高等学校经济与工商管理系列教材：质量管理

图书标准信息

• 作者 陈运涛 著
• 出版社 北京交通大学出版社
• 出版时间 2008-11
• 版次 1
• ISBN 9787811232981
• 定价 34.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 357页
• 字数 581千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 高等学校经济与工商管理系列教材

【内容简介】

　　本书基于全面质量管理（TQM）的核心理念和卓越绩效模式的体系架构，全面阐述了质量管理的理念、过程、体系结构以及主要的工具和方法。文中贯穿着管理变革的新颖思想和方法，体现了理论与实践相结合的原则。在内容及其组织形式上有许多创新之处；完善了知识体系，涵盖当代质量管理理论与实践的全貌；行文中使用通用的管理语言，添加了管理名言警句、思考题和案例，增强了可读性，并在有限的篇幅内全面展现质量管理理论与实践的精华。
　　本书适用于企业管理专业本科生、研究生作为专业基础课程教材，也可以作为其他经济与管理类专业的选修课课本，特别适合于MBA和企业中高层管理者作为更新管理理念，构造现代管理体系，深谙管理过程、方法和工具的新读物。

【目录】

第1章质量管理导论
1.1当代管理环境的特征
1.1.1变化日益剧烈
1.1.2顾客掌握着主导权
1.1.3竞争无所不在

1.2质量的含义
1.2.1质量的定义
1.2.2质量概念的相关术语
1.2.3魅力特性、必须特性和线性特性
1.2.4质量概念的两重含义
1.2.5“大质量”观与“小质量”观
1.2.6追求质量的动因

1.3质量管理及相关概念
1.3.1企业的经营、管理与治理
1.3.2质量管理的概念
1.3.3经典的质量管理过程
1.3.4全面质量管理的概念
1.3.5实施全面质量管理的主要成效

1.4质量管理发展的历程
1.4.1质量检验阶段
1.4.2统计质量控制阶段
1.4.3全面质量管理阶段
1.4.4质量管理在我国的发展

1.5质量经济性管理与质量成本
1.5.1质量经济性管理的逻辑结构
1.5.2质量经济性管理的程序
1.5.3质量成本分析
本章小结
思考题

第2章全面质量管理的理念和系统模式
2.1全面质量管理的代表人物及其理念
2.1.1戴明及其管理理念
2.1.2朱兰及其质量管理理念
2.1.3石川馨及其质量管理理念
2.1.4克劳斯比及其质量管理理念

2.2ISO9000质量管理体系模式
2.2.1ISO9000族标准及其构成
2.2.2基于过程的ISO9000质量管理体系模式
2.2.3IS09000质量管理体系的特征

2.3卓越绩效模式
2.3.1基于日本戴明奖的模式
2.3.2基于美国国家质量奖的模式
2.3.3基于欧洲质量奖的模式
2.3.4“卓越绩效模式”小结
2.3.5TQM、ISO9000、卓越绩效准则之间的关系

2.4质量管理的八项原则
2.4.1以顾客为关注焦点
2.4.2领导作用
2.4.3全员参与
2.4.4过程方法
2.4.5管理的系统方法
2.4.6持续改进
2.4.7基于事实的决策方法
2.4.8与供方互利的关系
2.4.9八项原则之间的逻辑关系
本章小结
思考题

第3章以顾客为关注焦点
3.1顾客识别与细分
3.1.1顾客识别
3.1.2顾客细分

3.2顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
3.2.1顾客需要
3.2.2顾客满意
3.2.3顾客忠诚

3.3顾客满意度的测量与分析
3.3.1顾客满意度测量的目的
3.3.2顾客满意度测量的实施过程
3.3.3顾客满意度数据分析
3.3.4顾客满意度测量中存在的问题

3.4顾客满意经营系统
3.4.1顾客满意经营系统的总体架构
3.4.2完全顾客满意理念
3.4.3CSMS的运行机制
3.4.4CSMS的工具和方法
3.4.5推进顾客满意经营的举措

3.5顾客关系管理
3.5.1关于顾客关系管理的认识
3.5.2顾客关系管理的重要环节
3.5.3顾客关系管理系统
本章小结
思考题

第4章领导与战略
4.1组织的方向和理念
4.1.1使命
4.1.2愿景
4.1.3核心价值观

4.2组织治理与社会责任
4.2.1组织治理
4.2.2社会责任
4.2.3道德规范
4.2.4公益支持

4.3沟通、激励与创新
4.3.1沟通
4.3.2激励
4.3.3创新

4.4战略策划与实施
4.4.1战略分析
4.4.2战略策划
4.4.3战略实施
4.4.4战略评估与控制

4.5标高分析
4.5.1标高分析的含义
4.5.2标高分析的作用
4.5.3标高分析的思路和步骤
本章小结
思考题

第5章以人为本全员参与
5.1人力资源管理
5.1.1人力资源规划
5.1.2职位分析与设计
5.1.3员工招聘
5.1.4员工培训与职业生涯管理
5.1.5员工的绩效评价

5.2员工参与及员工活性化
5.2.1确保员工参与
5.2.2实现员工活性化

5.3团队与团队合作
5.3.1打造团队
5.3.2推动团队合作
本章小结
思考题

第6章过程管理
6.1过程管理的含义和要求
6.1.1过程与系统的概念
6.1.2过程管理的原则
6.1.3过程管理的内容和要求
6.1.4典型的过程管理模式

6.2过程策划
6.2.1过程识别
6.2.2过程设计
6.2.3服务过程设计的特殊性
6.2.4系统化的过程设计方法——质量机能展开

6.3过程实施与控制
6.3.1过程实施与监控的内容及要求
6.3.2产品设计过程实施
6.3.3设计评审过程
6.3.4生产过程实施与控制
6.4过程改进
第7章持续改进
第8章绩效测量、分析、评价与知识管理
第9章供方关系管理
第10章统计思想及其应用
第11章常用质量管理工具和方法
第12章可靠性管理
第13章标准化、质量认证、质量审核与质量监督