网络零售业服务补救机制研究

图书标准信息

• 作者 朱婷婷
• 出版社 经济科学出版社
• 出版时间 2022-10
• 版次 1
• ISBN 9787521839197
• 定价 78.00元
• 装帧 其他
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 624页
• 字数 320千字

【内容简介】

我国网络零售业迅猛发展，服务失误却屡见不鲜，不当的服务补救会对企业产生负面的影响，而学术界在相应的理论和方法探索方面却相对滞后，为此本书在对服务失败和服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论、期望不一致理论等经典理论，构建了服务补救的理论模型，重点探讨了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中的网购服务补救的影响因素及作用机制，系统提出了改进和优化网购服务补救效果的策略。
  全书由五部分构成，其中第一部分是绪论，包括研究背景与研究意义、研究内容与研究方法；第二部分是文献综述，包括服务失误研究现状、服务补救研究现状、理论基础、服务补救影响因素研究；第三部分是网络零售情境下服务补救机制的实证研究，包括服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制、服务失败严重性与服务补救公平对服务补救评价的影响机制、服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制；第四部分是网络零售情境下服务补救策略的访谈研究，包括电商卖家服务补救策略的访谈研究和消费者对网络零售服务补救的访谈研究；第五部分是本书的研究结论与不足之处，包括主要研究结论、主要创新点、研究局限及展望。