客户关系管理：销售的视角第2版

图书标准信息

• 作者 姚飞 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2019-08
• 版次 1
• ISBN 9787111633327
• 定价 40.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 276页
• 字数 100千字

【内容简介】

本书在内容编排上，每一章以引例、理论知识、穿插案例、习题、销售演练和销售案例实训为主线。引例后设计一两个开放性的问题，这些问题尽量贴近学生的生活体验，激发学习的兴趣。同时，引导学生带着问题学习接下来的理论知识，并穿插案例，帮助学生从销售实战视角重新审视各种理论，并通过课后习题，督促学生巩固、掌握理论要点。销售演练可帮助学生在仿真的环境中认识自己，亲身体会销售过程中可能遇到的各种问题；销售案例实训是以实用而富有启发性的问题为主线，吸引学生认真讨论实际问题，帮助学生理解和整合各种理论知识，找到解决问题的思路和方法。同时，引导学生提出更多有价值或有趣的问题。这样，通过学生参与，提高教学效果。此外，本教材试图为销售案例教学和理论教学的有机结合提供一条有效的途径，避免理论教学中忽视案例或案例教学中忽视理论的问题，有助于解决工商管理教育中的案例讨论与理论学习脱节的问题。

【作者简介】

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【目录】

前言 

教学建议 

模块一　销售与客户关系管理 

第1章　认识自己与销售工作　/ 2 

引例　李嘉诚：从推销员到世界华人首富　/ 2 

1.1　我适合做销售工作吗　/ 3 

1.2　销售工作的实质　/ 7 

1.3　销售工作的回报　/ 11 

1.4　未来销售精英：将线下与线上销售融合　/ 12 

本章习题　/ 14 

销售演练　/ 14 

销售案例实训　/ 15 

第2章　客户关系管理的实质及过程　/ 21 

引例　刘园与张欣同学的对话　/ 21 

2.1　客户与客户关系　/ 22 

2.2　成功伙伴关系的基本要素　/ 27 

2.3　客户关系管理的本质　/ 31 

2.4　客户关系管理的过程　/ 33 

本章习题　/ 35 

销售演练　/ 36 

销售案例实训　/ 37 

模块二　客户关系管理的基础 

第3章　理解客户购买行为　/ 42 

引例　利乐公司原大客户经理周传毅如何理解客户购买行为　/ 42 

3.1　不同客户的特点　/ 43 

3.2　组织市场的特点　/ 47 

3.3　组织购买决策的任务　/ 49 

3.4　组织购买决策的过程　/ 50 

3.5　科学技术对组织采购的影响　/ 55 

3.6　线上线下客户购买行为的异同与冲突　/ 57 

本章习题　/ 59 

销售演练　/ 60 

销售案例实训　/ 61 

第4章　适应性销售　/ 69 

引例　南侨公司为何采购光正公司的仪器　/ 69 

4.1　销售介绍类型　/ 70 

4.2　适应性销售与销售成功　/ 71 

4.3　适应性销售的训练框架　/ 72 

4.4　人工智能助力适应性销售　/ 83 

本章习题　/ 84 

销售演练　/ 84 

销售案例实训　/ 86 

模块三　短期客户关系建立 

第5章　售前客户关系开发　/ 94 

引例　史玉柱如何挖掘潜在客户　/ 94 

5.1　挖掘潜在客户　/ 95 

5.2　制订销售访问计划　/ 102 

5.3　销售访问　/ 106 

5.4　借力线上工具高效开发售前客户关系　/ 111 

本章习题　/ 112 

销售演练　/ 112 

销售案例实训　/ 113 

第6章　售中客户关系推进　/ 118 

引例　IBM公司销售人员的销售推介　/ 118 

6.1　加强销售推介　/ 119 

6.2　处理异议　/ 125 

6.3　达成交易　/ 130 

6.4　谈判销售　/ 136 

6.5　线上售中客户关系推进服务　/ 142 

本章习题　/ 143 

销售演练　/ 144 

销售案例实训　/ 144 

模块四　长期客户关系的维系 

第7章　售后客户关系的维护　/ 152 

引例　法罗力公司销售代表的困惑　/ 152 

7.1　认识长期客户关系的价值　/ 153 

7.2　关系试探　/ 164 

7.3　关系拓展　/ 170 

7.4　关系托付　/ 172 

7.5　借力人工智能维护客户关系　/ 175 

本章习题　/ 176 

销售演练　/ 176 

销售实训　/ 177 

第8章　客户关系的解散与挽回　/ 186 

引例　D公司销售代表的难题　/ 186 

8.1　人际关系引起的客户关系解散与挽回　/ 187 

8.2　竞争对手引起的客户关系解散与挽回　/ 190 

8.3　行业状况引起的客户关系解散与挽回　/ 192 

8.4　服务伦理及细节引起的客户关系解散与挽回　/ 193 

8.5　客户体验引起的客户关系解散与挽回　/ 194 

8.6　大客户关系的解散与挽回　/ 197 

8.7　利用智能呼叫中心挽回重要客户　/ 199 

本章习题　/ 200 

销售演练　/ 201 

销售案例实训　/ 201 

模块五　关系经理人 

第9章　销售人员的自我管理　/ 208 

引例　一位销售人员从高考落榜到年薪60万元的经历　/ 208 

9.1　目标管理　/ 210 

9.2　资源配置　/ 215 

9.3　时间管理　/ 218 

9.4　区域管理　/ 220 

9.5　压力管理　/ 222 

9.6　灰色客户关系管理　/ 225 

本章习题　/ 228 

销售演练　/ 229 

销售案例实训　/ 230 

第10章　销售团队管理　/ 236 

引例　华为的“狼性”销售团队　/ 236 

10.1　销售团队的作用　/ 238 

10.2　销售团队的构成　/ 240 

10.3　销售团队的形式　/ 246 

10.4　建立创业型销售团队　/ 247 

10.5　销售自动化系统助力销售团队管理　/ 251 

本章习题　/ 252 

销售演练　/ 253 

销售案例实训　/ 255 

参考答案　/ 262 

参考文献　/ 263 

作者简介　/ 264