客户关系管理（）

图书标准信息

• 作者 苗月新 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2020-12
• 版次 1
• ISBN 9787302570370
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 212页
• 字数 311千字
• 丛书 21世纪经济管理新形态教材·营销学系列

【内容简介】

本教材是适应我国市场营销学高等教育发展与改革需要而编写的面向新时代的作品。其主要内容包括：客户关系的演变，客户关系管理的概念与主要范畴，客户关系管理中的主要方面――客户信任、客户开发、客户分类、客户服务、客户关系建立、维持、客户忠诚、客户关系资产，以及客户关系驱动型管理中的计划、组织、领导与控制方法、工具、目的与方法，客户关系管理中的伦理问题与变革方向。

 

主要目标群体：以本科生为主，兼顾研究生的需求

 

主要特色：实用性，操作性，互动性

 

【作者简介】

苗月新，男，1966年生人，经济学博士，教授，现任中央财经大学商学院教师。近年来，主要为本科生、硕士研究生、博士生讲授《市场营销字》、《品牌管理》、《客户关系管理》等课程，独立撰写专著、主编参编各类教材、工具书20多部，公开发表论文60多篇，参加多项科研课题研究。主要研究方向：品牌管理、客户关系管理、营销伦理。

【目录】

 

目录

 

 

 

 

 

 

第1章客户关系管理概述

 

 

1.1客户关系管理的基本含义

 

 

1.2中国市场环境中客户关系管理的特点

 

 

1.3营销观念变迁对客户关系管理的影响

 

 

1.4客户关怀

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论四季酒店的客户关怀――“待人如己”黄金法则

 

 

第2章客户接触点

 

 

2.1客户接触点的定义与主要作用

 

 

2.2客户接触点的主要类型

 

 

2.3客户接触点的设计

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论北京稻香村的客户接触点

 

 

第3章客户生命周期

 

 

3.1客户生命周期的定义、内涵与作用

 

 

3.2客户生命周期的各个阶段

 

 

3.3客户生命周期不同阶段的营销战略

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论A公司的客户生命周期管理

 

 

第4章客户终身价值

 

 

4.1客户终身价值的定义及作用

 

 

4.2客户终身价值的计量

 

 

4.3客户终身价值的管理

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论C公司在化妆品品牌竞争中的客户终身价值挖掘

 

 

第5章关系营销

 

 

5.1关系营销的定义与内涵

 

 

5.2关系营销的主要影响因素

 

 

5.3东方企业文化背景下的关系营销

 

 

5.4关系营销策略

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论niko and...的关系营销策略

 

 

第6章客户服务能力及其评价

 

 

6.1客户服务能力的定义与内涵

 

 

6.2客户服务能力评价

 

 

6.3客户服务能力提升计划

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论M银行客户服务能力提升策略

 

 

 

 

 

 

〖1〗〖2〗

 

〖3〗客户关系管理

 

 

 

 

目录

 

〖3〗

 

 

第7章客户服务质量管理

 

 

7.1客户服务质量管理的定义与内涵

 

 

7.2客户服务质量评价

 

 

7.3客户服务质量管理计划

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论海尔客户服务质量管理能力的网上呈现

 

 

第8章客户忠诚

 

 

8.1客户忠诚的定义与内涵

 

 

8.2影响客户忠诚的主要因素

 

 

8.3客户忠诚计划

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论联合利华的客户忠诚

 

 

第9章客户关系管理过程： 计划、组织、实施和控制

 

 

9.1客户关系管理过程涉及的主要环节

 

 

9.2客户关系管理计划的内涵、作用和类别

 

 

9.3客户关系管理计划的组织与实施

 

 

9.4客户关系管理过程的控制

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论斯图·伦纳德(Stew Leonard)的客户管理规则

 

 

第10章销售队伍自动化管理

 

 

10.1销售队伍自动化的基本含义及其作用

 

 

10.2销售队伍自动化采用过程及其理论模型

 

 

10.3销售队伍自动化管理面临的主要问题及其成因分析

 

 

10.4销售队伍自动化管理策略

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论不断变化的销售队伍自动化软件市场排名

 

 

第11章电子客户关系管理

 

 

11.1电子客户关系管理的基本含义及其作用

 

 

11.2电子客户关系管理的基本模块与主要功能

 

 

11.3电子客户关系管理的采用问题

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论在实践中不断寻找eCRM成功的秘籍

 

 

第12章客户关系管理中的伦理问题

 

 

12.1客户关系管理伦理问题表现及各个主体的利益平衡

 

 

12.2客户关系管理伦理中的东西方文化价值观念差异

 

 

12.3客户关系管理伦理中的基本决策模型

 

 

复习思考题

 

 

案例讨论心理学定律在客户关系管理中的应用的伦理问题