客户服务俄语

图书标准信息

• 作者 [俄]朱可娃·耶利扎维塔·康斯坦丁诺夫娜 编；翟广伟；宋岩岩
• 出版社 对外经贸大学出版社
• 出版时间 2021-03
• 版次 1
• ISBN 9787566322227
• 定价 39.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 134页

【内容简介】

　　该书定名为《客户服务俄语》是基于对该书内容的定位，客户服务是一门集科学和艺术的学科，学习本课程能够培养学生较强的实际应用技能。

  《客户服务俄语》共分10章，内容涵盖以下主题：

  1.客户服务的基本概念和原理是该书重要的部分（第1～3章）。任何学科都有其理论原理和依据。该三章我们侧重将客户服务的基本概念用言简意赅的俄语和浅显易懂的案例进行表述和讲解，紧扣主题且不失兴趣。

  2.客户服务的具体实施及沟通（第4～6章）。客户服务是一项具体实操的工作，具体工作通常由客户服务部及其员工执行。而在具体实操中，客服人员如何采取正确友善的沟通方式尤为重要。该三章我们通过使用简单易懂的案例对看似简单、实际艰难的实操进行解读。

  3.客户服务的投诉及其解决（第7～8章）。客户服务是一个从产品设计到其彻底从消费者使用中消失的过程。故其中的复杂性和不可预知性自然可想而知，客户对产品和服务的不满，甚至投诉是其中的一个组成部分。这两章，我们重点讲述客户对企业产品及服务的投诉问题，并对客服人员如何行之有效地解决投诉进行深入浅出的分析和阐释。

  4.客户服务的信息收集和精神压力（第9～10章）。做好、做精客服工作不是唾手可得之事，而是深入细致、全面实施、设身处地的具体实操。信息是做好客服工作不可或缺的基本条件，如何掌握和使用信息不是单选题，而是综合科学使用的过程。在这项浩瀚又细微的工作中，精神压力对客服人员的伤害尤为明显。如何用正确的方式缓释、减轻压力，成了企业或客服工作者刻不容缓面对的问题。*后这两章，我们将全面、细致、科学地介绍和讲解该问题的现实状态和解决方法。

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