好服务源自好管理
￥ 11.7 2.0折 ￥ 59 九五品
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作者[徳]马库斯魏德纳,高怿恺
出版社中信出版集团，中信出版社
ISBN9787521702279
出版时间2019-05
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数255页
定价59元
上书时间2024-08-18
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:好服务源自好管理
定价：59.00元
作者:[徳]马库斯魏德纳,高怿恺
出版社：中信出版集团，中信出版社
出版日期：2019-05-01
ISBN：9787521702279
字数：
页码：255
版次：
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
很多企业都有很好的服务，但是服务仅仅好是远远不够的，员工状态不好，顾客也会遭殃，企业对自身经验的满足可能会造成服务的荒漠。服务是一种生活品质，而服务质量要有明确的标准，只有企业中的每个人都知道自己的职责所在，才能产生快乐和动力——这些是通过对任务的充分掌控和客户的积极反馈而实现的。马库斯?魏德纳在《好服务源自好管理：解密德国服务背后的标准化管理之道》一书中展示了，服务是怎样在企业中对质量管理产生影响的。他用大量的例子论证了系统的质量管理在服务型企业中是如何扎根、运用和不断发展的。本书是一本结构清晰的服务质量管理入门手册，大量的例子、服务的故事和访谈也使得本书易于理解和更加有趣。
目录
引言：服务质量分六步走 … 001 什么是服务质量？ … 005 优质的服务：一个带有两个未知数的等式 … 010 概览：如何分六步走来达到更好的服务质量 … 020 服务质量，或者说：什么才是真正相关的服务？ 对话萨宾娜?胡布纳和卡斯滕?拉特… 023 步：价值观反馈 … 031 为什么谈价值观？有哪些价值观？ … 035 “质量”的价值 … 041 落实价值观，做出价值榜样，沟通价值观 … 046 要点一览——价值观 … 052 以价值观为导向的企业管理 对话?约赫曼博士 … 053 第二步：建立起合适的团队 … 059 为什么说员工本身比他们的专业资质重要？ … 064 雇用并培训员工 … 076 领导质量及服务质量 … 081 要点一览——团队 … 086 找到有正确生活动机的人 对话马库斯?布兰德 … 087 第三步：定义并管理工作标准及流程 … 093 到底什么是“工作标准”和“流程”？ … 098 常见的对质量管理的批评 … 110 质量管理和服务质量 … 114 引进一套质量管理体系 … 119 要点一览——工作标准和流程 … 131 通过清晰的标准来提供卓越的服务 对话约尔格?希夫曼 … 132 第四步：给员工提供服务——质量手册 … 137 给公司的一份说明书 … 141 该用哪一种系统？—— 痛苦的抉择？ … 150 大众的惯性——员工如何参与 … 154 要点一览——质量手册 … 156 orgavision®在一家150人的企业中的应用 对话斯文?弗莱克以及伍尔夫?莱恩哈特 … 157 第五步：给予并获得反馈 … 165 知道你的客户想要什么吗？ … 170 在企业中形成一种反馈文化 … 184 要点一览——反馈 … 192 员工股指：给员工的反馈 对话克劳斯?科布耀及马库斯?威斯曼 … 193 将认证作为反馈工具 对话迈克尔?维普勒 … 200 来自客户的反馈 对话赫尔格?莱泽维茨 … 204 第六步：推进创新 … 209 “更快的马”以及其他创新 … 214 发展并落实创新 … 222 要点一览——创新 … 229 创新是可以学习的吗？ 对话乌尔里希?怀恩贝格教授 … 230 创新在活动领域的运作 对话约阿希姆?库尼希 … 234 让Qnigge®检验清单提升企业的服务质量 … 239 Qnigge®为企业带来质量管理的喜悦 … 247 参考文献 … 251 致谢 … 255
作者介绍
马库斯?魏德纳（Markus F. Weidner）是一位作家、企业家、演说家，以及富有激情的导师。在谈到“质量能够带来喜悦”时，他是当仁不让的专家。他的关于质量以及服务管理方面的经验来自其常年在酒店业、活动策划以及培训行业的反复实践。他开办了两家大型酒店，而后建立起一家国际咨询公司。他是企业价值观、明确的服务准则以及透明管理文化的倡导者，他的座右铭是：价值观创造价值。
序言
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【封面】
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