民航食品概述与客舱服务

图书标准信息

• 作者 周为民 孙明
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2021-07
• 版次 1
• ISBN 9787302580799
• 定价 49.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 188页
• 字数 222.000千字

【内容简介】

本书以目前航空公司的客舱服务内容为基调，结合航空食品产业的介绍，使全面了解目前民航客舱服务的实际情况。本书一共八章内容，前三章主要介绍航空食品发展概况，后五章全面介绍了客舱服务包含的所有要点。本书客舱服务内容可作为各航空公司通用理论指导，为深化学客舱服务知识打下良好的前期基础，帮助更好地胜任本职工作。本书重实用与通用，剔除过时的服务理念与服务内容，紧密结合当下航空公司的发展战略。本书既可以作为空中乘务及相关专业的教材，也可以作为乘务员的理论指导书。

【目录】

章 航空食品产业概述 1

节 航空食品产业简介 2

一、飞机餐的前世今生 2

二、飞机餐供应商 6

第二节 中国航空食品业发展概况 11

一、中国航空食品业在首都机场启航 11

二、20世纪80年代“001”号的诞生 12

三、蓬勃发展的中国航空食品业 15

四、航空食品业面临的问题与挑战 16

思题 18

第二章 航空食品 19

节 航空食品特与制作流程 20

一、航空食品特点 20

二、航空食品营养搭配 20

三、航空食品制作流程 23

第二节 航空食品卫生安全 28

一、食物中存在有害因素的可能 28

二、航空食品危害分析和关键控制点 28

三、机上异常情况处置 30

思题 31

第三章 特殊餐食 33

节 特殊餐食概述 34

一、特殊餐食的概念 34

二、特殊餐食的分类 34

三、常见特殊餐食四字代码 35

四、特殊餐食客舱服务注意事项 36

第二节 特殊餐食介绍 36

一、犹太教徒餐 37

二、印度教徒餐 38

三、耆那教徒餐 39

四、教徒餐 39

五、素食餐 41

六、婴幼儿特餐 43

七、水果餐 44

八、海鲜餐 44

九、无牛肉餐 45

十、医疗保健餐 45

思题 49

第四章 客舱服务概述 51

节 航空公司服务理念 52

一、服务理念解读 52

二、我国“三大航”服务理念 56

第二节 客舱服务认知 60

一、客舱服务的概念 60

二、客舱服务的重要 60

三、客舱服务的工作内容 62

四、客舱服务的特点 63

第三节 客舱服务工作四阶段 65

一、航前准备阶段 65

二、登机准备阶段 69

三、空中飞行阶段 75

四、航后结阶段 76

思题 77

第五章 客舱服务作规范 79

节 客舱环境服务规范 80

一、客舱温度 80

二、客舱灯光 80

三、客舱音乐 81

四、客舱娱乐节目 81

五、客舱隔帘 82

六、卫生间清洁标准 83

第二节 报纸杂志提供规范 85

一、报纸杂志介绍 85

二、报纸杂志提供方式 85

三、报纸杂志发放作 87

四、注意事项 88

第三节 餐饮服务作规范 89

一、端拿倒送 89

二、收放物品 93

三、餐车推拉与摆放 94

第四节 客舱销售作规范 96

一、税品销售 97

二、商品销售 98

三、销售要点 99

四、销售意义 99

思题 100

第六章 机上餐饮服务 101

节 机上餐食介绍 102

一、机上餐食供应类型 102

二、机上餐食供应标准 105

三、餐食服务对乘务员的要求 107

第二节 机上饮品介绍 108

一、机上饮品种类 108

二、机上冷饮介绍 108

三、机上热饮介绍 111

四、机上酒类介绍 116

第三节 机上供餐程序 125

一、经济舱供餐流程 125

二、两舱供餐流程 125

三、注意事项 128

第四节 餐饮服务提供规范与标准 128

一、餐食烘烤要求 128

二、饮品准备要求 130

三、餐食提供规范 130

四、果汁提供规范 130

五、带气饮料提供规范 130

六、热饮提供规范 131

七、酒类提供规范 132

八、餐饮服务标准 132

思题 134

第七章 机上广播服务 135

节 机上广播概述 136

一、机上广播服务的重要 136

二、机上广播服务的现状 136

三、机上广播类型 136

四、广播员的职责 137

第二节 广播 138

一、良好的心理素质 138

二、把握对象感 138

三、规范中英文发音 138

四、使用正确语气 138

五、合理控制语速 138

六、重音的运用 139

七、声音与情感的结合 139

第三节 广播词 139

一、常规广播词节选 139

二、安全演示广播词 142

三、特殊广播词节选 143

四、紧急情况广播词节选 145

五、重要航班广播词节选 146

思题 147

第八章 特殊旅客服务 149

节 特殊旅客概述 150

一、特殊旅客定义 150

二、特殊旅客种类 150

三、特殊旅客服务项目 150

四、特殊旅客服务要点 151

第二节 重要旅客 151

一、重要旅客范围 151

二、重要旅客分类 152

三、客舱服务要求 152

第三节 旅客 156

一、无陪伴 156

二、有陪伴 159

第四节 婴儿旅客 160

一、婴儿旅客定义 160

二、承运条件 160

三、客舱服务要求 161

四、婴儿摇篮与婴儿车 161

第五节 孕妇旅客 162

一、承运条件 162

二、客舱服务要求 163

第六节 视听障碍旅客 163

一、视听障碍旅范围 163

二、承运条件 164

三、客舱服务要求 164

第七节 行动障碍旅客 165

一、轮椅旅客 166

二、担架旅客 168

第八节 其他特殊旅客 169

一、晕机旅客 169

二、智力或精神障碍旅客 171

三、老年旅客 171

四、肥胖旅客 172

五、醉酒旅客 172

六、团体旅客 173

七、遣返旅客 174

思题 174

参文献 176