网店客户服务(项目式教材) 大中专高职社科综合 周艳红 编
职业教育电子专业课程改革创新教材
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作者周艳红 编
出版社机械工业出版社
ISBN9787111580843
出版时间2022-02
版次1
装帧平装
开本16
页数164页
字数231千字
定价35元
货号308_9787111580843
上书时间2024-12-14
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商品详情
- 品相描述：全新
- 正版特价新书
- 商品描述
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目录：
前言
情景企业、人物介绍 1
项目一 网店客户服务概述 3
任务一 初识网店客服 3
任务二 提升网店客服岗位的基本素质 15
项目二 售前准备及咨询接待 21
任务一 熟知第三方台规则 21
任务二 储备营销活动、付款及物流知识 30
任务三 运用客服常用工具 43
任务四 熟知售前接待流程 56
任务五 客户接待与沟通 61
项目三 售中有效订单的处理 71
任务一 确认订单 71
任务二 下单发货 75
项目四 售后交易纠纷的处理 83
任务一 处理退换货 83
任务二 处理退款 91
任务三 应对投诉纠纷 101
任务四 管理评价 108
项目五 客户关系管理 119
任务一认识客户关系管理 119
任务二 运用客户关系管理的方法 128
参文献 136
附录 综合练 137
附录a 网店客户服务概述综合练 138
附录b 售前准备及咨询接待综合练 141
附录c 售中有效订单的处理综合练 147
附录d 售后交易纠纷的处理综合练 149
附录e 客户关系管理综合练 15
内容简介：
本书对网店客户服务的理论和进行了系统的论述和探讨，融入了新的网店客服岗位标准与技能要求。全书内容包括：网店客户服务概述、售前准备及咨询接待、售中有效订单的处理、售后交易纠纷的处理、客户关系管理。本书采用简洁的语言、直观的图表对网店客服售前、售中、售后等各环节进行了详细的描述，并通过"小知识""小经验""小案例"等栏目，增加本书的实用、针对、可作和可读。同时，为便于教师、学，本书附有综合练（纸质）并配有资源包（电子），包括演示文稿、电子教案、参、模拟试卷、经典案例等。
本书可作为职业院校电子专业及相关专业的教材，也可供初级电子人员、网络营销人员、企业经理、营销管理人员自学、培训学使用。
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