态度决定服务质量（7天提升服务业员工的一流服务技能）

图书标准信息

• 作者 李觊 著
• 出版社 北京科学技术出版社
• 出版时间 2004-01
• 版次 1
• ISBN 9787530430422
• 定价 15.80元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 178页
• 字数 136千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　世界零售业巨无霸沃尔玛的年销售总额超过2000亿美元，4000多家商店覆盖包括美国在内的世界各地。每周光顾沃尔玛的顾客高达1亿人次，每家商店都为顾客准备起7万多个品种的商品。《金融时报》认为，沃尔玛是当今世界上最受欢迎的公司。
　　沃尔玛公司成功的因素很多，但作为一家零售企业，以标准的“十步法则”为特色的微笑服务是取胜的最重要的因素。走进任何一家沃尔玛连锁店，每个售货员都会向你讲述老板山姆·沃尔顿发明的“十步法则”。“十步法则”已经运用40年了，如今仍是新售货员的必修课。所谓的“十步法则”是说，不管售货员在做什么，当有顾客距离你在十步之内时，都必须微笑面向顾客，主动打招呼，并问：“有什么需要我效劳的吗?”不仅如此，对于微笑，沃尔玛还有细致入微的要求，微笑时必须露出八颗牙。因为如果只露四颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现的最完美。为了让顾客感受宾至如归的亲切服务，老沃尔顿可谓费尽心思、用心良苦。
　　不过，微笑只是让顾客爽心悦目、触动顾客“心跳”的最基本的“风景”建设。微笑服务绝不只是单纯的笑对顾客，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为顾客服务的温馨态度，一种设身处地为顾客着想的态度，一种千方百计为顾客解决问题的态度。
　　态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和企业的利润。作为服务人员，你必须充分尊重顾客，主动探求顾客的每一项需求，以真心的微笑和热忱的态度去实现每一个顾客的消费乐趣；惟有如此，顾客才会“恋上你的店”，一次次地揣着满口袋的银子上门购买你的服务，令企业蓬荜生辉。
　　本书正是要帮助你成为一颗珍珠，帮助你成为一名优秀的服务业员工。在读本书之前，笔者首先想告诉你的是两句话：
　　驾御职场的三张通行证是态度、技能和习惯。
　　笑傲职场的三支利剑是信心、毅力和思考。
　　理解这两句话是你阅读本书内容、以期在7天内全面提升自己的前提。笔者希望读者一定要熟记九个字：我选择，我坚持，我成功!
　　做任何事情成功的秘诀，永远都是这九个字：我选择，我坚持，我成功!
　　也许读者会认为，自己的工作都是日复一日枯燥机械的重复，每天都在重复着同样的工作内容，哪里还提得起精神。的确，服务是一些细致入微、需要反复操练的耐心活。但是你要明白，坚持的意义不在于机械无意义的重复，只要你按照本书提示的细节去实践，你将发现，每一天的你都是不一样的，你将收获每天进步一点的喜悦。诚如海尔总裁张瑞敏所言：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。对于本书所阐述的道理，你一定要坚持重复做，直到它们渗入到你的心灵，在不知不觉中成为你的习惯，一种看似复杂的习惯便轻而易举地形成了。
　　对于本书传授的7天课程是否能让自己变得突出，成为优秀的服务人员，也许有些读者会有疑虑。笔者根据自身多年的服务业咨询和工作实践的经验，可以非常负责任地告诉大家：只要你选择7天的课程严格要求自己，只要坚持学习7天，只要用心实践7天，你就一定能成功。
　　坚持学习7天，可以让自己平凡的每一天变得不再平庸。
　　再坚持学习7天，你将对未来更有信心。

【目录】

第一天服务与服务意识
一　服务制胜的时代
“上帝”的崛起
微笑服务——服务业的核心竞争力
二　服务是什么
服务的魅力
消失的服务员
顾客为何不满意
三　培养强烈的服务意识
为什么要有为顾客服务的意识
如何培养服务意识
第二天态度决定服务素养
一　服务质量是服务的核心
什么是服务质量
服务质量的构成要素
二　态度决定一切
态度决定服务素养
“爱”上你的工作
培养一流的心态
别带着情绪工作
第三天微笑是服务的灵魂
一　真心的“微笑”，真正的服务
微笑服务
微笑是最美的语言
二　微笑服务的回报
顾客需要你的微笑
企业需要你的微笑
微笑的回报
第四天用“心”微笑
一　培养微笑
谁偷走了你的微笑
练习微笑
二　用“心”微笑
学会真诚微笑
练就自信的微笑
第五天与顾客沟通
一　四种最有效的服务沟通技巧
二　如何及时平息顾客的不满
第六天服务礼仪
一　什么是服务礼仪
二　个人礼仪
三　七种必需的服务礼仪
第七天顾客就是上帝
一　顾客是如何失去的
二　顾客的四种内心服务需求
三　解读顾客服务需求