服务运营管理(第2版)
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作者舒伯阳主编
出版社中国旅游出版社
ISBN9787503263446
出版时间2019-09
版次2
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数241页
字数321千字
定价39.8元
货号SC:9787503263446
上书时间2024-10-15
商品详情
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作者简介:
内容简介:
本书是国内目前较少数从旅游业视角关注服务运营管理的教材，在系统引入国内外通行的服务运营管理理论的基础上，充分结合旅游业服务运营管理实际，向读者较全面地介绍了旅游服务运营管理及服务产品设计的系列核心概念、基本原理和实践应用。
本书从旅游管理专业“面向行业，紧扣实践”的教学目的出发，探索采用当今主流的服务运营管理理论分析旅游服务管理实例。本书力求理论精当、简明扼要、深入浅出，强调实用性和操作性相结合。
本书可作为旅游管理及相关专业教学用书，也可作为相关从业人员培训及工作参考用书。
目录:
第一章服务经济时代的旅游业
第一节服务经济时代及其特点
第二节休闲体验与旅游服务
第二章旅游服务产品概述
第一节服务与服务产品
第二节旅游服务的特征
第三章旅游服务经历与顾客感知
第一节服务接触与顾客感知
第二节旅游者的服务期望
第四章旅游服务质量与顾客满意度
第一节旅游服务质量
第二节顾客满意度
第五章服务失误与服务补救
第一节服务失误
第二节顾客对服务失误的反应
第三节服务补救
第六章服务运营与服务体系设计
第一节服务运营流程与服务利润链
第二节旅游服务蓝图设计
第七章服务需求与企业服务能力管理
第一节旅游服务供需平衡状态分析
第二节服务供需管理的基本思路
第三节旅游企业服务能力管理策略
第八章现代旅游服务的精准化管理
第一节旅游服务精细化与个性化
第二节现代旅游业的收益管理
第九章旅游企业服务营销与关系营销
第一节传统营销与旅游服务营销
第二节旅游服务中的关系营销
第十章旅游企业的顾客忠诚管理
第一节顾客的忠诚效应及其价值
第二节旅游业中的顾客忠诚管理
第十一章旅游企业的竞争策略与服务创新
第一节服务竞争的内涵
第二节一般竞争策略与服务业竞争策略
第三节旅游业的服务创新及其应用
第十二章现代旅游服务管理中的信息技术
第一节服务业中的信息技术应用
第二节新技术应用与智慧旅游服务
参考文献
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