"全能型"供电所服务提升指引
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作者《“全能型”供电所服务提升指引(台区经理)》编委会编
出版社中国电力出版社
ISBN9787519833602
出版时间2019-08
版次1
装帧平装
开本64开
纸张胶版纸
页数96页
字数30千字
定价20元
货号SC:9787519833602
上书时间2024-12-03
商品详情
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内容简介:
《"全能型"供电所服务提升指引.台区经理》由《"全能型"供电所服务提升指引(台区经理)》编委会编
目录:
前言
一、概述客户服务“五制”
二、小案例，大警示典型投诉案例分析
投诉事件 1：欠费停电未提前通知
投诉事件 2：催错费引发客户投诉
投诉事件 3：抢修到达现场超时且无人联系
投诉事件 4：服务沟通态度差，遭受投诉教训深
投诉事件 5：供电所人员工作态度强硬遭投诉
投诉事件 6：欠费复电不规范，服务态度蛮横
投诉事件 7：语气强硬引客户不满
投诉事件 8：责任心缺失导致故障升级遭投诉
投诉事件 9：抢修人员服务态度差惹怒客户
三、精业务，善沟通常见服务场景解析及应对
服务场景 1：新装电表走得快，巧妙解答释疑惑
服务场景 2：客户要求难满足，取得谅解善沟通
服务场景 3：供电质量不稳定，处理情绪很优先
服务场景 4：擅自拆表引投诉，工作人员担责任
服务场景 5：村中常见低电压，合理解释巧沟通
服务场景 6：拒绝整改隐患大，“柔中带刚”处理妙
服务场景 7：怀疑电量电费高，消除疑虑最重要
四、有礼节，勤服务常见业务场景话术规范
常见业务场景参考应答话术表
可承诺事项
服务忌语
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