这才叫服务

图书标准信息

• 作者 陈淑君 著
• 出版社 人民日报出版社
• 出版时间 2011-11
• 版次 1
• ISBN 9787511506542
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 219页
• 字数 260千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《这才叫服务》是全面提升团体员工素质的必备武器，这是团体由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。是彻底颠覆错误理念和指引正确行为的必备武器，这是个人事业成功、人生辉煌的催化剂和助力器。

【作者简介】

陈淑君，中国民航管理干部学院教学培训处教授、副处长，中国民航管理干部学院品牌教师。
陈教授曾为民航、银行、星级饭店、房地产、供电、公安警察、公务员等行业领导、员工培训《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程，得到普遍好评。
培训特点：激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。
学员收获：案例中学知识，故事中明真理，“游戏”中品人生。

【目录】

第一篇心
服务首先要有服务意识
服务发自内心
1.乐于为别人服务，并给他们带来欢乐
2.服务的黄金法则
3.用心为客人服务，并给他们带来欢乐
4.用心为客人服务是服务基本层面中的高级层面
经验之谈

第二篇要
服务要真诚
1.真诚的第一原则：真诚地去关心别人
2.真诚的具体表现：时刻为客人的利益着想
3.真诚的对立面：对客人的欺骗
服务要感恩
1.感恩是快乐之源
2.感恩是成功之道
3.用感恩的心态为客人服务
4.感恩的基本前提就是“不计得失”
经验之谈

第三篇美
语言美
1.礼貌用语多多益善
2.亲切的问候常挂嘴边
3.用客人熟悉的语言与之交流
4.赞美之同不绝于口
5.称呼客人要得体妥当
6.尽量用客人的母语与客人打招呼
7.记住客人的姓名
8.服务禁忌
形象美
姿势美
1.站姿
2.走姿
3.坐姿
4.蹲姿
5.服务手势
经验之谈

第四篇好
服务技术好
1.以“客人是朋友”取代“客人是上帝”
2.服务流程要让客人感觉方便和舒适
3.服务技术水平高
4.缩短客人等待时间
5.提供无缝隙和无差错服务
……
第五篇不
第六篇投
第七篇机