让客户回头：超乎想象的客户服务6大宝典

图书标准信息

• 作者 易发久、白沙 著；影响力中央研究院教材专家组 编
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2009-01
• 版次 1
• ISBN 9787121076183
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 186页
• 字数 242千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 顶尖销售系列·影响时空管理丛书

【内容简介】

　　本书是“影响时空管理丛书·顶尖销售系列”之一。
　　本书提出了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界，打造高效客服团队的5个步骤，卓越客户服务人员的5项修炼，卓越客服人员的5项任务，客户服务的6大创新模式，应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书内容注重实战；论述深入浅出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多；可作为销售经理、销售人员、从事客户服务工作的人员以及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。

【目录】

宝典1客户服务的3重境界
1.1第1重境界：把分内的服务做精
工具客服人员做精分内服务自检表
案例讨论服务项目为什么越来越多

1.2第2重境界：把额外的服务做足
工具个性化服务保障体系表
案例讨论管理专家的“遭遇”

1.3第3重境界：把超乎想象的服务做好
工具超乎想象的客户服务自查表一
案例讨论“多此一举”的服务
本章小结

宝典2打造高效客服园队的5个步骤
2.1规划客户服务部组织结构
工具营销中心客服部的职能定位表
案例讨论这样的组织结构合理吗

2.2招聘优秀的人才
工具客服部岗位要求标准的模板
案例讨论某公司的客服代表面试题目

2.3用制度激发战斗力
工具员工满意度调查问卷模板
案例讨论受打击的小王

2.4把员工培训成“神枪手”
工具360度培训绩效评估法
案例讨论某公司需要什么样的培训方案

2.5权责明确，各司其职
工具客户信息专员的岗位职责表
案例讨论只有热情却没有效率的客服部
本章小结

宝典3卓越客户服务人员的5项修炼
3.1服务意识
工具自我提问热情培养法
案例讨论保险能保证客户利益吗

3.2服务礼仪
工具客服人员电话礼仪自检表
案例讨论王锐的通话错在哪里

3.3沟通技巧
工具客服人员语气自检表
案例讨论到底应不应该退货

3.4服务细节
工具需求类型分析法——KANO法
案例讨论小李是“多此一举”吗

3.5服务心态
工具培养自信心态的“自我肯定”法
案例讨论李玫是这样接听客户电话的
本章小结

宝典4卓越客服人员的5项任务
4.1评估客户资信
工具客户资信调查表
案例讨论M公司如何做到有惊无险

4.2建立客户档案
工具客户资料卡
案例讨论李先生缘何惊诧不已

4.3抓住大客户的心
工具大客户档案卡和大客户分析表
案例讨论甘肃电信的“一揽子”服务方案

4.4做好售后服务
工具售后服务评价表
案例讨论某公司的售后服务规范

4.5提升客户忠诚度
工具客户忠诚度测评指标
案例讨论某银行的客户忠诚度测评指标
本章小结

宝典5客户服务的6大创新模式
5.1体验式服务
工具客户体验的5个要素及设计要求
案例讨论南京菲亚特“心动计划”关注客户体验

5.2即时化服务
工具即时化服务自检表
案例讨论这是即时化服务吗

5.3一对一服务
工具一对一服务的设计模式
案例讨论淘姿的一对一服务

5.4人性化服务
工具人性化服务的5个标准
案例讨论如此“人性”的人性化服务

5.5顾问式服务
工具顾问式服务人员的4种角色比较
案例讨论顾问式客服人员的一次成功服务

5.6电子化服务
工具电子化服务质量测量模型
案例讨论农行一支行推行的电子化服务
本章小结

宝典6应对客户抱怨和投诉的4个方面
6.1处理客户怨诉的4个原则
工具客户抱怨登记表
案例讨论理直气壮的餐厅老板

6.2处理客户怨诉的4种方法
工具客户抱怨处理表和客户投诉处理表
案例讨论来自一名洗衣公司的投诉信

6.3平息客户怒火的5个技巧
工具引导客户思绪的4个技巧
案例讨论抱怨的客户为何越来越生气

6.4服务补救，让客户回头
工具客户跟踪服务登记表
案例讨论航班取消的服务补救
本章小结
后记
参考文献