高绩效呼叫团队
￥ 13 3.4折 ￥ 38 九五品
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作者刘海霞
出版社北京联合出版公司
ISBN9787550256323
出版时间2015-08
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数228页
字数99999千字
定价38元
上书时间2024-05-06
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:高绩效呼叫团队
定价：38.00元
作者:刘海霞
出版社：北京联合出版公司
出版日期：2015-08-01
ISBN：9787550256323
字数：134000
页码：228
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
呼叫中心班组长常面临以下问题：组员执行力差，培训、辅导不见效果；团队缺少凝聚力，新组员不能融入，老组员搞小帮派；一些组员负面情绪较重，接听电话时不耐烦；……呼叫中心培训专家刘海霞认为，呼叫中心的组员，尤其是90后组员，已经不能用简单、粗暴的办法“驯服”，班组长只有自我更新，掌握更柔软、更有温度的管理方法，才能HOID住组员，成为团队的真正核心。《高绩效呼叫团队》汇聚刘海霞12年实战经验，为呼叫中心班组长提供管理全装备。五大技能模块，大量工具、技巧，帮助班组长迅速提升能力；真实的组员故事、深刻的心理剖析，帮助班组长读懂组员，俘获组员的心，和组员一起扛起团队大旗，冲击高绩效。
目录
章 班组长的“真功夫”节 有事别怕事组长该受哪些累？第二节 阳光心态小心前面的四个误区第三节 秀出组长的范儿做通才、做教练烧好“三把火”习惯让你更第二章 执行到位没那么难节 问题出在谁身上亲，是我没说清楚吗跟进检查少不了0.1%的进步算不算进步不要搞得这么累第二节 等组员学会了再放手7天养成一个好习惯第三章 团队向前冲节 用好“激励”这个大招给组员点阳光，他才能灿烂算个成本账第二节 组长可以这样激励吃饭时间，聊出正能量让团队活动“嗨”起来班前会、班后会攒人品业务分享送温暖营造“家”的氛围第四章 好心情带出好业绩节 好心情都被“管”没了那些让组员压力山大的事第二节 组员不高兴，你该做什么疏通引导：及时处理组员的不良情绪加高堤坝：提升组员的抗压能力第五章 高效沟通的秘密节 新老组员的不同策略欢迎你，小夏小李，你可以做得更好第二节 “”和“落后”，你都要有招分享让人更触底反弹，抑或华丽转身第三节 当好救火队员工作没意思吗当小伙伴说要离开管培生出的两起投诉第六章 交出漂亮的业绩报告节 看懂指标和数据看报表有门道第二节 的现场辅导工具：SBS辅导步骤一二三SBS技巧大放送第三节 分析录音，发现问题准备好了吗开场小贴士录音分析四步曲记住这些技巧第四节 团队大练兵分组竞赛一对一PK赛第五节 分享方法，让组员提升绩效第六节 业绩分析帮组员找到改进方向搞定四大报表考核指标分析三大分析方法第七节 榜样的力量是无穷的树立团队的榜样激发组员的内在力量
作者介绍
刘海霞资深呼叫中心培训专家。国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。从事呼叫中心管理工作12年，曾任艺龙旅行网呼叫中心总监，管理团队规模超千人。创造了呼叫中心关键考核指标连续两年提升的好成绩，所带团队工作效率提升30%以上。艺龙呼叫中心连续六年获得“呼叫中心”称号，本人也曾荣获“管理人”称号，获得“业内杰出贡献奖”，是真正从一线成长起来的职业经理人。
序言
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【封面】
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