中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度

图书标准信息

• 作者 杨富荣 著
• 出版社 浙江工商大学出版社
• 出版时间 2020-01
• 版次 1
• ISBN 9787517836414
• 定价 68.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 299页
• 字数 401千字

【内容简介】

　　在以饭店业为典型代表的服务业中，服务失误几乎不可避免，服务补救因此成为企业赢得顾客忠诚的第二次机会。但令人遗憾的是，很多企业即使进行了服务补救，依旧不能阻止顾客的离去和负面口碑的传播。《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》在对服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论和预期失验范式，构建了服务补救的理论模型，提出并验证了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中五个方面的假设，并提出了提升服务补救满意度的对策和建议。
　　《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》可供高等院校饭店及旅游类专业，以及会展、航空、银行等服务业相关专业的本科生、硕士生和博士生使用，也可作为旅游学和服务领域的专家学者、服务从业人员以及广大关注服务业品质提升的研究人士的参考。

【目录】

1 导论
1．1 研究意义
1．2 研究方法
1．3 基本思路和主要内容

2 服务失误与归因理论的文献综述
2．1 服务失误
2．1．1 服务失误的概念界定
2．1．2 服务失误的类型
2．1．3 服务失误的程度
2．1．4 小结
2．2 归因理论
2．2．1 Heider的朴素归因理论（1958）
2．2．2 Jones等人的对应推理理论（1965，1976）
2．2．3 Kelley的经典归因理论（1967，1971，1972，1973）
2．2．4 Weiner的归因理论（1980，1985a，1985b）
2．2．5 归因领域的一般模型
2．2．6 小结

3 补救预期、实际获得的补救以及补救后满意度的文献综述
3．1 服务补救的概念
3．2 服务失误和补救的理论基础
3．2．1 公平理论
3．2．2 预期失验范式
3．2．3 匹配假设
3．3 顾客补救预期和实际所接受的补救
3．3．1 顾客补救预期
3．3．2 顾客获得的补救
3．4 顾客的补救后满意度
3．4．1 双偏差
3．4．2 服务补救悖论
3．4．3 预期失验和补救后满意度
3．5 文献评述
3．6 小结

4 补救后顾客行为意图的文献综述
4．1 投诉行为意图
4．1．1 消费者投诉行为的概念界定
4．1．2 向服务提供者投诉
4．1．3 向第三方投诉意图
4．1．4 口碑传播行为意图
4．2 再次购买行为意图
4．2．1 概念界定：退出和转换服务提供者
4．2．2 顾客转换服务提供者的原因
4．2．3 转换的成本（壁垒）
4．3 多重反应
4．4 无反应
4．5 文献评述
4．6 小结

5 概念模型和理论假设
5．1 服务失误影响顾客归因
5．2 顾客归因影响顾客补救预期
5．3 服务失误影响顾客补救预期
5．4 顾客补救预期和所获得补救之间的差异影响补救后的顾客满意度
5．5 顾客补救后满意度影响顾客未来行为意图

6 实证研究方法与变量描述
6．1 数据收集
6．2 调查量表
6．3 变量的定义和测量
6．3．1 服务失误的测量
6．3．2 顾客归因的测量
6．3．3 补救预期和获得的补偿的测量
6．3．4 补救后满意度的测量
6．3．5 补救后顾客行为意图的测量
6．4 可靠性和有效性分析
6．4．1 可靠性分析
6．4．2 有效性分析
6．5 统计分析
6．5．1 描述性同济分析
6．5．2 多元回归分析

7 数据分析的结果
7．1 样本的描述性分析
7．1．1 样本人口学特征的描述性分析
7．1．2 服务失误
7．1．3 顾客归因
7．1．4 补救预期
7．1．5 顾客从饭店获得的补救
7．1．6 补救后满意度
7．1．7 行为意图
7．2 假设验证
7．2．1 服务失误影响顾客归因
7．2．2 顾客归因影响顾客补救预期
7．2．3 服务失误影响顾客补救预期
7．2．4 预期失验影响补救后满意度
7．2．5 补救后满意度影响顾客未来行为意图

8 研究结果的讨论
8．1 服务失误、顾客归因和补救预期之间的关系
8．2 补救预期、所获的的补救，预期失验和补救后顾客满意度之间的关系
8．3 补救后满意度和顾客行为意图之间的关系

9 学术贡献、实践意义、局限与展望
9．1 学术贡献
9．2 实践意义
9．3 研究的局限性和未来研究方向
9．4 主要结论
附录：调查问卷
参考文献