客户关系管理

图书标准信息

• 作者 [美]皮泊斯、[美]容格斯 著；郑先炳、邓运盛 译
• 出版社 中国金融出版社
• 出版时间 2006-01
• 版次 1
• ISBN 9787504938572
• 定价 58.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 470页
• 字数 646千字
• 丛书 新金融译丛

【内容简介】

　　在当今激烈的市场竞争环境里，管理客户关系，或者说客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。为了使企业变得更加以客户为中心，那些经验丰富的经理、IT专家和市场营销高层人员，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，如何在日常的管理决策中通过管理增加客户的价值来增加自己公司的价值。客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间。1993年，邓·皮泊斯和马沙·容格斯创造出了“一对一的市场营销”的理念，引发了一场“客户关系革命”，本书中，他们提出了一种保持客户能够“回头购买”的分析框架与基本方法。

　　《客户关系管理》一书提供了有关客户关系管理的理解分析框架，为公司的首席执行官、首席财务官、首席技术官、首席营销官、隐私保护官员、人力资源经理、市场营销高层人员、销售团队、分销经理、大学教授和学生们提供了一种逻辑思维方法，以及为了取得竞争优势而在管理客户关系方面所采取的营销方法和管理模型并例举了相关的典型案例。皮泊斯和容格斯共同创造出了许多著名的客户关系个性化的原则，其中包括对这一主题的历史背景情况的完整的了解、关系理论的发展、IDIC方法、业绩衡量方法、数据管理、客户管理、公司组织架构、销售渠道以及“未来商店”等。作为最早的在管理客户关系方面的教科书之一，它的重点在于强调客户战略和建立客户价值，以及这一领域的历史及最新发展情况。

　　《客户关系管理》的主要内容是：

　　个性化客户关系的早期理论与原则；

　　关系理论的总体概览；

　　诸如菲利普·科特勒、埃思尔·戴森、杰夫·摩尔和斯思·戈汀等革命性的领袖所做出的贡献。

　　根据客户的价值和需求来识别客户和区别对待客户的指引。

　　通过使用互动工具和客户个性化工具来建筑相互依存型关系所得到的好处。

　　对客户反馈意见及其隐私的重要性的描述。

　　衡量由客户发动的成功的咨询意见。

　　对零售行业的未来与革命情况的讨论。

　　对企业的客户关系领导人的最主要的素质进行检验的附录，它为创造一种管理客户关系的职业生涯以及帮助公司把客户价值当作高层领导的决策基础等方面，提供了基础性工具。

　　《客户关系管理》中提出的技术能够帮助任何企业形成它的竞争优势。

【作者简介】

邓·皮泊斯和马沙·容格斯博士是位于康涅狄州洛沃克的卡尔森市场营销集团公司——皮泊斯和容格斯集团的创始合伙人。他们是关于一对一的客户关系领域中5本最畅销图书的联合作者，两人都被《商业2.0》杂志提名为有史以来经济领域中最重要的大作家。反泊斯曾经是排史前20家直销

【目录】

第一部分　客户关系管理的基本原则

第一章　客户关系的演变

·客户关系管理的起源

·从此处开始的想法——菲利普·科特勒

·在21世纪里如何获得、保持和提升客户价值——容格·西伯尼

·“关系”是什么？

·技术革命与客户革命

·小结

·思想库原料

·词汇表

第二章　客户关系背后的思考

·关系具有什么特征？

·关系理论的思考——朱尼叶·埃德尔·布雨通、约瑟·露丝

·客户关系管理：客户的观点——詹姆斯·G.巴尼斯

·忠诚的属性

·小结

·思想库原料

·词汇

第二部分　IDIC工具的实施程序：客户关系管理模型

第三章　客户关系：IDIC与信任的基本要素

·合作产生信任与关系

·IDIC：创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务

·信任如何定义出一种相互依存型关系

·信任方程式：创建客户信任——查尔斯·H.格润

·成为客户的信任对象

·关系需要信息，但信息只会来源于信任

·小结

·思想库原料

·词汇表

第四章　识别客户

·识别单个客户的信息

·“识别”是何意？

·在客户识别中互联网的角色：赌注押在亚马逊身上——斯蒂瓦特·阿尔苏泊

·客户数据革命

·当识别一个客户时，我们需要什么样的数据？

·在同客户一起营造关系过程中，聪明的市场所扮演的角色——羽西·格拉则

·小结

·思想库原料

·词汇表

第五章　区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值

·客户价值是一个未来因素驱动的变量

·不同的客户具有不同的价值

·康伍吉斯：在通过价值对客户进行排队时使用替代变量的案例研究——吉尔·柯林斯

·小结

·思想库原料

·词汇表

第六章　根据客户需求来区别对待客户

·定义

·根据需求来区别对待客户：一个例证

·了解需求

·利用需求的不同来提升客户价值

·根据客户的需求来区别对待：一种可行的方法——詹尼弗·B.莫纳汉、威廉·C.平克、尼科尔·克拉克瓦拉余·帕佩克、劳拉·科科卡、索菲亚·凡拉盛

·小结

·思想库原料

·词汇表

第七章　与客户互动：客户协作战略

·对话的要求

·或明或暗的交易

·互动战略程序要求融合各种互动点

·融合市场营销交流与客户关系管理：是朋友还是敌人？——邓·E.施瓦兹

·客户互动与对话管理

·把投诉的客户当作合作者

·小结

·思想库原料

·词汇表

第八章　利用互动工具建立相互依存型关系

·基于客户的样品软件

·利用电子邮件与客户互动

·用电子邮件创建客户价值——德瑞克·斯科拉格斯

·IDIC中客户互动中心的演化——伊利莎白斯·瑞奇

·无线通信规则：新移动技术如何改变客户关系管理？——弗里德·B.纽威尔、凯萨琳·N.雷蒙博士

·小结

·思想库原料

·词汇表

第九章　隐私与客户反馈

·许诺性的市场营销——斯思·戈汀

·信息时代的隐私问题——约瑟·W.斯特雷、斯塔斯·斯夸格斯

·个人隐私与数据保护——拉里·A.波特曼博士

·在欧洲，隐私是另一回事

·隐私承诺建立公司信任

·在线提交数据

·网上隐私——埃思尔·丹森

·小结

·思想库原料

·词汇表

第十章　用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系

·定制如何成为有利可图？

·你的行动要像客户的想法变化一样灵活——B.约瑟夫·佩恩二世

·技术加速规模定制

·标准化产品与服务的定制

·价值流

·谁来为个性化制定新的商业规则——布鲁斯·卡莎罗夫

·小结

·思想库原料

·词汇表

第三部分　客户价值的衡量和管理

第十一章　客户导向策略实施成效的衡量

·品牌价值与客户价值

·客户忠诚的本质：态度还是行为

·客户忠诚的经济学分析

·客户盈利性指标

·纵向指标体系和短期收益

·衡量客户满意度

·客户关系管理：案例分析——詹姆斯·古德莱特

·小结

·思想库原料

·词汇表

第十二章　客户分析与客户战略型公司

·用事先分析方法使客户关系最优化——朱迪·贝尔、容纳德·S.斯韦夫特

·小结

·思想库原料

·词汇表

第十三章　组织和管理盈利性的客户战略型公司

·复制客户关系的能力——吉欧弗瑞·T.伯依斯教授、乔治·S.戴

·关系的治理结构

·如何从起点到终点：转变到客户管理

·客户组合经理

·成为客户战略型公司的步骤——迈余姆·华盛顿·肯德尔

·公司范围内的转移

·客户战略型公司中的员工管理

·克服员工抵制的障碍——马久·普卢博士

·基于忠诚的管理——弗里德里克·F.余奇赫德

·客户型公司的动力建设

·小结

·思想库原料

·词汇表

第十四章　聚焦于客户价值建设的企业的传递渠道

·处理“渠道之痛”

·分销系统管理

·通用汽车的沃克思霍尔（Vauxhall）部：管理各渠道与各接触点客户的经历——帕屈卡·B.西伯德

·需求链与分销

·供应链管理与客户关系管理——容格·伯莱克维尔、奎斯汀娜·斯蒂芬

·小结

·思想库原料

·词汇表

第十五章　未来的商店与零售业的演变

·消费者直接购买渠道

·把运作典范当作竞争优势：Tesco公司的实践——帕屈卡·施帕德、容尼·马西克

·网上商城与网上购物中品牌的作用——雨菲·达瓦、迪克·R.威汀克

·通向消费者的最后里程

·成功的物流商业模式

·小结

·思想库原料

·词汇表

附录　我们向何处去

·客户关系经理的领导行为

·管理客户关系：技术改变生命周期——杰夫雨·A.摩尔

·小结