前厅服务与管理
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作者邓俊枫主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302584872
出版时间2021-09
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数308页
字数464千字
定价59元
货号SC:9787302584872
上书时间2024-06-25
商品详情
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主编推荐:
"本书采用项目化的编写思路，以酒店前厅服务与管理的基本理论在酒店业的应用为核心，结合酒店前厅工作的实践，形成了本教材的内容体系，全书共分九个项目：前厅力求体现我国高职教育“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，突出酒店职业的特色，行业特点鲜明，遵循技术技能人才成长规律，知识传授与技术技能培养并重，强化学生职业素养养成和专业技术积累，将专业精神、职业精神和工匠精神融入教材内容。针对酒店前厅工作的领域，以酒店前厅工作的知识和技能整合与项目内容，确定每一项目的知识目标和能力目标，紧紧围绕该项目组织工作任务内容，便于学生掌握酒店前厅的操作技能，提高职业岗位能力。
与其他教材相比，本书具有以下特点：
1.前沿性。本书通过与国际酒店集团的校企合作，结合国际酒店集团最前沿的经营思想，管理理念,服务文化和实战案例等，力求反映国际酒店业经营管理的新理念，服务的新技能和新方法。
2.务实性。本书理论联系实际，注重结合酒店管理的现状，运用通俗易懂的理论和方法，指导学生掌握基本的管理知识和服务技能。
3.实操性。《前厅服务与管理》的编写以学生为导向，遵循学生的学习规律，在教材的编写形式上，采用项目化的思路编写。"
内容简介:
本书以学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析组织内容，旨在培养学生的前厅服务技能和管理能力。本书以前厅应具备的岗位职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合各岗位的技能要求，按照前厅认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、销售管理、客户关系管理等具体实践过程安排学习项目，使学生在“做”中“学”，在“学”中“做”，掌握各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业知识和服务技能的理解和应用，满足学生职业生涯发展的需要。
本书适合作为高等职业院校酒店管理、旅游管理、会展管理及现代服务业相关专业群的必修课程教材，也可供酒店行业人士和社会一般读者阅读参考。
目录:
项目一前厅认知
任务1认识前厅
任务2职业认知
任务3职业素质
任务4酒店数字化运营
任务5前厅数字化运营
项目二预订服务
任务1预订准备
任务2预订方式
任务3预订程序
任务4预订控制
项目三接待服务
任务1接待服务概述
任务2散客入住接待
任务3团队入住接待
任务4VIP入住接待
任务5客房房态控制
项目四礼宾服务
任务1迎送服务
任务2行李服务
任务3委托代办服务
任务4金钥匙服务
项目五问讯服务
任务1查询服务
任务2留言服务
任务3邮件（快件）服务
任务4房卡（钥匙）服务
项目六总机服务
任务1电话转接服务
任务2电话查询服务
任务3电话留言服务
任务4电话叫醒服务
项目七收银服务
任务1客账管理
任务2外币兑换服务
任务3夜审服务
项目八销售管理
任务1客房销售
任务2客房定价
任务3经营分析
项目九客户关系管理
任务1客户关系
任务2投诉处理
任务3客史档案
参考文献
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