前厅客房服务与管理
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作者冯艳芳 主 编
出版社机械工业出版社
ISBN9787111394389
出版时间2022-02
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数248页
字数0.39千字
定价45元
货号SC:9787111394389
上书时间2024-06-26
商品详情
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内容简介:
前厅客房服务与管理是现代饭店运营与管理的重要组成部分。本书吸取了国内外前厅客房服务与管理的新知识和技术，注重知识的应用性和可操作性，侧重理论指导下的管理实务与运作，简化以学科知识新体系为背景的知识要点的陈述，适当增大图表等内容的比例，着眼于旅游饭店新岗位群的诸多新的现实需要。教材深入浅出，难易适度，适用性强。
目录:
目 录前言第一章 前厅部概述1第一节 饭店的基础知识1第二节 前厅部的地位、作用及主要业务5第三节 前厅部的组织机构及主要岗位8第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求13第五节 前厅环境设计与控制16本章小结20思考与练习21第二章 客房预订服务与管理23第一节 预订工作概述23第二节 预订的渠道、方式和种类25第三节 预订业务流程28第四节 客情预测及传递37本章小结38思考与练习39第三章 总台接待与结账业务41第一节 总台接待业务41第二节 总台接待中常见问题的处理47第三节 结账业务管理49本章小结57思考与练习57第四章 前厅部日常服务59第一节 “金钥匙”理念59第二节 礼宾服务62第三节 总机服务68第四节 问讯与留言服务70第五节 贵重物品保管72第六节 商务中心服务73第七节 商务楼层服务74本章小结75思考与练习75第五章 前厅销售管理77第一节 前厅销售产品分析77第二节 客房状态的控制80第三节 房价管理83第四节 客房销售艺术88第五节 前台客账管理92本章小结94思考与练习94第六章 客人关系管理96第一节 大堂副理96第二节 良好客人关系的建立102第三节 客人投诉处理104第四节 客史档案的建立与管理108本章小结112思考与练习113第七章 前厅部信息沟通115第一节 前厅报表的制作115第二节 前厅部与其他部门的信息沟通118本章小结123思考与练习124第八章 客房部概述125第一节 客房部的地位与作用125第二节 客房部组织机构的设置及主要岗位职责127第三节 客房的类型和标准133第四节 客房功能设计135本章小结138思考与练习139第九章 客房清洁保养管理140第一节 客房清扫的准备140第二节 客房的清洁整理141第三节 客房清洁质
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