美的约定——百丽雅30年美业服务心法

图书标准信息

• 作者 王坤
• 出版社 中国商业出版社
• 出版时间 2022-12
• 版次 1
• ISBN 9787520823067
• 定价 198.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 页数 228页
• 字数 217千字

【内容简介】

这是一本关于美业行业服务与管理心得的实践经验书。本书从百丽雅30年来的服务经验出发，结合百丽雅集团的基本情况、服务理念、督导体系、人才成长体系与信息体系建设等实际情况，层层剥茧，分析当下美业行业存在现状和发展前景，并结合百丽雅的经营管理经验，解答了关于美业行业怎样做好品控、门店督导、行政支持、员工培训、企业联盟等一系列的发展疑惑，与此同时，本书还提供了经过实践检验的运营实战策略，为美业行业发展壮大提供了切实可行的实践经验指导和理论知识。旨在减轻大众对于美业行业的误解和疑惑，同时促进美业相关工作者的交流沟通，共同净化提升整个行业风气。

【目录】

第一章 企业文化传承

如何让员工与公司同频

一、如何准确高效地介绍公司

二、如何让员工理解并遵循公司的使命和愿景

三、如何让员工在行动中融入公司的价值观

百丽雅在做什么

一、如何全面理解美业的很好服务

二、如何理解美业的高净值女性服务生态

三、美业很好服务的核心附加值是什么

美业的服务原则

一、为什么要设置服务禁区

二、怎样理解顾客的诉求

百丽雅的品控体系

一、如何打造上级的品控体系

二、为什么“金三角”是美业很好品控的核心

三、为什么要设立技术主管岗位

四、为什么说“行政主管”的岗位不可或缺

五、如何通过高效的早晚会，提高顾客满意度

第二章 安心服务

服务体验地图

一、在迎接顾客前，需要如何准备

二、如何给第一次到店的顾客留下好印象

三、在环境布置上，还可以做哪些准备

四、如何通过奉茶让顾客享受更好的服务体验

五、接待顾客时，该如何与顾客沟通

六、在进房更衣环节，如何让顾客有更好的体验感

七、在沐浴环节，如何让顾客有更好的体验感

八、项目操作中，如何为顾客进行解答

九、项目操作后，该如何接待顾客

十、顾客离开的时候，应该如何去欢送

十一、如何进行客服回访

十二、如何让顾客愿意再来

十三、如何让“不满意的顾客”成为企业价值的发动机

十四、怎样做才能保护好顾客的隐私

十五、如何通过仪态形象，展现高品质

会员的附加值体验

一、如何为顾客带来五感六觉的享受

二、如何帮助会员成为其心中的女神

三、如何让顾客在生日及节日时，感受到惊喜与感动

年度大庆活动

一、美容文化节：一次性体验数百个价值上万的项目

二、技能考核：深入了解百丽雅的“美业机密”

三、周年庆：直观体验品牌文化的盛典

四、年终答谢宴：专属于会员的一天

第三章 督导体系

督导系统

一、如何借助ISO国际三项体系认证进行标准化督导

二、如何进行系统科学的督导

服务督导表格

一、服务体验触点督导图

二、服务体验地图自查表

三、活动督导图

四、电话预约表

五、服务记录表

六、待客礼仪评分表

七、仪容检查对照表

行政督导表格

一、美容院每日安全检查表

二、美容院人事行政管理表

三、美容院卫生管理用表

四、内部沟通督导表

五、合作情报表

技术督导表格

一、美容师培训考核表

二、美容师评分表

三、技能分类评分表

四、美容师操作记录表

五、仪器档案在册登记表

六、巡房标准表

第四章 人才成长体系

人才体系

一、人才体系如何更好地运转

二、如何持续给企业注入新鲜力量

三、老员工如何留住精英人才

四、如何让员工为顾客提供持续可靠的专业技术服务

五、基于上千品项，如何为顾客提供私人化的专业方案

六、如何将美业人才的经验转化为企业组织能力

员工福利

一、父母会：员工最期待的一天

二、百丽雅员工一年会收到多少份礼物

三、作为百丽雅员工，变美有多么简单

四、为什么员工的家人都喜欢百丽雅

心智共享案例

一、百丽雅的梦想

二、美，是女人一生的追求

三、不忘初心，砥砺前行

四、百丽雅=永远的很优选择

五、战战兢兢，如履薄冰；踏踏实实，稳步前行

六、做一行、爱一行、专一行

七、为每位顾客和员工保驾护航

八、一心一意只为服务好您

九、每个点滴，都让顾客美得安心

知识萃取案例

一、如何培养新员工的专业技能

二、如何高效地做好门店的行政工作

三、如何陪顾客聊天

四、如何让顾客享受到专属附加值体验

五、如何调动氛围让顾客更自在

六、如何服务好完美主义者

七、如何与顾客同频交流

八、如何与顾客进行一次愉快的沟通

九、如何从技术成功转岗为咨询师

十、如何给予顾客“恋爱”般的陪伴

十一、如何与顾客达成美的共识

十二、如何自发学习，拓展专业能力

第五章 信息系统

信息系统

一、如何给顾客带来完美的项目匹配

二、美业如何升级服务体验地图

三、如何打通前台、中台、后台

实用VI规范手册

品牌符号及标识字体

一、文化释义

二、图标释义

三、标志预留空间与最小比例限定

四、标志与标语的组合规范

五、标语与蝴蝶图标组合

六、核心标志特殊用法规范

品牌标准色规范

一、品牌标准色

二、品牌辅助色

品牌专用字体规范

一、百丽雅字体规范

二、标识错误应用举例

第六章 异业联盟

一、如何帮会员筛选出精致生活

二、异业联盟能够为合作方带来什么价值

三、如何协助异业合作方进行会销

第七章 装修体系

一、在装修设计美容院时，要特别注意哪些细节

二、美容院应该如何规划好装修的流程

三、美容院如何找到最适合自己的装修布局

四、美容院装修布局应该注意什么

附录：百丽雅的介绍模板

后记