服务质量管理
￥ 17.5 4.2折 ￥ 42 九五品
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北京通州
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作者林灯灿
出版社中国轻工业出版社
ISBN9787518422753
出版时间2019-07
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
定价42元
上书时间2024-07-07
商品详情
- 品相描述：九五品
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基本信息
书名:服务质量管理
定价：42.00元
作者:林灯灿
出版社：中国轻工业出版社
出版日期：2019-07-01
ISBN：9787518422753
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版次：
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
近年来，从产业变化趋势来看，服务业快速成长，所占生产份额比例不断扩增，就业人数远超过工业与农业，已经成为21世纪经济体系的重要组成部分。而随着消费者素养的提升，对服务质量的要求也日益提高。本书共分十一章，到七章分别叙述了服务的定义、服务质量的概念、服务质量与顾客满意度、服务质量管理、服务业的质量管理与发展趋势等基本概念；第八到十一章，则针对观光旅游服务的相关企业--旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业的服务质量管理分别加以阐述。本书适合作为旅游管理、酒店管理、会展等专业的教科书使用，也可作为旅游行业、酒店行业相关从业人员的专业参考书。
目录
章 绪论摘 要节 服务的定义第二节 服务的内涵第三节 服务的特性第四节 服务业的定义与分类第五节 服务业的特征及其基本的活动要点7自我测评第二章 质量与服务质量摘 要节 质量的定义第二节 服务质量的定义第三节 服务质量的内容第四节 服务质量模型第五节 防止不良服务的对策自我测评第三章 服务质量与顾客满意度摘 要节 何谓“顾客”第二节 顾客满意的构成要素第三节 顾客满意架构与服务理念第四节 如何超越顾客满意度第五节 VISPAC行为和个性的因素自我测评第四章 服务质量管理的基本概念摘 要节 管理的定义第二节 管理的方法第三节 质量管理的定义第四节 质量管理的发展历史第五节 质量管理的基本原则自我测评第五章 服务业的质量管理观念摘 要节 服务业的经营与质量管理第二节 服务业质量的内涵第三节 服务业的质量与管理第四节 服务业的质量管理重点实施事项自我测评第六章 提升服务质量的努力方向摘 要节 建立服务业应具备的特质第二节 建立正确的服务人生观第三节 如何提供好的服务第四节 服务的规则自我测评 第七章 服务业的管理与发展趋势摘 要节 服务业的特质与管理第二节 中国台湾地区服务业发展的原因第三节 服务业管理的发展趋势第四节 服务业的未来自我测评第八章 餐饮业服务质量管理摘 要节 餐饮业经营管理的特点第二节 中国台湾地区餐饮业现况第三节 餐饮服务质量管理的步骤第四节 顾客满意的服务手法自我测评第九章 旅馆服务质量管理摘 要节 旅馆服务质量内容及其特点第二节 旅馆的分类第三节 旅馆服务质量的内涵第四节 旅馆服务质量管理的有效途径第五节 杰出旅馆从业人员的条件自我测评第十章 航空业服务质量管理摘 要节 航空业的特性第二节 航空公司服务质量的评估第三节 航空业服务质量管理的措施自我测评第十一章 旅行业服务质量管理摘 要节 中国台湾地区旅行业的分类第二节 旅行业的特质第三节 旅行业全面质量管理4自我测评主要参考文献《服务质量管理》题库
作者介绍
序言
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