好服务是设计出来的
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作者(日)石原直 著;姜瑛 译
出版社东方出版社
ISBN9787506092227
出版时间2016-10
版次1
装帧平装
开本32开
纸张胶版纸
页数178页
字数110千字
定价38元
货号SC:9787506092227
上书时间2024-06-26
商品详情
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作者简介:
石原直，NPO（Nonprofit Organization）法人。1966年毕业于立教大学经济学系。1967年进入大成观光（现在的OKURA酒店）工作，先后担任社长办公室主任、系统开发部部长，于2001年就任总经理。
内容简介:
这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。
作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形式多为实际应用问题，但在深刻地理解问题的本质、多次重复积累的经验的基础上我们就能找到实际应用问题的答案。本书将引导您从问题的根本和各种经验中学习、成长。
目录:
序
第1章设计服务
1-满足顾客需求
（1）始终如一的服务是关键
（2）区分“功能”与“服务”
（3）对所有顾客都一视同仁
（4）“不公平”并非不愉快
2-计算成本的方法
（1）服务应该细致到何种程度？
（2）“质”与“量”的完美结合
（3）“服务”与“善意”的区别
3-商品=店面+商品+服务
（1）服务≠商品
（2）卖点在何处？
（3）“不用等”的重要性
第2章提供服务
1-“任何人”都能“重复”的服务结构
（1）能否提供两次相同的服务？
（2）先做好三件事
（3）服务重点需每日强调
（4）拥有“常识”和“判断力”
（5）处理好员工之间的关系
2-服务现场的交流
（1）用待客用语交谈
（2）站在顾客的立场与顾客交谈
（3）逆耳忠言的重要性
（4）面对不同的服务对象，使用不同的声音与文字
3-我们需要一味地追求高水平的服务吗？
（1）你的眼中有顾客吗？
（2）比工作指南还专业就是高水平的服务吗？
（3）你是按照设计好的内容提供服务的吗？
4-服务的内涵与目的
（1）先向员工说明原因，再培训他们的实际技能
（2）深入学习商品知识
（3）把培训任务交给下过苦功的人
（4）职场内培训
5-如何将服务工作指南学以致用
（1）急需时它就在手边
（2）多人共同学习的必要性
（3）预习、实践、复习相结合
（4）与形式
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