来！
目录
推荐序一 从故事中憧憬未来，在实践中提炼精要 /3推荐序二 7种服务和营销的力量 /5作者简介 /25PART 1 种服务力量：投诉处理的倾听力潜望幸福，不写忧伤 /003种服务力量的工具 /031PART 2 第2种服务力量：客户营销的识别力人生的个大单 /041第2种服务力量的工具 /063PART 3第3种服务力量：技能养成的辅导力我的好运气 /071第3种服务力量的工具 /098PART 4 第4种服务力量：业务落地的转化力臣妾我做不到 /107第4种服务力量的工具 /132PART 5 第5种服务力量：新人管理的凝聚力新人都去哪了 /141第5种服务力量的工具 /159PART 6 第6种服务力量：员工管理的信任力情法交融，合力共进 /165第6种服务力量的工具 /192PART 7 第7种服务力量：追求完美的坚持力追求完美，坚持不懈 /199后记 我的“第7种服务” /202
作者介绍
序言
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【封面】
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