跨境电商客服
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作者速卖通大学 编著
出版社电子工业出版社
ISBN9787121276200
出版时间2016-01
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数243页
字数289千字
定价55元
货号SC:9787121276200
上书时间2024-06-26
商品详情
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作者简介:
速卖通是阿里巴巴集团旗下专享面向全球市场的在线交易平台，致力于跨境电商业务，被广大卖家称为“国际淘宝”。速卖通于20lO年4月上线，经过5年多的迅猛发展，目前覆盖220多个国家和地区，拥有近20个语言分站，己经成为中国优选的跨境电商交易平台。
为了满足速卖通卖家日益迫切的学习需求，我们于2011年6月成立速卖通大学，秉持助人为快乐之本的理念，向全国卖家乃至全球客户提供多种培训服务：针对跨境电商各个环节及课题提供线上点播、线上直播、移动端课程近300门；在全国多个城市依托当地培训机构提供“鑫起点”“鑫动力”和“鑫视野”等多种线下培训课程；组织编写并出版跨境电商的相关书籍；与各级政府、各类商会、各大高校合作进行跨境电商培训……
内容简介:
《跨境电商客服（阿里巴巴速卖通宝典）》是由阿里巴巴速卖通大学的几位资深讲师结合实践完成的一本跨境B2C力作。“阿里巴巴速卖通宝典”系列已出版的图书有：《跨境电商物流》《跨境电商客服》《跨境电商美工》《跨境电商营销》《跨境电商数据化管理》和《跨境电商――阿里巴巴速卖通宝典（第2版）》。已有近20万名跨境电商从业者选择阅读本套丛书，各类跨境电商培训机构和院校的学员也将本套丛书作为提升理论水平与实践能力的参考用书。
跨境电子商务经过多年的发展，我们的卖家在各方面都有了长足的进步，并逐渐走向成熟。但多年来，由于语言的隔阂、文化的差异，在客服团队的建设与企业的培训中，跨境电商行业一直缺乏一套让人信服的、可复制的“跨境电商客服解决方案”。客服工作人员的培养与岗位素质的提升，仍然以“师徒式的言传身教”为主。本书的作者们首次尝试从繁复的跨境电商客服工作中提炼出一套相对完整的、具有逻辑性的客服工作理论。通过改进客服工作的整体思路、优化客服的工作方法，帮助广大跨境电商经营者为提高客服工作水平寻找一个可参考的路径，这就是本书的主旨。
本书适合从事跨境电商客服工作的人员或管理者使用，也可作为对电商感兴趣的爱好者的参考书。
目录:
第1章 跨境电商客服的工作范畴与目标
1.1 客服的工作范畴
1.1.1 解答客户咨询――Consulting
1.1.2 解决售后问题――Trouble Shooting
1.1.3 促进销售――Selling pushing
1.1.4 管理监控职能――Managing monitor
1.1.5 小结
1.2 客服的工作目标
1.2.1 保障账号安全
1.2.2 降低售后成本
1.2.3 促进再次交易
1.2.4 小结
第2章 跨境电商客服工作惯例
2.1 客服服务对象不同
2.1.1 淘宝卖家客服服务对象及特点
2.1.2 速卖通卖家客服服务对象及特点
2.2 客服沟通工具侧重不同
2.2.1 淘宝
2.2.2 速卖通
2.3 客服回复时效要求不同
2.3.1 淘宝回复时效要求
2.3.2 速卖通回复时效
2.4 小结
第3章 客服工作的思路与技巧
3.1 做谈判的主导，控制客户对事件的认知与情绪
3.1.1 客户联系卖家时的一般情况
3.1.2 如何做谈判的主导，引导客户的情绪
3.1.3 关于本思路的案例与分析
3.2 坚持我们承担责任，第三方承担错误
3.2.1 什么是“责任”与“错误”
3.2.2 为什么需要“第三方承担错误”而“卖家承担责任”
3.2.3 关于本思路的案例与分析
3.3 解决方案由卖家积极提供，让买家有选择
3.3.1 为什么要由卖家提供解决方案
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