极致服务指导手册:给顾客一个选择你的理由
￥ 11 2.8折 ￥ 39 九五品
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作者赵珂僮
出版社中信出版社
ISBN9787508685632
出版时间2018-05
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数238页
字数99999千字
定价39元
上书时间2024-05-26
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:极致服务指导手册:给顾客一个选择你的理由
定价：39.00元
作者:赵珂僮
出版社：中信出版社
出版日期：2018-05-01
ISBN：9787508685632
字数：162000
页码：238
版次：1
装帧：平装
开本：32开
商品重量：
编辑推荐
◎在消费升级时代，服务升级对企业意味着什么？如何通过提升服务水平为企业打开新局面？通过对服务业现状的追问与反思，找回从业者尊严。◎理念+实践+案例，从事服务业20余年，老刀让你重新认识服务，在经济新常态下重新定位服务精神。◎每位服务业从业人员都应该读一读，学会换位思考，让自己从心态到行动都发生本质的改变。
内容提要
赵珂僮著的《很好服务指导手册(给顾客一个选择你的理由)》以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。在经济结构发生变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，靠前亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。
目录
推荐序 没有风口的年代，服务是的风口自序 靠服务过上有尊严的生活第一章 服务精神让你赢利我用服务提升10倍营业额从产品驱动到服务驱动客服是机会而不是成本以服务质量为导向进行财务测算生意有大小，服务无边界第二章 服务是一种思维方式到咖啡馆不是为了喝咖啡消费者不关心我们是哪个部门你真的在意顾客意见吗用心就能创造惊喜不断优化服?把握服务与干扰的界限第三章 99%的服务人员不懂沟通为什么服务人员不受欢迎服务人员真的会沟通吗顾客错了怎么办正确地处理投诉“淘宝体”所代表的话语革命第四章 服务视角下的品牌策略服务体验就是品牌销售话术是一种负资产顾客爱占小便宜？那是我们的机会！如何设计一个双赢的营销方案小店真的不需要品牌吗第五章 打造的服务团队我们的客户到底是谁员工为什么不喜欢培训比员工更需要培训的是老板到海底捞挖人有用吗每个员工都需要权力空间第六章 建立企业服务文化中国需要一场服务精神的变革“跪式服务”背后是人格平等服务精神呼唤对“人”的关注你真的会做“团建”吗你的企业有自己独特的故事吗企业文化建设是日拱一卒的精进第七章 服务精神的本土案例聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手横店集团：靠“服务战”创造每年1500万的游客量圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20年海底捞：我们不是一家餐饮公司附录 服务精神实践手册5个服务精神关键词20个指标检测自身服务是否合格10种类型顾客的应对策略10个方法让员工面对投诉不再恐慌10种姿态让顾客成为忠实的回头客10个策略优化服务流程10个应当遵守的电话沟通原则20个技巧让员工快速提升沟通能力20个服务人员不应出现的身体动作10个策略让员工主动参与培训10个应避免的团建方案10个策略让团建真正发挥作用10句话让员工感受到关怀
作者介绍
赵珂僮，澳洲维多利亚大学MBA，雕刻时光原CEO，Sayes咖啡品牌创始人，中国TMT靠前商会执行董事。她不遗余力地将咖啡服务中蕴含的精致生活理念，带入互联网时代的新型经济平台。赵珂僮17岁远赴新加坡留学，之后在澳大利亚、新西兰等国家辗转十余年，接受多种教育和历练。2005年起，赵珂僮以“雕刻时光”咖啡馆合伙人身份担任CEO，10年之后，将雕刻时光由2005年的3家北京高校咖啡馆，变成遍布全国拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院，以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业；与此同时，赵珂僮以咖啡文化为切入点，拓展了餐饮公关活动服务，参与创建并管理棉麻服装品牌“栖歌”，家具品牌“生活饰集”与“失物招领”。这些品牌经营上各自为战，市场上互相推拉，形成了一种全息生活方式的互渗。在赵珂僮的主持下，雕刻时光完成了两轮融资，成为国产咖啡企业的品质保证。10年之后的2015年，赵珂僮再次转身，创办旨在改善服务业整体环境的Sayes咖啡品牌，发起“蓝计划”行动，以关怀服务业蓝领人员和提升服务业职业水平为己任，计划在服务业发起一场“供给侧”的革命。
序言
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【封面】
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