细节决定体验
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作者(美)约翰·古德曼(John A.Goodman) 著;苑东明,张坚栋 译
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300250946
出版时间2018-01
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数208页
字数225千字
定价65元
货号SC:9787300250946
上书时间2024-12-03
商品详情
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作者简介:
约翰·古德曼，是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年，工作几乎遍及所有行业，与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言：“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客，要高上4倍。”目前，他居住在马里兰州的贝塞斯达。
内容简介:
客户正在不断地掌握新的技术武器，这使他们可以与企业更加方便快捷地沟通，因此设计出能把那些既好用又有效的新媒体技术包含在内的、端到端的、更加顺畅的客户体验变成了非常迫切的事情。
《细节决定体验（客户体验全流程设计）》作者约翰·古德曼从业40余年，是获业内高度认可的客户体验顾问，他曾与45家财富100强企业合作，并进行过1000多次客户调查，积累了丰富的客户体验实战经验。他认为，要打造出优质的客户体验，企业当下应该高度关注以下四个战略：设计产品和营销策略，以便客户建立起合理的期待并得到圆满实现；鼓励客户在遇到问题和困惑时，可以顺畅地向公司求助；创建一个强有力的服务体系，支持员工全面处理好客户问题；建立客户之声流程，并能够对因问题和机遇产生的收益和口碑进行量化。
广泛、丰富的现实经验，真实的启发性案例，以及战略性框架和路线图，一步步引导我们清楚知晓如何通过运用进取性服务、近期新的技术和真诚的情感联系，为客户提供端到端的优质客户体验，并取得可测量的结果。
目录:
引言 为什么需要升级客户体验
第一部分：客户和客户体验的含义
第二部分：设计端到端的客户体验
第三部分：执行面临的关键问题
第一部分 客户和客户体验的含义
第1章 为什么好服务没有形成优质的客户体验
理解客户期待
没有令人不愉快的意外
没有消息未必是好消息
目前的客户体验还大有潜力可挖
利用技术手段创造优质客户体验
消除令人不愉快的意外情形
第2章 不只是人性化服务：客户体验=人+流程+技术
提供优质客户体验：一个四要素框架
在客户体验的每一个阶段应用好技术手段
衡量和管理客户体验有效性的指标
第3章 认清代价，积极行动
管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高
测量优质客户体验对营收产生的影响
计算客户体验改进促成的收入增长
对优质客户体验的节约效用进行量化
取信于公司的财务总监
选择战机
第二部分 设计端到端的客户体验
第4章 第一次就做对
“第一次就做对”：必要的步骤
建立灵活的、以客户为关注焦点的文化
“第一次就做对”需要灵活性做保障
对有没有实现“第一次就做对”建立正确的度量标准
第5章 打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系
鼓励有价值的联系
影响公司与客户沟通工作量的各个因素
规划客户的联系路径
管理路径易得性的几个指标
第6章 让客户始终满意，时而惊喜
公司服务系统应追求的5个目标
持续实现5项目标所需执行的6项功能
运用
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