机场服务设计与交互体验 财政金融 刘毅，张浩波编 新华正版
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作者刘毅，张浩波编
出版社上海人民美术出版社
ISBN9787558624988
出版时间2023-01
装帧其他
开本16
定价68元
货号300_9787558624988
上书时间2024-05-12
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内容简介：
本文从机场场景中的交互要素特征出发，对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊、机场服务流程及触点要素进行了定分析，进而在此基础上构建出机场服务场景的交互关系现状，并且从宏观层面建立对服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系，从而获得对服务流程复杂与低效、服务触点合理与适用、服务资源共享与独享等盾点的洞察，提出针对交通枢纽复杂场景中的交互设计创新方法、以满意度为出发点的服务创新方法、行动障碍人群服务交互创新方法。
作者简介：
刘毅，博士，教授，硕导；广州美术学院设计学院，信息体验教研中心主任；ixdc用户体验协会副秘书长；专注用户体验设计研究、服务设计研究工作20年。在多年的研究工作中，致力于通过系统的设计方法为中国企业的服务创新、产品创新、体验创新寻找新的方法和路径。在研究中，充分结合项目实践与理论基础，为服务设计创新构建出了新的方法体系框架。在此期间主持并负责了byd售后服务设计研究、白云机场服务设计研究、广电集团产品交互系统设计研究等近50项重点项目的设计研究工作。其中从2019年开始深耕机场的服务设计研究至今。与广州白云国际机场股份有限公司同仁一起完成了从机场服务规划到实施落地等多项服务创新举措。 张浩波，广州白云国际机场股份有限公司服务品质部部长，经济师、白云机场专家，白云机场服务培训智库发起人，专注民航服务管理工作20余年。主要致力于：一是机场服务管理体系的研究，编制了广州白云国际机场服务质量管理体系；二是建立机场驻场单位服务生态体系；三是培养一支与时俱进的服务创新团队，激发基层员工打造了一批具有白云机场特的服务创新产品；四是打造白云机场“春风服务”品牌，进一步在“真情服务”的基础上深化服务内涵与品质：五是推动组建白云机场客户服务中心。
精彩内容：
机场服务设计与交互体验： 如前所述，机场是一个高度复杂的整体，机场服务的重要不言而喻。在社会影响力上，机场服务是社会中“社会公”“社会文明”具体体现的一个典型场景。因此基于机场服务的公共服务设计研究对于其他领域的公共服务规划与实施具有重要的借鉴和指导意义。机场场景具有特殊与典型，集中了社会生活中众多的角关系、利益需求，是各种社会盾汇集和交的典型场景。另外，与普通的公共服务有所不同，一般的公共服务带有强制质，如纳税、民政、交通、安全等，这种类型的公共服务更强调服务机构的主体，如“纳税是每一个公民的义务”体现出税务局的税宣工作更多的是劝导。而在机场等公共服务机构中，服务提供机构的地位和角是弱化的，服务链条中的用户才是主体。因此在这一服务系统中，我们需要更关注用户的感受和体验，以出行的用户为中心进行服务系统的设计和改良。同时，机场服务和普通商业服务之间也存在的差异，机场的服务因为安保等原因又具有部分强制的流程和制度，并不能地根据消费者的意愿而行事。 在上，机场对于外界是一个窗的单位，它体现了一个地区和社会对于各个族群、、阶层的价值观和包容度。因此，对于机场这样一个角多样化、利益交、流程复杂的服务系统，我们需要从、用户心理、行为流程等多方面、多角度入手进行结构和再设计。在机场场景的特殊上，作为交通枢纽的机场具有与一般社会公共服务场景不一样的特点。它包含了、交通功能、社会形象等多个要素的统一。而且作为现代的交通枢纽，它不仅仅需要虑到人们在机场中的出行效率、通过率、容积率，还需要虑人们在出行过程中的休闲、购物、等行为，以及在这一过程中获取的心理层面的感受，因而作为城市名片的机场服务，其出行体验必然成为人们关注的焦点。 一、机场服务——从关注功能到关注体验 纵观外研究学者对于交通枢纽中体验设计问题的研究，大部分学者的研究范畴都经历了从“功能”到“感知”的跨越。从20世纪90年代开始，他们针对机场服务体验问题开展探究。一开始，学者主要从旅客需要以及流程感知的角度入手加以研讨。进入21世纪，随着服务业的兴起，服务设计、体验设计意识在服务行业中被广泛接纳，学者开始以旅客体验为基础探究机场服务品质这一问题。gkritza（2002）调研和分析了美国乘客对机场安检的满意度。gorreia和wirainghe根据他们对巴西圣保罗机场的调研，开发了基于用户感知的机场服务标准，系统地统计和分析值机服务等待时长、服务时长等数据。eboli和mazzulla研究了机场空间中的触点，并且分析了机场空间各个触点对于用户感知的重要等级。根据他们的研究得知，乘客对机场的外观、机场广告牌、导向指示牌等触点的乘机体验感知不强。虽然有多位学者已经从用户体验的角度开始了对机场场景的服务研究，但他们的研究均基于对机场运输能力合理、功能、时效，以及对空间触点的感知之上，并没有从服务的角度去理解乘客在乘机流程中的心理感知体验问题，也没有从乘客心理感知层面出发去解决服务流程和服务环节中的问题。而服务的核心在用户，如果服务研究不能从用户体验出发，那必然在后续的研究中陷入误区。 我国学者从20世纪90年代开始进行航空服务质量标准化的研究。至2000年，我国航空服务从业者提出了以建模的方法建立机场候机楼服务的标准。从整体的研究看，我国对于机场服务的研究还比较初步，并没能从用户体验角度出发对机场服务系统、服务触点、服务流程进行整体把握。研究学者对于机场的研究焦点还停留在安检、候机大楼、旅客通过的时效等局部领域，并没有意识到对于出行旅客来说，每一个触点都是碎片化的，而出行流程体验是整体的。整体的出行体验来自旅客对每一个服务触点感知在用户感知层面的缝合。因此，机场的研究应以用户体验为出发点，并且终回归到用户体验评测作为终点更为合理。 二、机场服务系统体验碎片化问题 一直以来，产品的用户体验都直接产生于用户与产品的交互过程当中。比如我们对熟悉的消费电子产品，如手机、电脑等的体验往往取决于用户在使用产品过程中的感受。这样的过程是简单而且直接的。但是在服务系统中，用户的体验变得复杂而多变了。服务系统是一个由多个触点组成的复合系统。服务系统中由服务流程串联起了不同的场景、空间、触点等环节，而用户在每一个环节当中的交互都是相对独立的。拿我们正在研究的机场服务系统来说，旅客的出行流程包括了旅客值机、安检、候机、到达等不同的场景。而每一个场景中又包括不同的空间，比如值机场景会包括值机登记和行李托运等不同功能空间。针对不同的旅客类别，同一场景中的空间形态可能还有更多涉及。可以说在同一个服务系统当中，每一个用户获得的感知都是不同的。而且每一个环节因其服务特点、触点交互特的不同，又会带给用户不同的体验感知。用户在完成整个服务流程的过程中是难以整体对服务系统的体验感知进行捕捉的。他们只能模糊地通过服务系统中的每一个服务环节，把各个服务环节中的服务感知“拼合”在一起，从而形成自己对服务系统的模糊认知。通常这样的服务认知是由服务系统中的短板决定的，而且它具有非常强的碎片化特征。各个服务触点体验在用户内心当中是难以拼合成一个整体的。因为各个碎片化的触点之间并没有整体的体验设计，也没有针对每个触点的体验进行前后衔接关系、递进关系等的配合与设计。所以终的服务系统的整体体验在用户内心当中依然是碎片化的。而这一碎片化的问题为当下的服务产业的用户体验提升带来了非常大的问题。通过常的案例实践与研究，我们看到许多的企业虽然在服务系统的单一触点上不断投入、打磨，但高额的投入却并不能带给用户体验提升的感知，也不能为企业换取企业服务的良好用户碑。其问题的核心在服务体验的碎片化上。
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