终极问题2.0：客户驱动的企业未来
￥ 70 ￥ 49 九五品
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作者（美）赖克哈尔德,（美）马奇 著,杨洋 译
出版社中信出版社
ISBN9787508639437
出版时间2013-05
版次1
装帧精装
开本16开
纸张胶版纸
页数247页
字数99999千字
定价49元
上书时间2024-04-03
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
-
基本信息
书名:终极问题2.0
定价：49元
作者:（美）赖克哈尔德,（美）马奇 著,杨洋 译
出版社：中信出版社
出版日期：2013-05-01
ISBN：9787508639437
字数：200000
页码：247
版次：1
装帧：精装
开本：16开
商品重量：
编辑推荐
贝恩公司独具影响力的NPS经典理念
苹果等企业正在运用的客户管理工具
内容提要
《问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》“你有多大可能把我们推荐给朋友？”
你可能并没有意识到，恰恰是这个关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“问题”，你能识别顾客中谁是推荐者（promoter），能够为你带来利润以及真正的可持续发展，而谁又是贬损者（detractor），会对企业声誉造成负面影响，并可能转而投向竞争对手。
这其中蕴含着一个至关重要的指标：“净推荐·值”（NPS，Net Promoter·
score），用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界的企业所广泛运用的一个理念，也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。
如今，这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版《问题2.0》中，弗雷德·赖克哈尔德与同事罗伯·马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势，获得了令人瞩目的成功。
· 《问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》定义了净推荐值的基本概念，并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联，；
· 《问题2.0 ：客户驱动的企业未来
》阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客，确定他们的忠诚度等级，然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。
· 《问题2.0 ：客户驱动的企业未来
》分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS
放在业务的核心位置，这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。
《问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》富有洞察力，并具有实际操作价值，是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。
目录
前 言
引 言 从NPS值到NPS系统
部分 NPS 体系的基石
1. 不良利润、良性利润，以及问题
2. 对成功的衡量
3. NPS如何促进盈利性增长
4. 企业租车公司的故事——测量关键事项
5. 测量规则
第二部分 获取成果
6. 用NPS来赢得成果
7. 双重需要：获得经济效益与鼓舞士气
8. 为顾客完成反馈流程
9. 组织公司为这个漫长的旅程作准备
10. 未来之路
附 录 对NPS实施旅程的建议
注 释
致 谢
作者介绍
序言
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【封面】
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