淘宝网店金牌客服实战
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作者老A电商学院 主编;吴元轼 编著
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115391049
出版时间2015-07
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数204页
字数203千字
定价39.8元
货号SC:9787115391049
上书时间2024-06-25
商品详情
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作者简介:
老A（吴元轼），老A电商学院的创始人及主讲人、前淘宝大学EMBA资深讲师。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航系统导航高级分析师。1996年，加入国际领先高端零售解决方案供应商（Remark）公司任职软件研发副总经理。他任职期间协助法国高端零售品牌 LV 集团以及其旗下9个品牌（C.Dior,Kenzo,Givency等）建立全球一体化零售软件系统，并且参与范思哲，欧舒丹，Escola，Levi's 等品牌建立全球零售以及CRM体系。
2012年老A进军电商，凭借对市场的敏锐嗅觉、多年数据分析经验以及对CRM（客户关系管理系统）的深刻见解，将老A电商学院做成业界公认的“金牌”淘宝教育品牌。
主编推荐:
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内容简介:
如果说电子商务是不断前行着的列车，那么客服就是推动着列车前进的动力源。吴元轼编著的《淘宝网店金牌客服实战》针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为金牌客服达人。
《淘宝网店金牌客服实战》全书共7章，第1章介绍网店客服的基本概况，即客服是做什么的，需要掌握哪些知识；第2章介绍了售前客服的工作流程，全方位地介绍作为售前客服所应该具备的心态、知识储备、工作能力等内容；第3章以大量的实例教程分析了售前客服的经典案例，总结了实用性极强的销售技巧和话术；第4章详细讲解了售后客服的工作流程，帮助读者把握售后客服流程的主要工作内容和工作环境；第5章内容同样以大量的售后客服的真实案例对售后客服的工作技巧和话术做了总结；第6章则以数据监控为切入点，对客服的工作考核方法做了细致的介绍，用通俗性的语言生动细致地介绍了客服工作中的考察数据；第7章介绍了客服的招聘、培训和管理，为客服工作的改进提供了保障。
《淘宝网店金牌客服实战》既适合于有意愿从事电子商务客服行业的用户阅读，也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。
目录:
第1章 了解网店客服的基本概况
1.1 网店客服的基本概念与特点
1.1.1 网店客服的基本概念
1.1.2 网店客服工作的特点
1.1.3 网店客服工作的流程
1.2 客服对成交量的影响
1.2.1 客服态度对成交量的影响
1.2.2 客服销售能力对成交量的影响
1.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响
1.3 了解一点顾客心理学
1.3.1 顾客的界定与分类
1.3.2 顾客的心理分析
第2章 售前客服流程
2.1 客服沟通的基本心态
2.1.1 关心
2.1.2 热情主动
2.1.3 目的性
2.2 售前知识储备
2.2.1 成为产品的专家
2.2.2 促销活动的传达
2.3 售前成交过程
2.3.1 进门问好
2.3.2 推荐产品
2.3.3 处理异议，促进成交
2.3.4 催付
2.3.5 礼貌告别
2.4 售中流程
2.4.1 正常订单处理
2.4.2 订单跟踪
第3章 售前客服经典案例解析与销售技巧和话术
3.1 售前客服经典案例解析
3.1.1 产品不熟悉
3.1.2 答非所问
3.1.3 拒绝生硬
3.1.4 和顾客对立起来
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