服务营销(原书第7版)
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作者(美)瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔,(美)玛丽·乔·比特纳,(美)德韦恩·D.格兰姆勒
出版社机械工业出版社
ISBN9787111611875
出版时间2018-11
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数428页
定价99元
货号SC:9787111611875
上书时间2024-06-25
商品详情
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精彩内容:
本书写给那些已认识到服务在当今和未来发展中所起重要作用的学生和商业人士。目前，服务已经成为世界发达国家经济的主导，实际上所有企业都已把服务视为当前与未来维护顾客的关键所在，甚至过去一贯依靠其有形产品生存的制造业也认识到服务为它们提供了一种为数极少的、持久的竞争优势。我们撰写此书，正是因为认识到了服务不断增强的重要作用以及服务管理者所面临的特殊挑战。一本服务营销教科书是为什么自从涉足市场营销学术领域以来，我们就一直致力于服务营销课题的研究及教学。我们深信服务营销在很多方面都与商品营销不同，它需要传统市场营销教科书中所没有提到的战略和策略，本书无论是在内容还是结构上都独具特色。我们在至今20多年写作和修改本书的过程中，学到很多新知识，希望广大读者也能够在阅读本书的过程中颇有所学。20多年来我们已陆续将服务营销领域的重大变化和发展纳入本书，确保本书在新知识、管理实践的变革以及全球经济向服务转变的趋势等方面与时俱进。内容概览本书建立在这样一个认识的基础之上：服务所展示的特殊挑战必须被明确和强调。在服务营销中经常遇到的问题——不可储存，需求与供应难以同步，在人员接触中绩效质量控制的挑战以及顾客参与的价值共创，这些问题需要由管理人员清楚地说明并予以解决，包括信息和方法在内的许多战略对于不同行业的管理者来说都是新鲜事物，我们写作本书就是为了帮助学生和管理人员理解并重视服务营销的这些特殊挑战。本书内容的核心是通过品质服务（和各种专业服务）发展强有力的顾客关系。书中所涉猎的主题同样适用于核心产品是服务的组织（如银行、运输公司、旅馆、医院、教育机构、专业服务机构和电信），以及依赖于很好的服务取得竞争优势的组织（如高科技制造商、汽车以及工业品制造商等）。我们很少重复搬用市场营销原理或市场营销战略教科书中的材料，而是在必要的时候对诸如分销、定价和促销等方面的基本内容进行一些调整，使之符合服务特性。
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内容简介:
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构接近不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。
目录:
译者序
前言
作者简介
第一篇服务营销的基础
第1章服务导论/2
开篇案例所有企业都是服务企业/2
1.1什么是服务/3
1.2为什么要研究服务营销/7
1.3服务和技术/12
1.4服务的特性/17
1.5服务营销组合/21
1.6始终关注顾客/25
小结/25
讨论题/25
练习题/26
参考文献/26
第2章本书的概念框架：服务质量差距模型/29
开篇案例乔氏超市（TraderJoe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店/29
2.1顾客差距/30
2.2供应商差距/31
2.3综合所有因素：弥合所有差距/40
小结/42
讨论题/42
练习题/42
参考文献/43
第二篇聚焦顾客
第3章顾客对服务的期望/46
开篇案例/46
3.1服务期望/47
3.2影响顾客服务期望的因素/53
3.3涉及顾客服务期望的一些问题/59
小结/64
讨论题/64
练习题/65
参考文献/65
第4章顾客对服务的感知/68
开篇案例赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子/68
4.1顾客感知/70
4.2消费者满意/71
4.3服务质量/76
4.4顾客的精力/81
4.5服务接触：顾客感知的基础/83
小结/90
讨论题/91
练习题/91
参考文献
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